世界邦旅行网：旅行4.0时代的进击

赵新宇：目前的自由行人群还是主要集中在港澳台和东南亚地区，世界邦主攻的市场与这个市场从用户属性、产品属性到消费属性各个方面，都有本质的差别。世界邦的服务覆盖60个国家，包括欧洲、美洲、大洋洲、非洲和亚洲地区的部分发达国家，这个目标市场中，跟团游占比仍然在80%以上，也就是说这些目的地的主流消费人群还都是在跟团旅行的。国内大型组团社的出境游流量仍然是非常巨大的，每逢节假日，各个出境口岸便汇集了大量的旅行团，尽管早些年去新马泰的庞大出团盛况已经一去不复返，现在更多跟团游的目的地已经转向中远途国家。这个人群就是我们的目标客户，也是能真正体现出我们的产品和服务价值的地方。

我以前在一家中资跨国企业里负责国际化，接触过很多的跨文化事务。举例来说，中国游客到东南亚旅游会有优越感，经济上的优越会带来很强的安全感，他觉得我是来你这里消费的，有上帝的感觉；但是到了发达国家呢，不论我国现在经济总量上升到第几，中国游客还是会缺乏源自经济、文化等各方面的安全感。很多中国游客到发达国家旅行，不大敢进餐馆。为什么呢？因为不知道进去要花多少钱，会不会被宰、会不会窘迫。而如果游客到东南亚国家，基本上就没有什么街边餐厅是不敢进的，恨不得把店里的美食都来一份晒圈。

如上面所说的，出国旅行会遇到各种各样的问题、存在不同维度的不安全感，刚才只是列举一个餐馆的维度，帮助客户解决安全感缺失的问题，这本身就极具商业价值世界邦正在做的，本质就是确保用户在这些国家自由行，仍然拥有满满的安全感。

赵新宇：超级自由行是指包含甚至超越了跟团游常见服务的自由行，要比跟团游的服务更立体、更丰富。由于自由旅行形态与跟团游的差异，通过超级自由行的产品和服务努力完成对跟团游产品的替代，这需要一整套严谨、完善、个性化、高技术含量的全服务支持系统。比如，跟团游的领队、地接导游更多提供的是一种陪伴属性的有限服务，而世界邦的服务边际是相对无限的一站式预定、指路精准到米、手机智能导游、达人帮用户做行程、客户定制手册、无微不至的提醒、7times;24小时紧急服务、各种深度旅行场景的服务打造，涵盖往返机票、全程住宿、旅行签证、保险保障、当地观光、当地交通、景点门票、当地用车、接送服务、旅行Wi-Fi等方方面面。

世界邦提供的是相对的无限团期、无限目的地、无限库存。我们会根据每个客户的具体需求来甄选、制定出他的专属产品。每个客人获得的行程都是独一无二的，因为每个客人的特点和需求都不一样。我们的服务从帮助用户甄选目的地开始，到安排规划行程、比价计价、一站式预定、行前深度定制、行中紧密服务一直到回程后的保险理赔追踪。从更早的阶段，达人已经进入到服务环节中，比如我今年春节去澳洲，跟我的达人就深度沟通得很细，细到了每顿饭想吃什么、每天几点回、早上几点起床这样的颗粒度，还需要确保行程中临时变更的容错度和风险。

从服务成本角度来看世界邦和旅行社的差别，就是旅行社要用一般人力干的，我们全部用机器干；旅行社不愿意干或者无法负担用人力去提供的个性化服务，我们用非常专业的人来干。

赵新宇：首先，从用户预定行程到行程结束返程，我们跟用户的关联和接触深度是一般旅行机构不可能达到的。整个服务过程，用户跟我们的顾问、达人和AI助手会进行很多的互动沟通，关系是非常密切的；深入全面的服务和帮助，得到用户更深的价值认可。

其次，我们的出行用户平均每天使用打开世界邦APP超过30次、使用时长超过60分钟，他们与产品界面的互动很多，行程结束后APP也很少会被卸载，因为里面存放着他们旅行的美好记忆；在经过用户授权的情况下，APP可以帮用户把照片聚合在行程中，就像一个精彩的Memory Album，供用户回味、分享。

另外,在与用户建立友好的链接关系以后，不能辜负这个关系。在用户不旅行的时候，不要不停给用户推广告，要对用户发送更多有价值的内容，而非消耗性的。我们更关注与用户一对一的、个性化的沟通。比如我们会问，亲爱的王先生，去年6月您在我这里咨询了威尼斯旅行，最终因为XX原因没有成型，但感觉您对历史文化类的要素比较感兴趣、对住宿品质的要求也很有品位。所以，今年我及早给您推荐一个类似的产品 时间、价格、属性、需求特点、目的地，这些都是大数据系统根据用户喜好设定的标签，由AI旅行助手组织好语言再做一对一推送的。

赵新宇：我们的AI工具是属于广义的、填槽式的。我们预设好各种各样的场景，通过给用户建立标签、分类、分属，逐步地提升系统智能水平，进一步拉近我们与用户的关系。举个例子，世界邦网站上百万条线路的产品名称都是由计算机来自动完成的，旅行信息和产品是标准化的，要素权重决定了这个行程叫什么名字，所以行程一旦设计出来，线路产品的名字自动就出来了，贴切、自然、准确，我们的团队具备这样的互联网基因。所以无论什么信息和产品，都需要被结构化、碎片化、标签化，这样一旦整合起来就是具备强大的个性化能力的。人工智能，首先要人工的心力注入、其次才是智能的效率输出，我们珍视用户对世界邦的信任，并努力不断地加深这种关系，慢慢地会发现，很多的老用户即使隔了一段时间没旅行，再次出发还是会首选我们。

AI技术在未来旅行服务中的前景非常广泛，对传统旅行产业的改造有巨大意义，目前才不过刚刚起步，我们希望扎扎实实地从小处应用着手，不炒作概念、哗众取宠。

赵新宇：世界邦处于快速增长中，可能消化了大家说的阵痛感吧。客观看，所谓消费降级对我们的目标市场，即中远途、发达国家的高品质出国游其实影响不大，特别是我们爱生活、爱自由的新生中产，旅行是刚需，最多也就是稍微缩短一些单次的出行时长。根据一些经济和消费理论，低端短途游、东南亚和海岛游、高端奢侈游这几个板块受影响可能会比较大。

赵新宇：首先，服务还是要进一步做厚，拉大用户体验的纵深，在服务中进一步发挥互联网技术、AI的作用。

其次，要深耕与用户的关系。我们的用户在社交关系里，会为世界邦带来更多的同类型客户。好的服务、好的产品，都是自带流量的；因为口碑的效用，转介绍的转化率接近90%。用户已经把我们的服务和理念传递给朋友，朋友被介绍过来咨询时，对超级自由行、对服务价值的理解已经非常清晰了。这个时候给用户个性化、高品质的产品，就非常容易成功。

最后，我们要对旅行产品坚持更加严苛的超级标准，绝不为短期利益背弃用户对世界邦品牌的长期信任，推动自由行产品和服务对跟团游的升级替代。

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