云地接CEO盖书华 《赋能旅行社，让定制旅行大众化》

从产品到社群，云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛在武汉隆重召开，1300位旅游业者共襄盛举，思维与想法的激烈碰撞，形势与趋势的热烈探讨

云地接CEO盖书华《赋能旅行社，让定制旅行大众化》

盖书华：非常开心，刚刚看到甄总现场的表现，我比较紧张，我争取能够在20分钟时间把我想分享的事情跟大家分享。

刚刚杨博士讲到过去2018年整个的宏观数据的时候，我发现没有跟杨博士提前对表，所以我们的数据会有一些出入，但是它能够代表整个过去从2017年到2018年以及未来到2022年，我们认为整个行业发展的一个数据的趋势。2017年1.3亿中有将近9千万左右其实是因私出境旅游，2018年这个数字已经完整突破了1个亿，我们预期到2022年左右的时间，这个数字还会有一个比较明显的上升。在整个的出境消费金额上，也会有一个比较大的提升，这个提升大家可以看到，消费金额的提升比出境人次的提升，它的幅度是增大的，它意味着单人消费的金额其实是会比较明显的提升，这其实是一个比较明显的趋势。

当然，可能在座的各位会比较关心一个数据，刚才的一点几个亿跟在座各位有什么关系？我从另一个维度把这个数据做了拆解，把北上广深定位为一线城市，把像武汉这样定位为二线城市，在过去的时间，在9300万这样的出境人群中，一线城市能够做到2300万，二线城市3700万左右。对于未来五年的预期，我们认为在二线和三线城市是未来整个出境领域一个非常大的增长，大家可以看到这个柱子的增长，它整个的占比量其实没有明显的提升，70%到80%的增长。其实从数量级上，应该会有现在的大概7千万增长到1.4个亿的规模。所以我们认为未来的五年，我们应该大力发展二线和三线城市，像武汉这样的城市会有非常大的一个用户增长的一个红利，这其实是整个用户结构的一个差异化的变化。

大家还会关注这个增长到底来自什么样类型的产品？我们一直在做的跟团游产品，还是自由行的产品呢？我把这两个品类又做了一个更加细的一个拆分，跟团游分成大团跟小团，2017年这个数字大概是在52、48这样的规模，但是拆分到更细的颗粒度的时候，我们在小团化以及我们现在所涉及的包车游，以及拼车游领域，大概17%的占比，这个数字大家能感受到，过去从2017年到2018年，以及未来几年的时间还会有比较明显的增长，到2022年，这个数字会超过37%的市场规模，也就意味着1/3的用户出行，会选择更加小团化、精细化的方式出行，而不再参与大团出行的方式。大家未来对于出行品质要求提高，应该是新兴的力量，对应出行的一个全新的诉求，而不是围绕着一个成本持续下探的方式。

当然，我把这个小团化的市场，或者包车游的市场，把它通称为定制旅行的市场，它带来除了刚才的增量之外，还有一个价值，就是它的单客的盈利能力其实会有比较明显的提升。在座的我相信有不少的同业应该在过去一年已经进入了定制游这个领域，在未来也会有更多的同业想进入这个领域。除了增量之外，还有对于单客带来的经济价值，是我们希望能够看到的。

这样的一个市场增长，这样一个盈利的模式，作为我们在座的每一位来讲，我们没有那么大流量的红利，我们也没有那么多资金去投入，去投入移动互联网，我们怎么去切分这块蛋糕？怎么样在未来五年时间这样的增长过程中，能够获取到这样一个红利跟我们有什么样的关系？我把整个的定制旅行这件事情做了这样一个拆分，在座的每个业者可以对标我们现在在做的事情。未来在定制旅行的市场，可能会有两种不同的解决方案，第一个就是把现在大团的产品去小团化，还是一个跟团游的产品，在座的好多朋友已经开始做五人的精品团，六人的精品团，或者私家团的模式，在过去一年中也有不少的尝试。

所以我在思考一个问题，在座的非常多的业者，有可能你手里有用户，有机票，有酒店，当然我手里还有司导，我们之间其实可以做到深度紧密的合作，我们通过上面的通路，去帮助一个全新的产品，去满足刚才37%的增量市场用户希望的解决方案，可能是我们发展的路径。

第二个路径上，有更多的新兴中产阶级，他希望真实满足我的诉求，定制的需要我们去思考怎样进入的东西，分三个大的阶段，第一个就是怎么样获客，这个我不具体讲，后面会有很多嘉宾讲。第二个就是客人来了以后，我怎么样真实地满足他的需求？出行的用户，他的比较大的特点是越来越懒，没有时间去规划自己的行程，那就意味着在座的每位从业者，怎么样解决用户懒的需求，怎么样高效解决用户懒的需求，怎么样按照他真实想要的所谓体验式旅行的这样一种诉求，可能是我们在座的每个业者需要考虑的，也就是中间这个行程定制，以及基于行程资源打包。第三个就是资源预订以及完成资源预订服务履约这件事情也是在座需要考虑的，服务履约这件事情在过去非常长的时间，可能是作为服务用户的从业者来讲，比较少关注的一个事情，因为我们唯一的一个关注点就是客户满意率。

