细致服务是企业的生存之道——专访中华航空大陆地区首席代表彭荣敏

顺应市场 中华航空稳步前行

2014 年大陆赴台的旅客达398.7 万人次（其中自由行约占三分之一，达118.6 万人次），较2013 年增长20%。借助入台旅游的狂热浪潮，中华航空也在中国大陆地区继续发力。目前华航在大陆有32 个航点（华东地区设有16 个航点，华北地区6 个，华南地区10 个），共覆盖31 个城市。中国大陆地区目前只开放了55 个通航城市，而华航今年还会将航点拓展到34 个，覆盖率超过60%，并在每周分配约158 个航班班次。在华航的整体城市客运量里面，近20%是来自于大陆客运市场。在新增的11 个大陆赴台个人游试点城市名单中，华航在部分地区已经开设航班，其余地区也在陆续计划筹备当中。

由于近年来80、90 后逐渐成为旅游市场的主力军，旅游形态也悄然发生着变化，跟团游的主导地位慢慢被自由行所占据。为此，中华航空已经从以往注重团队游客的经营方式转变为两个部分，一部分主要推广自由行将台湾骑行台湾流行音乐、101 烟火等当地特色活动与旅游结合，加大力度推广一些有深度有特色的产品；另外会与OTA方面进一步的合作，广泛地把产品推向给消费者，消费者也可以更轻易地找到行程和价格都适合的好产品。

以客为尊 中华航空以服务当道

2014 年，中华航空再度蝉联《Global Traveler》颁发的北亚最佳航空公司大奖。谈到华航保持高品质服务的秘诀，彭荣敏先生表示到，公司多年来都奉行以顾客为中心的服务宗旨，无论在任何岗位，工作人员的起初训练都要有以客为尊的同理心，时刻顾及顾客的感受并发现其潜在需求。只有做到打动人心的服务，才会吸引消费者并让其对企业有一个很高的评价。这才是一个企业的经营之道。

华航机队新加入的成员波音777-300ER 客机， 共358 座， 配备40 席豪华商务舱、62 席豪华经济舱以及256 席经济舱。客舱设计以宋代美学为主轴，大量运用传统元素，并融合现代科技重新诠释与呈现。

为了把客舱打造出区别于传统客机不一样的味道，中华航空的产品设计团队将其融合台湾文创、生活创意、东西方美学等文化元素进行内部修饰。中华航空在经济舱设有亲子卧舱，可乘坐三人的座位底部有一个可90 度提起的腿靠垫，形成180 度的沙发床。携带小朋友的旅客可以拥有一个更为舒适的空间。这样既可以减少父母在机上的疲惫，也减少对同行旅客的影响。在这个飞速发展的网络时代，WIFI 是必不可少的。中华航空可以为旅客提供付费WIFI 服务，在航行过程中也不会耽误工作。科技产品方面，商务舱座椅配备有18 寸屏幕的娱乐系统，里面包含了101 部当季热门影片以及各种音乐和游戏，甚至还提供台湾首创的座椅通讯设计，

有中、英、日三种语言版本。不同座位的朋友也可以使用聊天室聊天，或是结交新朋友，以此来丰富旅途时光。除此之外还在商务舱营造了一个休闲空间，让旅客们在酒吧和书吧中缓解旅途的疲惫。

我们希望旅客登机之后，能够感受到台湾的独特文化，缓解旅途的疲劳，同时也感受到我们公司的服务。近两年来华航的服务已普遍被旅客认可，但我们还是希望能够时刻打动旅客的心，这便是华航企业文化的体现。 彭荣敏表示。（文/CTA编辑 罗炜曦）