“旅行社的竞争，从根本上来说是服务的竞争。”

中国康辉旅行社集团有限责任年公司总裁 邹风

制度，是影响竞争力的最大因素

旅行社行业空间很大，然而旅行社的生存的难度也不小。采访伊始，中国康辉旅行社集团有限责任公司总裁邹风对记者坦言道。

谈到当下旅行社行业发展瓶颈的时候，邹风表示，旅游资源方的强势、消费者的过度维权以及来自于第三方供应商的压力等都是旅行社发展要面临的现实的困难，而产业链条中风险责任承担的细分不明则是旅行社面临的最大的困境之一。邹风认为，旅行社行业如要全面提升服务质量，需要从最基础的制度层面解决。比如导游、领队、车司机等等，都应该归纳到制度层面的建设，以一言蔽之，目前的旅行社行业亟需责任体系的建设以及导游制度的确立。邹风谈到。针对当前热议的携程推出小费的事件，邹风表示支持，小费制度可以很大程度上解决目前旅游业的困境，旅行社的本质还是提供服务，此举有利于引导消费者承认服务价值，也有利于改善导游、领队的职业生存环境，对解决价格战零负团费等问题都有一定积极作用。

目前的旅行社行业，产品同质化太高，这是核心问题，是导致价格战、无序竞争等最主要的原因。邹风谈到。邹风表示，旅行社的竞争，从根本上来说是服务的竞争。导游服务是唯一能体现旅行社产品差异化的东西。而服务的体现并不能割裂的要求一线的导游、领队对客人提供优质的服务，它从本质上来说，是一个企业制度的体现。正如海底捞的服务有口皆碑，从根本上来说，是企业对员工的福利制度、薪酬制度、管理制度等等开始形成的。而企业制度正式反映了企业的运转机制，上到股权结构、下到管理体制，如果企业系统性的问题不解决，单纯的要求一线员工提高服务质量，是不解决问题的。

旅行社资源占有是趋势

邹风称，旅行社资源占有是旅行社发展至一定规模阶段的趋势走向，一方面大型旅行社一般拥有强势的客源资源，如何利用好这部分客源的课题就摆在旅行社面前；另一方面，由于旅行社行业特质使然，大型旅行社趋向于现金流流向稳定性较高的领域，例如景区等，这同时也是投资价值的体现，所以越来越多的大型旅行社会趋向于走资源占有的道路。去年5月，康辉集团成立景区开发公司，主要从事专业的景区策划、景区规划、景区托管、景区营销等业务，也正是基于这一点的考虑。

在谈到康辉集团接下来的布局时，邹风介绍说，首要的还是要继续完善各种制度，使管理不断趋向规范化；另外，由于康辉集团长期以来积累的会展业务的运作经验，已具备了相当的策划水准和优势资源，接下来康辉会进一步引进外部团队，结合内部力量，打造会展业务板块。就目前康辉的情况，会展业务板块的利润收入已经超过了公民旅游板块，未来前途广阔。邹风说道。

此外，在整合全国各地康辉分社的进程中，邹风认为要走以产品来带动康辉分社的区域联合，实现资源共享的道路，需要集团给予分社大力投入支持，集中采购机位、酒店间夜等，给各分社带来实际的益处。

在谈到旅行社引入资本的现象时，邹风表示，旅行社行业作为劳动密集型行业，能够吸引到资本进入是好事，有利于促进旅行社的转型升级，重新调整定位，向旅游电子商务方向转变，提升服务品质。服务做好了，旅行社的未来还是有救的。邹风笑称。

在采访的最后，邹风表示，一方面，旅行社同行之间的厮杀十分激烈，而另外一方面，旅行社的市场空间非常巨大，就2010年的数据来看，旅行社所提供的市场价值为3,000亿元人民币，而公民旅游的需求在大概110,000亿元左右，旅行社仅提供了市场需求的30%的价值，市场供求十分不平衡，前途无限广阔。
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