当然大家比较关心的一点是我怎么赚钱，我基于刚才的路径，又把赚钱的事情拆分成这样的公式，就是触达用户数乘以你用户的交易转化，然后乘以每个用户身上到底能赚多少钱。在触达用户这件事情上，其实会拆分成两个部分，第一个就是怎么样去获取到更多的新增的用户，不管通过微信小程序也好，还是通过OTA也好，其实帮在座的每一个同业获取到非常大量新增的用户。但是不可避免，或者我建议大家去认真思考的一个点，就是你服务过的用户，他的下一次出行，或者他未来五年，甚至更长时间的出行，是否还和你有关？所以这是建议大家真正思考的，在用户获取，除了新用户，怎么样用更多优质的产品去获取到新用户这件事情，希望大家更加回归到你的每一个用户的真实的出行中，你不再去只关注投诉率，而是真正地去关注用户这次出行他到底开心不开心，到底满意不满意，他是否愿意把他的下一次出行，或者把他身边朋友的下次出行再交给我们去做，这是真正能够完成我们触达用户增长的一个比较大的关注的点。

当然，对于第二件事情，可能是从业者关注比较少的，就是我的用户过来之后，我用什么样的办法把他去转化？我们过去一年有蛮多进入定制领域这个同业，我相信会有这样的方式，我们为了提高整个的转化效率，我们会用一种模板化的线路去满足用户的需求，你和用户的沟通不会超过3分钟，3分钟的沟通如果你能够满足所谓的用户需求，帮他定制的行程的话，如果我们是那个用户，我们可以想象，那个解决方案到底能不能真实满足我们的诉求？这是我希望大家能够去思考的，就是怎么样更加高效的真实有效的帮助这个用户真实转化成我们真实的客流，我们赚他的钱，这才是我们真正应该考虑的。我的建议是要有专业的人，并且专业的人给他提供一个更加高效的资源搭配或者组合，能够真实基于用户的需求，帮他定制一个用户真实认为OK的线路，然后这个线路里面的资源真实的能保证它的服务质量，这样才能真正有效提升用户的转化以及他的留存。

在这个路径上大家可以思考，在用户的消费行为上，我相信过去非常长的一段时间，他关注的其实是价格的竞争力，就是别人是3千，你要做到2999，我相信在未来一段时间，对于这个用户群体，他更加关注的第一竞争力一定不是价格。当然对于从业者来讲，我们非常关心我怎么样赚到更多钱，成本也是需要考虑的。在同等的前面的服务品质、服务等效的情况下，怎么样保证我们的成本能够持续下探，也是希望各位从业者能够去思考的。所以目光不要只聚焦在怎么样获取新用户，而要把目光真实思考你服务过的每一个用户他下一次出行能不能再找到你，你每一个用户的转化过程是否真实的在更长的一个周期中，用更加高效率的方式完成他的转化，然后你的每一次出行，或者更长期的一个出行的成本能不能真正有效的做到节约，希望每位业主真实考虑这件事情，找到专业的人，去找你的合作伙伴，去介入这样的一个市场。

当然作为赞助商，插播一些广告，云地接在过去两年时间我们做了一些什么样的事情？或者我们为为我们同业做了哪些事情？云地接我们讲赋能旅行社，目前我们能做的从这样几个阶段，我们去对旅行社进行一个赋能。第一个就是能够帮助我们的同业获取到全球目的地直采的资源，我们现在全球酒店的覆盖超过一百多个国家，这是我们在全球目的地的覆盖领域，相信通过这样资源广度的覆盖，我们帮助每一个从业者真实有效解决你每一个用户的本次出行，以及他的下一次出行。因为这次去日本的用户，下一次他的目的地应该是欧洲或者美洲，所以如果你没有一个广域资源的覆盖，这件事情比较困难解决。另一个竞争力，我们通过直采的方式，我们每一个中文司导都是我们直接签约的当地的服务的个人的司导，完成整个的资源的直接的连接，帮助大家去降低成本。

第二部分，我们通过精细化投入，能够实现这样一个效果，我能够在十分钟之内帮助业者找到一位瑞士40岁以内的司导，这个只要在云地接的系统上，你把你的需求告诉我之后，我能够在十分钟以内把这样的司导真实推给你，当然这样的场景背后依赖的是我们整个价格不再是一单一议，而是你看到的所见即所得，我们给你的价格就是你最后成交的价格。现在我还在投入一个更大的精力，帮助业者更加有效降低成本，在左边的框里面有一个叫做司导自由竞价，你的需求我会同时发给超过30位当地的司导，他在我的价格区间之内，我希望他能够真实有效的去自由竞价，偏差的这一部分，在内部测试中发现大概节约5%左右的成本，这个成本在接下来的时间会直接全部返给同业的伙伴，希望通过这样的方式真实帮助同业能够进行成本有效的下探，相信在2019年，采购云地接司导的伙伴，能够在成本上会有一个更大的节约。

