旅行社面对风险 管理有道是王道

随着国民经济的发展，人们生活水平日益提高，旅游已经成为休闲度假的首选。在人们心里，往往只想到旅游是多么美好、惬意田园风光、异域风情、美食佳肴，尽在其中。但古语曾云：行车走马三分险。在我们平时旅行中，因为旅游风险而导致泪洒旅途，甚至客死他乡的情况，也是层出不穷。面对各类风险，旅行社要及时掌握充足预警措施，做到防患于未然和临危不惧并重，两管其下。

突发疾病或猝死风险管理

近年来，老年人出游比例越来越高，而老年人本身患有三高(高血压、高血脂、高血糖)的就很多，旅游过程中突发疾病的风险非常高。自2010年1月至2011年7月，旅行社责任保险统保示范项目全国调处中心共接到旅游人身伤害事件11011件，其中突发疾病(包括慢性病急性发作)811件(抢救无效死亡198件)，占所有案件的7.36%。突发疾病种类多为高血压、心脏病、脑溢血、支气管过敏性哮喘、消化道出血、高原反应等。
面对此种情况，旅行社应做到：
一、行前询问游客与旅游相关的个人健康信息
在行前询问旅游者与旅游相关的个人健康信息是防范工作的第一步。大部分省市旅游合同的标准条款中，在旅游者义务项下让旅游者如实填写的《旅游报名表》中都包括旅游者的个人健康信息等。但是从实际情况看，很多旅行社根本就没有把《旅游报名表》发给游客。做得好一点的旅行社也仅仅是例行公事地发给游客，至于游客是不是认真填写，填写内容是否正确，根本不过问。从旅行社提供的案件材料来看，旅游报名表基本都是空的，游客根本没有填写。可以看出，旅行社对行前询问的重要性认识严重不足。
法律规定旅游者、旅游经营者都有互相告知义务，特别是关于旅游过程中自身疾病的风险告知，要依赖于对游客的询问。不询问，就不掌握游客的个人健康情况，就无法尽到告知义务。一旦发生此类事件，游客遭受痛苦，旅行社遭受损失，可谓祸及多方。要做好询问、告知工作，需了解以下几点：
1. 基本事项询问。对于50岁以上游客，询问是否有慢性疾病，目前状况怎样。对于有慢性疾病的游客，如实善意告知其旅游中可能因为劳累诱发疾病。必要时建议其到医院检查，确定是否适合本次旅游。
2. 根据旅游目的地询问。到高原地区旅游，应该询问游客是否患有高血压、心脏病、气管、肺部疾病。这类游客对于高原反应耐受力低，易导致原有疾病加重或高原反应猝死。
3. 根据季节询问。春季万物复苏，对于患有过敏性疾病、支气管哮喘疾病、慢性肝炎等疾病的游客，不宜在这个季节出行。
4. 根据旅游行程询问。对于旅游行程较长的，建议老年人慎行。
二、行程中做好防范措施
1. 行程中要合理安排游览时间与休息时间。很多旅行社为了挤出更多购物时间，行程安排很紧，最终导致部分体力较差的游客发生旅游事故。
2. 游览过程中，个别游览项目要善意劝阻老年人谨慎游览。比如攀高、下海游泳等项目。
3. 行程中要根据特定旅游目的地的风险做好防范工作。比如到高原地区旅游，要做好预防高原反应的措施安排。内陆游客到沿海旅游，要预防进食海产品引起胃肠道反应，尽量不要进食不新鲜的海产品等。
三、事后救助要及时、妥当
旅游风险千变万化，尽管做到各种防范措施也难以完全避免意外事件发生。一旦发生游客生病或者情况危急，导游首先不要慌忙，要紧急拨打急救电话，其次要有条不紊地进行适当救助，同时要与旅行社领导沟通，安排好其他游客的行程和生病游客的救治。
导游掌握一定的急救常识在关键时刻能发挥起死回生的作用，建议旅行社从安全管理角度考虑，将急救常识作为导游培训的一部分。
四、做好事故处理，配合保险理赔
发生游客旅游中突发疾病或死亡事故后，旅行社应该正确认识事故性质，合理分析事故原因。不能一味息事宁人，导致自己承担不必要的损失，也不能强词夺理，拒绝赔偿，导致纠纷，影响正常营业，也不能因为有保险而故意揽责。要及时向保险公司报案，必要时向当地旅游部门报告。为了尽可能分散自己的风险，要重视旅行社责任保险和旅游意外险的投保，投保要尽量足额、全面，根据需要选择紧急救援、扩展费用等附加险。

