旅行社应当如何发力，撬动邮轮市场？

北京春秋
2015包船量增长400%

北京春秋在2014 年包船基本成功的基础上，2015 年大幅增加包船次数。2015 年6、7、8、9、10 月五个月期间，每个月都分别有半包船或整包船航次。特别是10 月27 日，包下了目前世界上最先进的海洋量子号半艘船，海洋量子号从天津出发的目前仅有三个航次。北京春秋2015 年包船量是2014 年的400%，增长非常显著。

低价竞争不会影响产品品质

北京春秋的邮轮产品是批发与零售兼备，这与北京春秋的历史发展与自身特点是密不可分的。无论是哪家的邮轮，无论外卖价格多少，各家旅行社的采购成本都是一致的，邮轮上的服务也是一致的，因此邮轮的低价竞争不会降低邮轮的品质。承担损失的在于包销或者包船的旅行社身上，所以最重要的挑战是在淡季，市场需求不充足的时候，为了填充舱位而采取的压价竞争。

市场对船只和品牌细分的认识不够深入

中国游客对邮轮的品牌理解还不太清晰。在国际上，不同的邮轮公司是有着不同的细分市场的。例如皇家加勒比游轮公司非常适合大众；也有一些邮轮公司，虽然船不大，但是相对安静、高雅，提供私人管家服务，价格也会更高。目前在中国，各种层次的游客都在一条船里活动，并未得到细分。很多消费者对各个邮轮的特点并不太清楚，甚至有的旅游从业者也把握不好。因此，目前来说，我国的邮轮发展目前还集中在人数的增长上面，对于船只和品牌细分上还没有做到更深的水平。

上海春秋
旅行社包船分销须着重追求服务和细节

春秋旅游2015年共包了15个航次, 涉及的船公司有歌诗达、皇家加勒比以及公主邮轮。其中上海母港出发的有11个航次，天津母港出发的有4个航次，预计5万人次。春秋旅游累计操作了20个包船，2015年包船量比去年增长近50%，占整个公司业务量的5% 左右，目前平均每个月都有1-2艘包船，在传统旅行社中名列前茅。谈起旅行社包销邮轮产品，首先要对整个邮轮市场的发展有个清楚的认识。中国的邮轮市场从2006年起步，至今已经有9个年头，一线大城市消费者对于邮轮旅游并不陌生，有客人指定要公主邮轮或者皇家加勒比量子号等，说明客人已经意识到要体验不同的产品。对于二三线城市来说，当地的旅行社还没有完全参与到邮轮市场的培育开发中，旅行社里面成立邮轮部的还为数不多，一部分旅行社只是有几个人来操作邮轮产品，具有可挖掘的潜力。

2016年2017年随着各大船公司将运力翻番甚至是更多，包船的旅行社会在市场竞争中经历被淘汰、新的竞争者加入、最终大家重排市场座次的过程。旅行社在包船分销上必须着重追求服务和细节，才能在红海市场中避免打价格战和赢得回头客。春秋旅游的优势在于，上海春秋在全国拥有自己的分公司，同时还有全资的门店，这是绝大部分同业所不具备的。针对邮轮产品的操作，我们内部建立了五专服务标准，即专业：全程春秋资深邮轮领队服务；专享：春秋私家包船定制《游客手册》；专用：春秋典藏版定制船卡；专心：特设春秋服务台；专号：特别提供超级靓号选号服务，追求完美服务极致。拥有数百名诗达邮轮专业领队的春秋旅游在2014 年拥有十艘包船邮轮，服务满意率高达98%。

在选择合作的邮轮公司方面，上海春秋也秉承着慎重且严谨的态度，主要与国际品牌邮轮公司开展合作，国内的邮轮品牌暂时还没有合作。卖邮轮产品不应只是销售，核心在服务，在品牌提升。比如上海春秋推出的暑期小小航海家、1111脱单派对等一系列主题航次，以及与歌诗达合作的赛琳娜号中国首航，打造的是国内首个公益航次的概念。在每位客人支付的船票费用中提取30元人民币捐赠给上海青聪泉儿童智能训练中心，并用这笔款项资助12 名自闭症儿童搭乘赛琳娜号。中国首航通过这样的方式，用旅游传递关爱，提升春秋旅游和歌诗达邮轮的公众品牌。

