专访香港永安旅游总经理 陈淑芳

卓越老牌字号 融入新鲜活力

强势明星领队 缔造别样旅程

陈淑芳简介：香港永安旅游有限公司总经理。一九九四年十二月加入永安集团，为旅游部策划及营运管理队伍之核心成员，专责制订长远业务政策及管理香港永安旅游有限公司之整体营运。现为香港旅游业议会来港旅游委员会委员、香港中国旅游协会常务理事、南澳洲大学旅游及酒店管理课程顾问、香港浸会大学国际学院咨询委员会委员、香港城市大学康乐及旅游管理副学士课程顾问及香港教育学院副社会科学学士（旅游）课程顾问。持有工商管理硕士学位及英国莱切斯特大学研究生文凭，拥有旅游及相关行业逾15年管理经验。

作为女人—

她的气质优雅高贵，举手投足间让人如沐春风；

她的声音甜美温和，如初春流淌的溪水 汩汩悦耳动听；

她的态度谦和有礼，见面时握手的轻柔和访谈时不时浮现的微笑让人舒适开心。

作为管理者—

她勇敢执着，义无反顾投入旅游行业15载；她热情豁达，喜欢与客人分享旅游的珍贵经验；

她魄力非凡，在以价格争夺战硝烟四起的旅游业，她是提出“旅业专才”计划的第一人；她热衷尝试新事物、在香港人熟悉的旅游路线中发掘出精彩独特的节目，引领客人进入一次又一次的旅游新体验；她，即是香港永安旅游的总经理陈淑芳——Jo Jo Chen。

卓越品牌 新鲜活力

作为一个知名并受到顾客尊重的品牌，永安的成功在于全方位细节服务。小到LOGO、门店风格，大至人才推广、流程设计等等，每个细节不容忽略。

“就像chanel、LV这些品牌，在某种程度上消费者购买这些消费品时更多看重的是一种身份象征，在享用这些消费品的同时，那些镶嵌在商品上的LOGO即彰显着一种优越性，而永安旅游就要做到这点：当客人选择永安的时候，让他们拥有这种优越性。”Jo Jo用一个比喻来诠释永安品牌的含义。成立于1964年，在香港已有45年丰富经验的永安旅游可谓是香港旅游社的老字号，自2003年起，永安旅游展开了一连串的品牌标志革新行动，新标志利用不同颜色带出“旅游是多姿多彩的、充满动感的”生活享受。 Jo Jo告诉记者，那时的标志改良是为了让顾客第一眼看到永安时，就能感受到它的活力、新意和朝气。从一张纸、一支笔、一份礼品包装到送给客人的礼品、旅行包等都十分讲究，让顾客在享受旅程之余，接受永安、记住永安。在门店装修风格上，永安同样不惜成本，竭力为顾客营造一个深刻的印象。比如设计成澳洲风格的门店，从壁画到宣传单，全部澳式风情，在客人上门之时已有置身澳洲风光的体验；有装饰为游轮风格的门店，把营业厅装饰成游轮头等舱的风格，在客人踏入永安后就留下独特的印象。

独家产品 难以复制

与内地不同，香港旅行社主要是通过媒体招揽客人，新产品上午出炉，下午就有其他旅行社推出类似山寨产品，如何保证产品的独特性，就一定要在产品包装、形程设计上做足准备。陈淑芳介绍，永安旅游设有产品研发部，而她本身即是研发部的主创人员，在产品上花下很多心思去吸引顾客。“要在别人没有想到的时候想到，在别人花时间COPY的时候我们已经完结一个旅程。”Jo Jo说。

为了突破雷同，永安会组织名人带队、专家带队，针对小朋友，加入更多旅游互动元素，不同季节设置不同的独家主题游。比如西安市政府合作的“西安入城仪式”，采用当年欢迎克林顿的仪式规格，穿越古城墙，这种需要经由长时间洽谈需时日达成的旅游具有难以复制性，游客又获得此生难忘的经历。邀请名人摄影家、明星美食家带队，体验与名人同行的荣耀，在泰国游亲子游中教小朋友学泰文、煮泰菜。香港人一向热爱慈善并视为时尚，但会因客观条件对有意为善的个人造成限制。永安在去年地震期间与四川政府合作，组织义工旅行团去孤儿院拜访，资物捐财、体贴照顾，对客人来说是一件十分有意义、难忘的经历，对永安而言树立了良好的社会形象。