旅程延误、取消风险管理

　　根据2011年度统计数据显示，旅行途中发生延误类案件的有937起，取消类案件403起。面对如此惊人的数字，旅行社除了加强内部管理之外，通过保险进行风险转嫁是另一重要手段。以下根据具体案例就旅行社预防、应对旅程延误、取消等风险提供些许建议，一家之言，仅供广大旅行社参考借鉴。
一、加强内外部业务流程管理，提高抗风险能力
　　1. 工作人员要尽职尽责。旅行社应经常对工作人员进行风险管理培训，使工作人员掌握预防、控制和处理风险的技能，提升责任心，树立风险意识，增强忧患意识，避免不必要的损失。并做好应对突发事件的心理准备，在事故发生时保持冷静。
　　2.慎重选择合作伙伴。旅行社很多风险来源于旅游供应商的失误。针对这种情况，旅行社应对合作伙伴的商业信用进行调查，拒绝与有不良记录的企业进行业务往来。对风险可能产生的损失分担在合同中详细列明，与相关的企业、个人明确责任，回避风险。如旅行社可以在与供应商签订合同时专门订立保证条款，发生问题时可以对供应商的过失进行追偿；旅行社在与游客签订合同时详细列明权利义务的划分，降低责任风险。
　　3. 建立风险管理组织体制。旅行社应成立企业危机管理的领导组织机构，建立危机预警控制管理体制。对危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断，以确保风险发生时能够迅速做出反应。同时应根据可能发生的最坏情况，事先拟定风险的处理程序与应对计划。
　　4. 保障内部系统的有效沟通与协作。旅行社应明确内部风险管理职能，促使各部门就降低经营风险进行有效协作，以便更好地实施风险管理预案，确保风险管理效果。
　　二、通过保险转嫁不可抗力风险，防灾减损
　　例如，当出现地方性事件被困时，旅行社可根据国家旅游局发布橙色预警、统保示范项目旅程延误、取消附加险的约定，游客在当地滞留所产生的交通、食宿等合理费用以及被保险人为组织旅游者已经发生的，无法向旅游者收取，也无法从旅游辅助服务者处退回的有关食宿、交通费用及必要的退票、退房手续费用可以由保险承担。保险是旅行社合理转移、规避风险的有效途径。
　　三、各种旅游保险配合使用，取得最优赔付效果
　　旅行社责任保险分为基本险和附加险。统保示范项目除了在基本险中为旅行社因过失或发生意外事故应承担的赔偿责任提供保障外，还提供了紧急救援、旅程延误、旅行取消、扩展费用、抚慰金五项附加险，满足旅行社个性化的风险保障需求。
　　需要注意的是，在旅程延误和取消保障方面，统保示范项目基本险主要保障发生人身伤害事故导致的延误和取消，对于因发生战争、骚乱等事件引发的旅程延误、行程取消，不在基本险责任范围内。而附加旅程延误、取消保险则可以对旅行社因管理不善、不可抗力等导致的延误、取消损失进行赔偿。
　　此外，意外险等其他险种的补充作用不可或缺。如江泰平安行旅游意外险中包含的旅程延误及取消保险，采取定额赔付方式，无论旅行社是否有责，只要满足相应条件即可按额度进行赔付，第一时间对游客进行安抚，最大程度消除其对旅行社的不满情绪。
　　保险的保障额度终究是有限的。如果旅行社实际赔偿金额超过保险赔偿限额，超出部分将由旅行社自己承担。统保示范项目实际案件处理过程中，已出现多家旅行社因几次大团延误用光附加险保额，迫切需要追加保额的情况。因此，衷心建议旅行社根据自身风险因素和以往事故发生情况合理投保，确保投保额度充足，保障自身利益。

由此，我们可以得知做好旅游防范工作，减少旅游行程中发生的各种悲剧，降低旅程延误和取消等突发事件的影响，只有做到这些，才能真正让旅行出游乐陶陶、无后忧，保证旅行社的经济效益。