捷达旅游
2015年包船5个航次 业务量增长150%

2015年捷达旅游在北方市场包船5 个航次，皇家加勒比游轮海洋水手号7月3日、9月2日双航次、歌诗达邮轮大西洋号9月15日航次、海航邮轮海娜号10月3日航次以及皇家加勒比游轮海洋量子号10月23日航次，业务量同比增长150%。

以技术和创新 解决产品销售难点

邮轮产品销售过程中的痛点与难点，主要是同一时期、同一母港出发的船只航线大抵相同，岸上游产品同质化无可避免，致使客户在选择产品时会无从下手。旅行社在营销方案上用尽浑身解数，不外乎要在相似的产品上做出不同主题，寻求差异化。捷达旅游作为皇家加勒比游轮和歌诗达邮轮华北区重要合作伙伴，连年获评十大邮轮专家旅行社。专业的团队，对各邮轮公司、船只、航次如数家珍，精通从房型到价格政策的每个节点，不但可以准确的解决客户问题，更能针对客户需求做出最佳推荐这些都是捷达旅游在运营包船业务上的优势。冗杂的邮轮信息化管理工作，也是销售过程中的一大难题。捷达旅游于2014年11月全新升级上线的捷达旅游B2B 同业网，及时更新舱房余位信息，简化下单流程，实现邮轮销售、操作、客户、财务等管理环节的实时无缝对接。

面对相同邮轮公司的密集航次，邮轮产品的同质化无法完全规避。目前各家包船商都在设计特色主题和岸上游行程上下足功夫。如捷达旅游将在邮轮上开展遇见最爱. 海上寻爱之旅活动，参与者可以通过游戏、晚宴、岸上游等方式，更全面了解自己的心动对象，让尴尬的相亲变得趣味、靠谱。我们相信细节决定成败，精心设计韩国一地或日韩两地岸上游线路，在确保经典景观的同时，延续邮轮游舒适的慢节奏，并在用餐标准和环境上十分考究，如日本的刺身料理、济州岛海鲜餐和首尔正宗韩式烧烤。以这样的方式实现邮轮产品差异化，多年来均受到了广泛好评。

暑期和黄金周航次最热门 成本相对较高

以北方母港起止的航次为例，暑期档和十一黄金周都是最热门的航次。但相较之下，热门航次的价格也是最高的。自捷达旅游大力发展邮轮业务以来，多次运营过天津邮轮母港首航、暑期热门航次、中秋节和十一黄金周航次。其中首航航次成本较低，在宣传推广方面也可以借力邮轮公司的官方宣传；暑期航次成本最高，对包船商的渠道要求很高；十一黄金周则已经进入北方市场的邮轮淡季，可以算是性价比较高的包船选择。2015 年，捷达旅游包船皇家加勒比游轮海洋量子号10月23日北方区首航，看重了量子号在公众市场的知名度和船只本身的高科技卖点。邮轮本身就是目的地的概念充分体现在量子号的营销上。
海涛旅游
2015年包船5个航次 业务量增长30%

2015年，海涛旅游整包船5个航次。分别是歌诗达邮轮旗下的大西洋号的两个航次；海航邮轮旗下的海娜号的三个航次，业务量同比增长30%左右。

客群的计划性不强极大影响销售

目前海涛旅游邮轮产品的收客情况基本符合预期。多数提早预定的客人为二次消费邮轮的回头客和3-4 人舱需求为主的家庭游客户。

如果说邮轮产品销售难，就难在客人的计划性不强。提早半年就开始做出游打算的客人群体还是不大，很多客人还是很难在这么早就决定自己的行程安排。而船上可以提供的第三人配额（家庭房数量）有限，使得旅行社不可能一直用家庭舱来吸引客人报名，这是邮轮销售中最难解决的问题。

邮轮旅游根据其特性，还是以家庭游和老年人出游为主。所以包船时，选择旺季峰值和淡季低谷都有一定道理，因此包船时期也就成为了旅行社包船的第一考虑要素。旺季的刚需使得价格略高也不会有太大的销售压力；而淡季便宜的船票使得很多节俭的老年人也舍得掏钱出行。

