借退票规则“巧取豪夺” 旅游电商因欺诈被判退一赔三

201X年8月7日，A游客通过微信向厦门市XX商务服务有限公司（以下简称B公司）订购芬兰航空公司从广州至巴黎往返机票，B公司系芬兰航空公司的出票代理商。期间，除确定行程日期外，A游客还特别询问了航空公司的机票退改签规则。B公司告知：起飞前1小时以上退票需付2100元，起飞前1小时内退票需付6100元；起飞前1小时以上改签需付1500元，起飞前1小时内改签需付5500元。A游客认为可以接受，当日即按B公司指示将机票款合计17200元转入B公司的银行账户。B公司收到票款后，向A游客发送电子客票行程单 ，票号为1055735948505。电子客票行程单载明从广州机场起飞时间为201X年8月31日。

201X年8月26日，A游客因宠物生病取消原定行程，要求B公司办理退票事宜。海航派公司答复称，A游客购买的为特价票，仅可退税和机场建设费，并告知是因为航空公司更改了票规，无法退票。A游客不认可B公司的解释，通过芬兰航空微信公众号（Finnair1923）询问。客服人员告知A游客所订的机票为商务舱特价票，起飞前不允许改期，起飞后允许改期，首期改期费2000元，有差价需补差价，但不允许退票。A游客将核实的情况告知B公司，要求B公司退票款15100元，双方未能协商一致，遂A游客将B公司起诉至法院。

A游客认为，在购票前特地就该等机票的座位情况、行程安排、飞机起降时间和退改签规则询问了B公司，基于本次购买的从广州至巴黎的往返机票能够退票和改签，A游客才向B公司转账支付机票价款17200元。购票后，A游客因行程发生变化，向B公司提出退票申请，B公司却以A游客购买的机票因航空公司机票退改签规则变动为由拒绝退票。但A游客向芬兰航空公司询问后，得知B公司出售的机票实为特价机票，根据芬兰航空公司退改签规则，此类机票无法办理改签、退票。B公司故意隐瞒机票的真实情况，明知其出售的机票无法退改签，仍向A游客作出可以退改签的承诺，致使A游客在错误的判断下购买机票。B公司的欺诈行为，给A游客造成了较大的经济损失。依照《消费者权益保护法》第五十五条规定，应当返还17200元机票费并赔偿机票价款的三倍即51600元。

B公司辩称，A游客确有通过B公司订购芬兰航空公司的机票，并已向B公司支付17200元机票款，B公司已出票。在A游客提出退票要求后，B公司有向航空公司提出退票申请，但被航空公司拒绝。A游客陈述的退改签规则只适用一般情况，A游客因宠物生病取消原定行程，可以通过特殊渠道提出退票申请，之前也有先例，但A游客认为退票是B公司和航空公司之间的事，拒不配合提供宠物疾病证明材料，导致无法办理退票。A游客应对自己的行为承担责任。B公司已履行了代订机票的义务，不存在欺诈。B公司同意退还机票款15000元，但A游客要求赔偿三倍价款，缺乏依据。

法院认为，B公司系从事机票代售业务的商事主体。A游客向B公司订购机票，没有超出生活消费范畴。依照《消费者权益保护法》第二十条第一款、第二款规定：

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

A游客在订票前，向B公司询问了芬兰航空公司的机票退改签规则。B公司的答复与真实规则有较大出入。作为芬兰航空公司的出票代理商，B公司对机票退改签规则应当是清楚的。B公司辩称系因芬兰航空公司更改规则导致无法退票，未提供证据予以证明，不予采信。

法院同时认为，B公司未如实告知机票退改签规则，对A游客的消费行为产生误导，造成无法退票的损失，其行为构成消费欺诈。依照《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

因此，B公司应依法赔偿因欺诈行为给A游客造成的损失。B公司在订票前告知A游客的机票退改签规则提到退票需收取一定费用，A游客对此予以认可，其因私人理由取消行程而提出退票，对订票时可预见的因退票发生的费用应自负其责。由此计算，B公司应退还A游客机票款15100元，并增加赔偿损失45300元。

最终，法院判令B公司退还A游客机票款15100元，并增加赔偿损失45300元，合计60400元。

根据最高人民法院印发《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》的通知第68条规定：

一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。

所以一般来说，构成欺诈行为，一方面要求行为人主观上必须是故意的，另一方面行为人必须从事了隐瞒真实情况或提供虚假情况的行为，且因为该行为而使相对人发生错误。如果相对人由于错误行为而遭受损失，在生活消费领域，经营者应当按照《消费者权益保护法》的规定向消费者退一赔三，即退还商品价款（或接受服务费用）并且按此标准赔偿三倍消费者受到的损失。

本案中，B公司作为一家专业从事机票代理的旅游电商，对代销机票的退改签规则应该十分清楚，尽管其辩称是由于航空公司更改规则造成A游客不能退票，但未提供相关证据予以证明，所以推断其故意向A游客隐瞒了所售机票真实的退改签规则。基于对B公司告知的规则能够接受的前提下，A游客委托B公司代订了机票，结果碍于航空公司真实的退改签规则而不能退票，由此造成的损失应当由B公司承担。需要注意的是，法院并未判令B公司全额退还A游客支付的17200元，而是参照B公司告知的退改签规则，扣除了A游客按此规则应当承担的退票损失，剩余的退还并据此标准赔偿三倍。法院如此判决是遵循了民事活动的基本原则公平原则，合理地确定双方的权利和义务，毕竟本次纠纷发生的起因是A游客因自身原因提出取消行程，且其在订立合同时也知晓己方解除会产生费用损失，所以如果完全按照A游客支付的费用来赔偿，对B公司是不公平的。

律师建议，对于经营机票代理业务的旅游电商而言，在销售过程中，即便游客不问询，也应主动告知其所订机票的重点事项，包括但不限于飞机起降时间（对于凌晨的航班应特别提示）、机场航站楼、退改签规则、行李标准、所需签证等。而且，旅游电商提供给游客的航班信息一定要真实、准确、及时，否则可能会被认定存在欺诈行为。针对退改签规则，可以向游客发送航空公司的官方链接并重点提示游客注意的内容，且对游客所订机票的种类也应当区别提醒，比如是普通机票还是特价机票，适用的规则是不一样的。

文/杨溢 北京市华城律师事务所律师

杨溢律师兼具中国法学学士学位和美国工商管理硕士学位，并取得中国律师执业资格。

杨溢律师专注于旅游法律服务，服务对象涵盖旅行社、旅游电商、景区等，服务领域包括常年法律顾问，旅游企业法律风险防控，旅游企业设立与变更、收购与兼并、破产与清算，劳动争议解决，旅游合同纠纷等。

杨溢律师同时具有丰富的诉讼经验，曾代表商业银行、大型企业等客户解决法律纠纷，维护了客户的合法权益，以热情的服务、高效的技能和严谨的态度赢得了广大客户的信任与赞赏。