当然刚才我们一直在讲服务品质的事情，我们要关注用户满意度的事情，我们每一位服务的司导都经过了城市经理面对面审核，他的服务技能，他的言谈举止，以及他的车辆信息，我们都是经过现场的审核，包括我们的城市经理，还会上他的车上去跟他跑一段，所以我把这个事情叫做亲身的一个服务体验。我们希望在未来的每一个资源进入，我们都能够按照这个标准持续地去坚守，真正帮助我们同业在服务品质上有一个保障。

第二个问题就是我们在去年上线的酒店品类上，我们希望帮助同业每一间酒店都经历我们二次确认，我们希望通过人工的二次确认，能够降低我们在我们用户入住的时候他的体验的下探。在我们准入门槛以及管理模型上，我们也用多维的方式去保证我们的服务品质，真正希望你的用户下一次出行，因为有了云地接的服务，才能够真正选择你，这希望我们真实去做的。

第四个方面，我把它叫做一站式贴牌化服务，我们能做到的就是我们的服务司导见到用户的第一句话应该是你好，我是武汉春秋的司导，是这样的服务，他是以我们的同业告诉你以什么样的接团名义去服务，我们完整的把它叫做一站式的贴牌化的服务。在这个过程中我们还能做到的就是我们所有的团组，我们都会进行人工的在线化的出行前24小时人工的确认，保证这次出团真实有效的服务，这些工作都是保证这个服务的品质，保证服务真正按照我们承诺的那种方式去履约。

当然，我刚刚讲到增量，他在交易完成之后，他出行过程中还会有非常多新增变化的需求，帮你代定一张门票等一系列的需求，这其实都是全新的出行方式中会面临的，也是在过去我们承接的这样一个服务过程中，大概超过40%的订单，已经会出现用户出行之后，还会去产生新增的代定，或新增的酒店、餐厅的预订，我们把它叫做支持出行中在线化即时追加。为了保障我们大家出行，我们7times;24小时的客服，希望在十分钟之内解决每个用户在出行过程中遇到的一系列问题，这是我们真实投入在做的一些事情。

云地接在过去几年时间，不管是在服务同业过程中，还是我们希望在未来的更长的时间过程中，我们真实的希望经过我们在资源端这样的一种投入，能够真实的帮助在座的每一位从业者，能够有效的进入刚才我讲的那个定制游的领域，有效真实进入到新的蛋糕分割的这样一个领域，希望能够让定制游在未来三到五年是真正呈现出大众化的需求。

所以在过去一年，我们服务超过大概8千家国内的旅行社，我们算了一笔账，帮这8千家旅行社赚了超过一个亿的利润，我们希望每个业者在未来的时间，能够进入到这个新的蛋糕切分过程中去，云地接会在这个过程中持续地投入，持续地坚守。

这就是今天我给大家简单的分享定制游的事情，希望大家在2019年能够扫去2018年的寒冬，2019年迎来一个新的增长点，迎来一个新的赚钱的爆发的方式，谢谢大家！

甄浩：谢谢，我们简单互动一下，你刚才在PPT里有一页特别好，叫怎么赚钱？我理解叫触达用户数乘以用户转化率再乘以成本，收入减成本。其实刚才你举了一个例子，武汉春秋贴牌服务，武汉春秋的齐总也在，他前两天在群里提了一个问题，叫讲干货，我不知道刚才讲怎么赚钱这事算不算干货，你要不再解释一下，怎么让大家用你这个公式赚钱。

盖书华：其实之所以是因为有这样的公式的源头，正是齐总在群里讲，我不反对这样的一种聚会，我希望能够真正给大家带来价值，我们最关心的就是怎么样赚到更多的钱，我相信今天有非常多的嘉宾会去分享怎么样去获得用户的问题，怎么样去留住用户的问题，我把时间留给大家。我更多希望的是，大家在关注用更低的成本这件事情，去服务你的用户的时候，是不是能够去转型，是不是每个用户关注的只是成本，刚刚杨总讲到，我们用户他出行已经是一种奢侈品了，每一位我相信你们家庭出行支出不会低于五万人民币，如果我们还去竞争到底是四万还是五万的事情，还不如说我怎么样让他这次花五万，下次愿意花八万十万去体验这个事情。

甄浩：就是我们用最好的成本，加最好的服务，去触达更多的复购及转化，从而带来更多的生意机会，等于赚更多的钱，这个应该是更好的一个公式，谢谢盖总。

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