境外旅游意外发生， 谁能心安理得说一句“都挺好”？ ——专访安游保创始人兼CEO 马骉

最近大热的电视剧《都挺好》，里面有一段老大苏明哲和父亲苏大强的对话：我都说了要给你买房子，我就肯定给你买。就是我现在的资金状况出了点问题。那个...宝宝，刚给她买了一份保险。

此时苏明哲已经失业，但是勒紧裤腰带给孩子买保险的做法却得到了吃瓜群众的排队跟帖。

3月10日上午，一架计划飞往肯尼亚首都内罗毕的客机，刚从埃塞俄比亚首都起飞不久即坠毁，机上149名乘客和8名机组成员无一生还。

空难发生后，保险公司率先冲在前头，对遇难客户进行快速理赔。

随着保险知识的普及，不少人开始对保险有所重视，也愿意主动了解保险相关知识。特别是随着我国人均可支配收入增长、带薪休假及闲暇时间增多、网络信息科技的高度普及，人们对旅游的需求在成倍增长。过去十年中，中国的出境游市场一直保持两位数乃至20%以上的增长，成为全球最大的出境旅游客源国和旅游消费支出国，而出境游的上升也带动了境外游保险销量的上涨。

创新旅游保险服务为保险覆盖扫除障碍

旅游过程中存在的风险不容小觑。来自国际SOS救援中心的数据显示，每10万名出境旅游者中，就有6.5人会遇到人身意外或需转运回国的情况。随着旅游人数的增长，遭遇风险的旅游人数也会随之攀升，可能造成的巨大损失也将难以估量。但出国旅游保障内容名目繁多，而且根据时间、目的地的不同又演化出不同的产品。

境外国际救援险非常重要，价格也高，可以根据目的地来选择保障的高低。确实，不同目的地、不同周期、不同季节因为存在的风险不同，所以从基础型的保险上延伸过来很多细分种类的保险，比如，高原险，像西藏、青海等高原地区一定要选择这种保险，高原反应引起的疾病不分年龄不分季节不分性别都有可能会发生，且一旦发生如果不及时救治会危机生命，这种针对特殊目的地的产品一定要购买。另外，根据季节不同，在航班延误的高发期，比如夏季和冬季，可以适当的选择承保航班延误的保险。针对性购买，既可以有效屏蔽风险，又可以节省费用。

无论是旅游景点、旅行社、导游、游客等旅游环节中涉及的各方主体，还是票务、车辆、酒店、机票等围绕旅游的每个场景，都有可能触发旅游保险的需求。对于旅游经营者和游客分散风险、分摊损失的需求明显提高，更需要保险企业开拓旅游保险市场，为两者的发展创造有利条件。

大家都知道依赖旅行社出游的人群以中老年团体为主，这个年龄段的理赔案件当中，又以疾病和既往病症（慢性病，比如高血压、心脏病等）居多，但是这种保障在以往的保险产品中很难实现，要么是价格太高，旅行社承担起来比较吃力，要么这个保障通常会被保险公司排除在外。而且根据以往数据显示，目前既往病症的发病年龄在逐年下降，发病率甚至已经在逐渐低龄化，最年轻的仅28岁。这种情况下，安游保借用在保险行业内的优势和影响力，联合几个保险公司定制出来了带有既往病症保障的产品。这一产品，彻底打破了短期的旅游意外险不承保既往病症的铁律，为老年游客的出游增加了根本性的保障，旅行社风险也随之相应降低。

然而，随着旅行场景的日益多样化，旅游形式的不断丰富，旅行者对旅行保险的需求也在变得更加个性化。产品能否做精做细，运营和服务能力能否不断提升，能否解决用户的根本问题决定了旅游保险产品能否跟得上用户需求的变化，尤其是小概率事件的发生。

去年，微博ID为奶粉真好吃的方女士，发文谴责平安保险及欧乐救援对其伤亡父母的服务不力这条一经发出就达转发9万多的微博，不仅逼出了平安保险的道歉声明，也将关于境外旅游保险的讨论推到了风口浪尖。

根据方女士微博内容显示，其父母在伊朗自由行过程中乘坐的大巴遭遇车祸，母亲当场死亡，父亲脊椎受伤。而为父母此行购买的包含紧急救援和遗体运送的平安境外险，却未在此时起到应有效果：相关服务方的救援效率低下，已致其父错过最佳治疗时机、其母遗体运送一事悬而未决。

