在线旅游业的盈利探讨

情感胜于价格：赢得有购买力的45岁女性市场

有关调查指出，消费者正给互联网旅行预订提出新要求，而推动变革的并非戴着iPod播放器、手持3G手机的年轻孩子，而是45—50岁的女性。这个客户群是很多旅游企业的“重点推广目标”，因为这些女性客户不仅富有，而且倾向于购买大部分的短期旅行服务。更重要的是，她们的购买行为正由网下转到网上。很多旅行网站从未认真考虑过情感内容。然而事实表明，尽管人喜欢砍价，但她们更容易被网上服务的情感内容打动，从而购买自己所倾向的旅游产品。

IgoUgo公司称，女性和年轻人在网上搜索的是有什么样的旅游活动，这些活动能提供什么有趣经历，而非只是简单的搜索酒店和航空公司。旅游消费的情感元素在其中起着至关重要的作用。网络作为旅游信息的重要传递者，受限于传统的系统设计，所传递的信息都是单一而且标准化的。拥有在线旅游业务的旅行社急需解决的问题是，在面对消费者的功能界面上，如何将情感内容、趣味内容和价格内容融为一体，并且增加基于网络时代应具备的互动体验，使那些更容易受到情感因素影响的游客选择自己的产品。

旅游产品预订：大幅增长43％

长时间以来，机票和酒店预订是在线旅游预订的“主力军”。而近年来，旅游产品预定——以定制性的活动内容为中心，包含吃、住、行、游、购、娱等要素的集中产品预订增长了43％。无疑，网上销售旅游产品需要提供更复杂的资料和信息。值得借鉴的合作案例是，旅游预订网站Travelport和经营旅游信息库的公司VRX Studios日前达成协议，由VRX向Travelport提供酒店和邮轮的产品信息，包括超过1万个虚拟旅游视频和13000份图片资料。如果旅行社在自身人力、财力有限的情况下，可以采取此类合作形式，从而丰富自己网站上关于旅游产品体验项目的内容。另外，旅游产品预订的客户咨询和预订取消等环节也十分复杂，经营成本将提高。因此咨询人士建议旅游网站，如果希望留住客人，那么就要在网络粘性上面下工夫，网站管理者在考虑介入旅游产品预订前要对市场做全面的评估，并且让网站的各个预定环节变得更加人性化，以避免浪费资金和精力。

酒店预定：位置搜索更受游客欢迎

通过地图查询酒店因其便利性受到了广大自由行游客和商务游客的欢迎。但是人们常常感到使用旅游网站的麻烦，需要通过多个步骤才能查找到所需酒店的信息。许多旅游网站甚至刻意引导顾客去订特定的酒店。

调查表明，用户最需要一个中立的、与地图结合的搜索引擎。酒店可按地区寻找，位置误差在10米内。只需点击一下，用户就能看到卫星提供酒店附近的鸟瞰图。点击第二下，就能获得细致的酒店图片和信息。然而开发这样一个酒店搜索系统需要旅游企业支付庞大的资金，管理者可以尝试和专门的电子地图制作公司合作，尽可能地为游客提供便捷的服务。比如，Hotel World Map推出新的搜索引擎，让旅客可以在互动的Google地图上搜索到世界上6万家酒店，其预订引擎则是著名的GDS系统Sabre支持的。如果客人想要查找位于迈阿密距离机场一英里的酒店，使用位置搜索系统只需90秒，较常规方式节省了5倍的时间。

英国航空公司日前也将Google Earth整合到自己的网站上。这项服务不仅能够帮助网站的访问者订购飞机票，而且还能够让他们在3D地图上找到最适合的饭店和汽车旅馆。当用户放大图像进入他们选择的地点时，Google地图就提供一个链接，让访问者通过这个链接订购返回的飞机票。激烈的市场竞争中，如果在线旅游网站能让游客体验到最为先进、快捷、人性化的服务，那么就不用再担心网站是否拥有足够的“回头客”订购产品了。

警惕交易出错：这将毁掉网站品牌

网络系统的功能开发和定期维护同样重要。日前Harris Interactive公司对美国成年人网上交易者开展的调查表明，在使用购物、银行、旅游和保险网站时，88％的顾客在进行在线交易时遇到过服务器瘫痪、系统故障、提示出错等不同程度的问题。因此，在遇到过网上交易出错的顾客中，有多达91％的人对网站产生了不信任感，诸如怀疑其个人信息和交易数据会不会外泄。如果出错严重以至于用户受到了经济损失之后，将有40％的用户将不再尝试网上交易，另外32％的客户将转移到竞争者的网站。与此同时，另一些消极体验则恰恰是网站送礼活动带来的。许多网站为老顾客提供礼品，这本是一项友好之举。但礼品兑现环节常常出错，从而抵消了送礼的初衷。

这项调查应当被旅游网站经营者重视，如果不能保障网站的操作系统拥有极高的精确度和安全保障，那么网站将会承受丢失客户的风险。网站安全性和交易便利性是促使电子商务客户积极体验的两大要素，这两方面有任何闪失都会影响顾客对电子商务网站的信任，甚至对网站品牌产生严重的打击。市场竞争如此激烈，顾客不会愿意去忍受一次又一次的低质量在线服务。同时，几乎所有的顾客都希望网上服务能像传统的网下服务那样亲切和顺畅。希望旅游网站经营者能将网络的便捷与线下服务的人性化相结合，为游客的线上产品订购提供最满意的服务。