揭秘“携程式创新”：为何能在中国市场一枝独秀

摆脱低质低价竞争和烧钱换增长，创新驱动成为我国旅游业增长的新引擎。
我们要做出一些激动人心的创新来！我国领先的在线旅游公司推出一系列革命性的服务与技术创新，并且在数以百万会员中实现了大规模应用，推动整个旅游与服务行业的转型。
产品创新：互联网技术改造传统旅游
研究机构PhoCusWright最近发布中国出境游调查报告认为，中国向移动端渠道飞速跨越的发展步伐远远领先于美国和欧洲市场。2016 年中国将成为世界上第一个大多数的网上预订都通过移动端渠道实现的旅游市场。
数据显示，携程已经成为中国第一、全球第二大在线旅游公司，也是休闲度假市场份额最大的服务商。携程APP累计下载量高达23亿。近日，携程发布双十一战果，旅游度假产品的订单平均价格首次突破10000元大关，是传统旅游行业价格水平的3到5倍，相比一般电商行业500元以下的客单价，更是20倍以上。
让中国旅游者转到手机端预订，无疑是需要持续的创新来实现。比如，传统跟团游最大的痛点是信息不透明，在网站和手机端预订旅游线路，不仅有明确的钻级标准，航班、酒店、用户点评等透明化信息，而且连领队的信息都在产品中披露出来。目前，携程每年服务的跟团游用户高达数百万。携程旅游钻级标准已经有上万家旅行社使用。

办理签证是中国游客出境游的第一道门槛，在线下办签很麻烦，携程APP则提供全程移动办理服务，研发了材料审核、签证照自拍上传打印、申请表填写、护照快递物流通知等创新功能，每年为百万出境游客提供服务，签证通过率高达99.98%。
很多平台只是把产品从线下搬到网上，携程用10年的时间对跟团游产品实现信息化改造，并推广到平台上一万多家旅行社。携程相关人士说。旅游者越来越愿意为创新的体验买单，从携程跟团游、自由行数据看，70%以上用户需求转向4钻、5钻产品，客单价也大幅超过传统旅游业。
服务创新，最有价值的投资
过去跟团旅客往往只能在旅游结束后，透过问卷对行程满意度反馈，但现在透过手机APP及网站新科技的协助下，旅客甚至在行程中就可以直接点评、获得改善，大大提高服务效率。目前携程度假产品已经积累数百万条真实点评。

自由行游客的痛点是行程中缺乏及时服务，为了解决这一问题，以APP和电话客服服务为主的携程，首次大规模提供移动社交服务微领队，以微信社群的形式提供信息咨询、订单服务、行中救援、产品预订。据悉，这一创新每季度服务3百万游客。全球还没有一个在线旅游公司提供如此规模的行中服务。
我国旅游者在天灾人祸、意外事件方面的服务痛点也非常明显，携程旅游不仅建立了资金高达1000万元的自然灾害旅游体验保障金，今年还成立我国首家重大灾害旅游预警中心和安全管理中心，创新使得大量游客免于安全威胁和费用损失，在日本福冈地震、巴黎爆炸、土耳其恐怖袭击等事件中发挥关键作用。
相比拼命打广告，投资在服务上是最有价值的。每年我们花在旅游度假客户服务保障上就有数千万。携程旅游事业部CMO施聿耑告诉记者。
目的地体验：下一个创新战场
随着移动端预订机票、酒店的普及，旅游者最大的痛点与创新机会转移到目的地。根据携程对自由行游客的调查，中国出境游客50%以上的消费发生在目的地。70%以上交易在手机上完成。
目前，全球的目的地供应商都纷纷进入中国市场，已有超过10000家国内外旅行社伙伴进驻携程售卖产品。就算全球最偏远的目的地都能找到旅游产品，一下飞机就有预订好的当地司机导游。一个全球化的服务平台已经成形。目的地旅游产品成为新的蓝海市场。携程首创了当地玩乐产品类型，海外一日游、演出、包车、订餐、门票等预订量爆发式增长。
随着中国游客走遍全球，中国旅游企业还直接投资地接旅行社拿下当地的优质旅游资源，形成从出发地到目的地的服务闭环，以提升服务水准。10月26日，携程旅游集团在美国纽约宣布正式进军北美。通过投资美国领先的三大旅行社，携程将占据50%以上的中国游客赴美地接市场。

为了在目的地提供更好的服务，携程还在我国港台、韩国、日本、新加坡、印度等地，通过建立旅行社分公司或者投资收购专门做目的地服务的企业。中国服务企业也开始走向全球。
三大创新机会与携程式创新
近日，在北京举行的2016中国旅业互联网大会上，携程获得最佳旅游服务创新奖、最佳休闲度假平台两项独家大奖。
我们要做出一些激动人心的创新来！在此次旅业互联网大会上，携程旅行网CEO梁建章表示，中国将会成为世界上最大的旅游市场，这也将带来巨大的创新机会。旅游行业的创新机会主要表现在三个方面，首先是平台领域，第二是目的地领域，第三是海外和国内旅游的线路设计。

目前携程是全球第二大在线旅游公司。第二季度财报显示，各项业务都持续强劲增长。得益于跟团游、自由行等业务量的增长，本季度，携程旅游度假业务收入强劲增长，为4.74亿元人民币，同比增长44%。通过财报对比发现，这一规模是市场第二名旅游度假业务毛利的2-3倍。
这意味着携程在中国休闲度假市场上的领先优势扩大。也说明相比疯狂的广告和营销补贴，通过创新可以实现更为健康良性的发展。市场分析人士表示。携程一方面有大量的精准客人，每天甚至有百万人预订各类产品出行；另一方面，作为一站式旅游平台，携程还有海量的旅游产品。同时，携程的运营能力与技术也是一流的。携程也是中国在线市场唯一持续盈利的公司。这些是携程式创新的基础。