此次事件，也再次引发了相关利益方对于旅游保险产品及保险公司的不信任，因为理赔难，也让服务品质成为保险及救援服务方被诟病最多的问题。

安游保是上海汇中保险经纪公司旗下面向全国的专业旅游意外险服务平台，在各地都有自己的分支机构，无论从销售到代理理赔服务，都有专业的人员对接，每个销售都是经过无数次严格训练之后，拿到银保监会的资格备案才能上岗。现在很多旅游企业已经通过系统线上对接的方式直接采购保险，这样无论从投保形式或者理赔服务上都体现了极大的便捷性，也方便了安游保的客服一旦发现有人报案可以及时介入代理理赔，这一形势获得了行业很高的赞誉度。

另外，在保险公司的选择上也是经过调查和筛选，比如市场份额、服务能力及出险之后的反应能力，对于这些硬性指标满足后，还有一段时间的观察期和磨合期，并且内部共同商讨和反复论证后才会合作。在这个过程中，我们也总结出一整套理赔流程。首先，安游保是保险经纪平台，只有理赔质量好，才会有市场份额，因此在行业监管允许内满足客户需求、了解客户真实意图是理赔宗旨。从出险报案后，安游保的客服会始终在线跟进，同时调动救援公司和保险公司一起配合，保证出险后游客得到最有效最及时的帮助。此外，业务归属地的负责人是以监督的角色参与协调，销售端和服务端联动的理赔方式，既保证理赔工作的透明度，以方便旅行社了解案件，也保证了游客的权益能够在安游保的帮助下获得最大保证，所以，在安游保平台上的案子，不存在拉锯战。

旅游保险产品和理赔服务是公司命脉

在旅游场景中保险是必不可少的安全构成元素，而旅游保险的场景化也折射出旅游产品与场景结合愈加紧密的趋势。为了给客户提供更完整的一站式服务，不少在线旅游企业都涉足了旅游保险业务。据了解，有的在线旅游企业甚至拥有专业的经营代理牌照。在以上因素影响下，线上、线下旅游及相关产品的综合服务商必将成为保险公司争抢的流量入口。

在线旅游企业的保险业务，看上去和我们是竞争关系，实则不然。因为受众不同，服务的对象和群体也不相同。安游保是旅行社的保险服务供应商，服务的主体是旅行社企业，不直接面对散客，这是渠道的不同。另外，服务形式也不同。安游保的理赔是由一批经过旅行社业务培训的保险经纪人在报案之后就和游客直接对接，从收集理赔材料就开始做一对一的指导，这种方式相对于保险公司的客服来指导更有优势。所以说旅行保险的产品和理赔服务是公司命脉，安游保会在未来的工作里对这两个板块持续发力，以最有优势的产品和最贴心专业的服务赢得市场更大的份额。

对于购买保险的人来说，够买到的是一张薄薄的保单，只有出险时才能知道服务是否符合期待。而目前旅游保险市场存在着产品过于单一、同质化严重、服务质量参差不齐等问题。这也警示着险企在推广时，需要对产品、服务、口碑和品牌多加锤炼和打磨。

保险最终落地还是服务，只要服务差距拉开，同质化与否就有分辨了。安游保上的每款产品，都是通过往年的理赔数据分析，结合各区域的旅游业态，根据客户需求定制的。比如说在2016年底的时候，国家教育部联合几个部委出台的研学旅行通知，一时之间，研学旅行成为焦点话题。经过多方调查，根据在校学生的理赔情况和研学旅行特性，安游保即刻定制了几款适合在校学生专用的研学旅行保险，不仅让旅行社在风险管控方面又多了一层保障，也让保险公司的产品更加贴近行业需求，当然，学生在活动中的保障也更宽泛和灵活。此外，每年的行业峰会，安游保都有深度参与，只有了解旅游市场，才能定制出来合适客户采用的真正能起到保障作用的产品。

随着旅游业的深入发展，安全必将成为制约旅游业进一步发展的重要因素，也必然成为国家和社会关注的焦点。而保险作为风险管理的重要手段和机制，在旅游业发展的过程中就显得愈发重要。

锦上添花易，雪中送炭难，保险涵盖了对于生命所能尽到的一切极致的爱与责任，安游保只需要不断深挖产品类型，不断提升服务，始终关注行业需求，让自己专注优秀着，这是我们在这个行业中的身价！