对话同程旅游副总裁、度假事业群CEO 杨佳佳

从产品到社群，云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛在武汉隆重召开，1300位旅游业者共襄盛举，思维与想法的激烈碰撞，形势与趋势的热烈探讨

对话同程旅游副总裁、度假事业群CEO 杨佳佳

刘娜：我们觉得同程旅游是一家非常爱学习的公司，十年前的全员学习SEO到如今上云并all in 小程序，最终逆势上市，在同行业来讲，总是能够第一时间去获得先机，下面我们就讲几个非常关键性的问题，您跟大家分享，现在在讲流量红利消失，我们说对于流量红利消失来说，最为直接的应该是成立时间较长，或者说获客成本较高的行业，那么对于同程来讲，作为第一代互联网的布局者，在流量红利消失的这种大背景下，您觉得新的增长点在哪儿？

杨佳佳：这个问题应该也是大家非常关心的，其实挺好的，因为我本身来同程的时候，核心负责的就是整个流量板块，所以在经历过过去这十几年流量变化的过程中，我们认为这个命题应该不叫流量红利消失，应该叫传统的流量正在发生转移。我们生活过程中，很多自身的行为都在发生变化，以前我们说电脑上网，现在用手机上网，手机上网以后，慢慢下载APP，现在大部分时间会在微信里，慢慢的这两年时间溜进了抖音里，溜进了小程序了，溜进了微博，最近两年的财报，指数级的增长，流量又进入微博里。其实不叫流量红利的消失，而是传统我们习惯的那些流量发生了转移，用户的时间不在说是我要下一个APP，下了APP，我就用APP，这是一个核心的点。我们能不能敏捷地去捕捉到用户行为发生了变化，而不沉浸在说我们的成功之前是源于PC，我们之前的成功是源于APP。所以在2018年，我们比较早地开发小程序，比较早地进行测试和推进。所以我们很快看到2018年成为小程序爆发期，我们在这个过程中去收获了很多经验。

但同时，另外一个很重要的点，可以看到我们在短视频方面，我们2018年投入了短视频，我们很快成为抖音里面在旅游行业里面比较靠前的粉丝量，超过65万，是抖音旅游行业官方平台里TOP2，相应的非常好的给我们获取到非常多的用户交流，这是一个例子，流量在发生的变化。

第二个，同程度假经营了有十几年，随着我们的运营，现在用户达到千万级，服务好我们已经积累的这部分用户，是我们一个非常重要的命题。2018年中国全年出境的人次接近1.5亿人次，同程度假的用户能达到几千万，我们如何去服务好这些用户，如何让这部分老用户在以后有出游计划的时候仍然选择同程，我们花了很大的功夫。

刘娜：什么功夫？因为互联网企业最擅长的就是谈拉新，你拉新的时候，你原来存量的老客户怎么去维护？这块还是要您讲一讲。

杨佳佳：说个玩笑，早上朋友见到我说，杨总，你今天穿的像新郎，其实我是用了心的。我们现在同程直体验店正在进行统一形象，我们希望给到用户的第一印象是专业的，值得信赖的，让用户感受到，度假旅游是一款奢侈品，是有品位的。

刘娜：同程不做加盟，不像携程，正好您是度假事业群的CEO，大家都是做旅游的，低频，低毛利，信息化的程度比较低，所以在这个行业里面，大家认为是相对比较蓝海的行业，而且没有巨头出现，但是也有一点，在这个板块里面，目前来说，OTA盈利的很少，或者几乎没有，那么2018年的时候，同程度假这个板块有没有盈利？

杨佳佳：在2018年我们同程度假是实现了完整的财年的盈利。刚刚主持人也提到过，OTA确实在过去几年盈利不多，但是传统旅行社相对来说，即使是投入比较小的旅行社也应该是实现盈利，只是盈利多少的差异。所以我们会觉得，其实OTA是一个探路者的角色，当下OTA的亏损或者叫前期的投入，其实是对整个行业的投入。单同程度假就有几百名研发人员，这些投入的前期回报是比较慢的。这就像盖楼，我们看好这个楼一定能建好，一定能有收益，但是前期你要买地造楼，要打地基，造楼的过程都是投入。只有当这个楼造好了，开始发挥作用了，回报慢慢就来了。就像亚马逊连续亏了20年之后开始盈利了，成了全球最大的网络零售商，全球第二大互联网公司。所以说，可能在过去几年里，OTA是在为行业探路，通过成熟的研发团队，充沛的投资，我们有能力去做这样的事情，也希望我们的努力为整个旅游业赋能。

刘娜：时间关系，最后一个问题，包括《新闻联播》报道，总是在说平台方有霸王条款，互联网大数据杀熟，还有一些捆绑销售等等，对于同程来说，同样是做平台的，消费者对你的印象也一样，你们怎么在行业里面去积累一些良好的口碑？

杨佳佳：首先说明的是我们没有大数据杀熟。对于同程来说，核心价值观第一条就是客户第一。所以同程度假的核心都是围绕着用户解决他们的需求。如何去满足他的体验，这是我们最核心的内容。对于OTA来说，酒店、机票和火车票这类产品属于技术解决方案，我认为，旅行社更多是一个服务业，服务业最核心的部分就是产品品质和用户体验。举个例子，同程度假在2018年做了一件非常重要的事情，将度假所有的节点进行了拆解，拆解到40-50项小的服务节点，反推到我们内部的各个部门，经过2018年的反推和提升，总共提升80%以上。目前，整个同程度假的旅游产品的平均好评率达到93%，我们面对用户投诉，能做到24小时内100%的响应，这是我们正在做的。

刘娜：您再用一句话总结我们今天的提问。

杨佳佳：非常感谢主办方能邀请我来到武汉这边，新朋友老朋友聚在一起做一个简短的分享，在来的时候我就想说，也看我自己半年前的一些思考，再看到半年后的一些思考，发现变化蛮大，确实时代发生了非常大的变化，我也希望能跟所有的旅行社行业的伙伴们一起加速学习，加速进步，一起让我们旅行社行业越来越棒，谢谢大家。

刘娜：非常感谢杨总。

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