旅游专才计划 创造别样旅程

一直以来，永安旅游致力为旅客创造崭新旅游价值和体验，除了推出全新旅游产品外，更大力培育专业旅游人才，培训的内容从摄影、魔术到用餐礼仪等无不涉及。Jo Jo介绍说，永安旅游专门开设了50个内容丰富的课程来提升导游领队的整体素质，比如摄影培训，除了基本摄影技术外，还要求领队会使用技术性较高的专业相机，当游客需要领队帮助拍照时，无论是雪景、海滩、大漠，还是碧水蓝天、红叶尽染、落霞齐飞，领队都能帮助游客记录下最美的旅程风景。另外，永安旅游要求领队掌握一些近距离魔术表演，这样当飞机延误或者发生突发事件时，能够帮助缓解游客尤其是小孩子的焦虑情绪，也会给游客的整个旅游过程留下难忘的回忆。

旅行是一个体验过程的享受，如何在过程中把公司理念和服务做得更好，给客人不一样的感受，除了路线本身内容，就是领队的责任。从这点出发，陈淑芳所带领的管理队伍独辟蹊径，在今年鼎力推出了“ 旅游专才计划” ， 选取不同丰富阅历、专业知识和独特志趣的精英领队，打造明星级领队。通过传媒宣传，获得广大的知名度，客人主要通过这些明星领队来认识永安旅游。这是旅行界首次推出以人为卖点面向顾客的举措，替代了以产品引领市场的模式。

Jo Jo认为，旅行社是“人”的行业，而“人”就是品牌优势。香港是个非常重视服务的地方，顾客有被照顾关怀的感受，才能产生更多的产品附加价值，这项“旅游专才计划”对公司、员工以及顾客来说都有很大收益。对公司来说，“旅游专才计划“打造领队中的明星，提升他们的知名度，促使更多人愿意从事旅游事业，吸纳了各方不同领域的人才。对员工来说，榜样作用促使其他领队有争先上游的进取心，让精英员工得到对自己工作的满足感和肯定，增强对公司的归宿感，。对顾客来说，选择永安不仅仅是选择一条旅游线路，更多是选择中意的领队，做明星领队的忠实fa，保持对永安的忠诚和信赖。公司获益、员工满意、顾客称心，“专才计划”在永安开辟出一片明朗天空。

细心管理 多元发展

作为一名成功的女性管理者，Jo Jo对这点十分谦虚。她认为自己只不过比别人多了点细心和执着。女人天生有种母性，她会把旅行社看成一个家，同事都是家庭成员，让每个成员感受到家的温暖和踏实，存有恒久的归宿感，在灵活、愉快的环境中热情工作，有希望有付出，这样在服务上才能更细腻、精致。所谓3分管理、7分执行，作为女性，Jo Jo在管理上一旦认定要做的事情，就一定要完成，凭着这种执着，更好更快达成目标。

对于永安的未来发展，Jo Jo表示，永安旅游作为上市公司，在经营上仍以旅游为主要业务，同时涉足酒店、度假村等其他相对领域。在市场上，将加大在内地的投入，更好了解内地法规政策、用人制度等，通过收购或获得经营权的方式经营四星商务酒店及相关业务。目前，永安旅游已与广州有线电视台合作，在电视上推出广告短片、产品介绍、消费热点以及电视互动来订购机票等活动。在内地，永安获得了唐古拉列车15年的经营权，这趟列车是北京—拉萨、北京—丽江区间豪华列车，目前正由凯宾斯基专业酒店管理团队负责，针对高端的欧美日等市场客源, 于明年隆重推出，这在国内亦属一大创举。

香港永安旅游专才与陈淑芳总经理