单纯低价难以维系客户

邮轮产品价低的原因其实很多，邮轮公司把船票包销给代理，对于上船人数的要求又迫使代理在开船前跳水使得很多直客和同行都感觉不敢提前出手订票。不过今年我们开始尝试用超前预定将享受到船票大幅优惠的政策，也还是在延续海涛旅游低价不低质的方针，在临近开船时，努力将船票价格维持在一定水平，而不让提前报名的客人感到吃亏。这种做法是需要拥有一定会员客户做基础。靠低价格吸引来的客人，成为回头客的预期本身就比较小。海涛旅游的回头客基本都是建立在对于自身品牌、线路的认可，以及一套完善的会员机制的基础上而形成的。

市场良好发展需要邮轮公司和分销商共同努力

邮轮公司对于目前的中国邮轮市场的发展有着自己的判断，OTA作为销售端，随行就市也不会亏。所以，中国邮轮市场的运营量的提升取决于邮轮公司提供的邮轮吨位而决定的。不可否认的是，现在各家邮轮公司都非常看好中国市场，但是如何维护好中国这个新兴的邮轮市场才是大家应该关注的问题，不能单纯以低价促销来判断市场的供大于求，合理的定价才应该是船公司和分销商需要积极考虑的问题。

乐道旅行
采取化整为零的销售及操作方式

化整为零 拉长收客周期 提升业务量水平

今年乐道旅行没有像2014 年进行整包船模式的业务操作，而是根据客户需求及反馈将邮轮产品进行了化整为零的销售及操作政策，从年初的皇家加勒比游轮新马泰航线开始，进行了全年若干航次的半包船或大量切舱计划的制定，航线也从单一的暑期北方日韩航线丰富为天津、上海及境外码头起始的包含日韩、东南亚、欧洲、美国、阿拉斯加等诸多目的地的产品。由于邮轮产品的丰富，因此单一船期包船模式集中时间段的销售也随之化整为零，成为贯穿全年的计划性工作，因此实际业务量不仅没有下降，反而增长了至少30% 以上，毛利率也比单一船期包船的操作模式有了显著提升。

寻找游客痛点 设置丰富主题 增加收客量

乐道旅行通过对以往游客消费行为及OTA 邮轮产品的分析，发现通过OTA渠道报名的游客，对旅游过程要求比较简单；而一些对于游览行程中要求较高的游客，由于OTA 在线路变化灵活性上的不足而选择了传统旅行社。针对这一痛点，乐道旅行在今年的产品设计上，将之前的单一主题进行了升级，根据不同游客群体，设置了更加丰富的主题内容。比如某些以老年游客为主的船期，就邀请养生专家一起上船，进行养生讲座。这样不仅提高了旅行社与游客之间的温度，使有不同旅游需求的游客群体可以根据适合各自的主题选择船期进行报名，为乐道旅行的邮轮产品增强了市场竞争力。

保证服务品质 确保游客乘兴出游 满意而归

包船操作需要非常严谨的系统化的运作，包括从前期的产品设计、推广、销售，以及后期的操作、签证、团队组织、主题活动的设计和安排、岸上观光、上下船流程安排等等都需要面面俱到。乐道旅行在产品设计以及后期的操作和组织活动上都精心安排，并且通过特色的主题活动，让很多游客都在游览过程中获得了良好的旅游体验，留下了美好的记忆。

邮轮旅游迅猛发展 中国特色尚需与国际接轨

目前进入到中国市场的邮轮公司越来越多，中国的邮轮旅游正在处在逐渐与国际接轨的过程中。在这个过程中，中国邮轮市场出现了一个特有现象，那就是包船操作模式。但随着邮轮市场竞争日趋激烈，包船的操作模式已经渐渐显现出其劣势，随着邮轮资源越来越多，参与邮轮市场经营的旅行社越来越多，特定集中时间段由某家旅行社进行大规模集客已经越来越难。反观国际市场上，经营邮轮旅游的外国旅行社，往往都是根据各家旅行社往年实际邮轮收客情况指定一个全年的邮轮产品营销计划，没有包船这种操作方式出现，因此，在国外的邮轮市场上，无论是服务品质、收客价格等都很稳定，不会出现国内经常出现的甩舱等现象，很好地维护了邮轮旅游市场的健康发展。（文/CTA编辑部）