旅行社：如何抓住定制旅游的商机

随着休闲性、体验性等现代元素的渗入，已有的传统旅游方式如跟团游、自驾游等，已不能满足市场的需求。大旅行社只有通过差异化竞争、跨行业、跨领域合作才能更好地生存。厦门旅游集团国际旅行社总经理易斌说，定制旅游正在成为各大旅行社开拓的重点。

精准定位　满足游客的个性化需求

那么，如何做好定制旅游呢？易斌认为，首先应分析定制旅游的利与弊。做定制旅游，有利的是个性化需求催生定制旅游，既顺应市场需求，也是旅游产品升级的一种途径；另外，定制旅游产品是金矿，与普通旅游产品相比，定制游的利润更高，因为他不仅是吃住行游购娱的整合，还融入了更多游客的个性化需求。

不利的因素在于，当下，定制旅游产品的设计和销售不容乐观。产品设计人才还有所缺乏，目标群体消费观念不成熟。

易斌建议，应从三个方面进行突破：首先，精准定位目标人群，根据人群、兴趣、需求等要素进行细分；其次，对跨行业资源进行整合及配置，包括旅行供应商、跨行业资源的合作伙伴等；最后，是对定制旅游产品的营销推广。尤其要注意的是，要有效引导定制旅游消费观念，以此拓展定制旅游市场。

如何真正设计好定制化旅游产品呢？据笔者了解，近几年，厦门旅游集团国际旅行社进行了一些探索，尤其是在产品设计和跨行业合作两方面。

厦门旅游集团国际旅行社推出了单项组合定制，如针对自由行客人的机票+酒店，动车+酒店+门票等；针对小众的主题定制产品，如针对音乐爱好者的台湾爱乐团夏令营；针对广场舞爱好者的海峡两岸广场舞大赛暨幸福金门2日游、针对亲子互动体验的海峡两岸亲子拼图大赛等等。7月17日，旅行社还将针对厦门地区亲子家庭，开展我是大明星暑期横店明星探班戏水之旅。

易斌建议，各大旅行社应该对现有的定制旅游产品再升级，从单项组合定制到主题定制、再到打造完全C2B模式的高端定制旅游产品。这类产品不一定是奢侈的，但一定是有特色、符合客户需求的，如旅游+商务考察、旅游+文化、旅游+游学、旅游+特殊体验等。

整合资源　做好线上营销

易斌认为，业者还应积极推进定制旅游电商化。追求个性化的定制游和追求标准化、规模化的电商之间应该建立一种平衡关系。即用标准化的产品、标准化的流程、技术化的手段来达成服务的流程化、规模化，真正实现定制旅游电商化。

旅行社可以整合线上线下资源，在已有的营销网络（营业部、驻办、媒体渠道、电商渠道）的基础上，与各大电商达成战略合作关系。旅行社提供产品及线下服务、OTA提供销售平台及线上服务，并指定标准化的服务流程，运用技术性手段，打造面向定制旅游的覆盖旅游行前、行中、行后的专业服务体系，从而实现定制旅游的规模化。

都说定制旅游是小众特色旅游，其实，我们完全可以利用标准化的产品及流程，实现定制旅游规模化。重点要做好两点，第一点要利用好旅行社线下营销网络客群和互联网线上客群。第二点就是服务能力，逆互联网思维下的人均产量一定是有限的，打造完善专业的集群式服务体系，用一个更高效的系统为客户服好务，就能达到一定规模。

不少业者反映，定制旅游是旅游者根据自己的喜好和需求定制行程，因此，定制旅游很难做到标准化。

对此，易斌有不同观点。定制旅游可以实现标准化，只要建立起高标准的供应体系、采购体系、高端人才体系和专业服务体系，在市场调研、产品设计、资源配置（跨行业、跨领域、营销推广、专业服务等领域下功夫，就可以实现定制旅游标准化。

目前，定制游市场上除了完全定制产品，也包含半定制以及标准产品。定制旅游也有一定的共性，比如地理位置、旅游资源、文化特色等，因此可以在固有基础上制定定制旅游的产品模型，并在后期进行个性化加工。易斌说。

高利润与高风险并存

在山东，嘉华文化国际旅行社从2012年就开始探索定制化旅游产品，从半定制游到高端定制游，种类越来越多，范围也越来越广。

嘉华旅游大客户部经理刘静一做定制游产品已经有3年多了。她告诉笔者，如今，定制化旅游产品已经成为嘉华旅行社的权重组合。旅行社的发展中心也由以往的散拼团过渡到目前的定制团。

但嘉华定制游走到今天，并非一帆风顺。刘静一说，定制游发展初期，旅行社至少要经历一年的困难期，直到最终被游客认可，这期间旅行社要有足够的抗风险能力。

这种抗风险能力主要是旅行社的资金及专业实力。刘静一告诉笔者，嘉华旅游做内蒙古赤峰包机的独立定制团时，山东全省还没有直达赤峰的飞机，也很少有游客知道赤峰这个地方。嘉华前期除了踩线外，还投入大量经费宣传赤峰，企业的线上团队、线下50个门店、全省同业中心的专业导服，一起向游客进行宣传。

仅有宣传推介还不能保证包机上座率，服务质量是嘉华实现口碑相传的关键。刘静一说，定制游产品吃、住、行、游、购、娱全透明，旅行社还提供最高1200万元的旅行社责任险。与此同时，参与定制团的游客还能享受获赠国内、省内知名景点门票的服务等等。

刘静一坦言，通过这几年的推广和营销实践，嘉华的定制游产品不成团风险已降得比较低。但这同时说明，定制游产品并不是所有旅行社都能做成的。对于大社来说，定制游是大势所趋，但是中小社发展定制游的风险则非常高。

刘静一说，定制游刚推出的时候，旅行社和游客双方都有一个互相接受的过程，旅行社引导、揣摩游客的需求，而游客也依赖旅行社的专业意见。

慢慢地，我们发现多数游客的心理需求是一致的。于是，我们推出了相对标准的定制游线路，再由游客在此基础上加以调整。刘静一说，从这个角度看，定制游也可以逐步标准化、大众化。

但刘静一表示，标准化、大众化的定制游产品严格来说属于半定制游的性质，价格上较散拼团略高，易于被大众接受。这种半定制游能否真正标准化、大众化，还取决于旅行社的实力，能否凭借资源优势降低半定制游产品的价格以及能否抵御高风险。