定制旅行业务年订单增长率达100%，无二之旅如何绕开流量焦虑？

以往提到定制旅行，很多人会联想到奢侈二字，随着定制游市场的不断扩张，用户需求也越来越多。如何在保证品质服务和个性化服务的同时降低成本，是当前做定制旅游最大的痛点。

此前，在从产品到社群云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛上，针对以上痛点，蔡韵分享了无二之旅的运营经验。她表示，2018年和2019年，充满挑战，也充满机遇。2018年是文旅融合的第一年，关于文化旅游的讨论非常多。更值得注意的是，游客消费结构发生了很大转变，相对传统的跟团游，包括购物团在断崖式下跌，住宿、餐饮、文化娱乐消费比例显著上升。这给我们带来一个启示，一定要跟进时代、跟进消费者需求，从自身产品和服务上去迎合这样的需求。

2019年经济依然低迷，但出于整个人口红利，包括定制游的红利，还有签证、航班持续的增加，更多人会有定制出游需求，或者说个性化旅行的需求，这是随着大家认知的增长一个不可逆的趋势。

从2012到2014年，大部分定制游玩家都开始进入市场。2015年到2017年呈现出百家争鸣的局面，包括巨头，OTA，以及很多内容供应商等越来越丰富的参与者开展定制业务。现在定制游开始进入相对成熟期的市场，大浪淘沙，这个市场会留给真正能够给消费者提供价值的定制游企业。

在定制游市场的初期阶段，需要花大量的时间业者去教育市场，教育公众。而现在，定制游概念已经在大众中有所认知，所以我们有一个更可期的收益和一个更确定的路径。无二之旅从创立到现在，每年都保持着百分之一两百的增长，平均毛利率可以做到21%，复购率非常高。而且从来不烧钱，不亏本去买流量，完全依靠自己的商业模式运作。那怎么去更好的服务我们的消费者？

通过过去六七年服务的30万用户中，总体客户构成以北上广深，包括江浙，中部、南部这些一二三线城市占大头。另外就是80、90后的人群，无二之旅服务的平均年龄是31岁，差不多是20岁到45岁，这是我们主流的下单用户。每个团的人数平均在两到三人，现在的年轻人需要大的自由空间和小的团体活动。

什么样的产品适应小团体的个性化需求？无二之旅针对的定制游用户并不是非常高端非常小众非常细分的，而是大众人群。这些人也没有非常多的海外旅行经验，更多还是一个小白，他们最大的诉求就是不想跟团，有一些需求你能不能帮我做出来，诉求也不是很清晰，对目的地不是很了解，需要给他们很多推荐，而且他们对旅行的品质要求非常高，对性价比也非常有要求，也很谨慎。这部分人群我们需要做很多引导。

无二之旅针对年轻化的大众旅行痛点，设计了这样的产品，第一是说客户有自己个性化的想法，但可能非常碎片化。我们就根据他现在已经有的诉求，做到第一时间可能仅仅需要几分钟即给他一个方案，但这并不是简单的一个模板拼凑出来的，而是客人提出的诉求要100%包含在方案里，除了人工经验以外，还要靠很多数据的积累。

第二就是客人更多的是不了解的信息，他也不能很详细很清晰地说出到底要什么？这时候如果你说需要等半天或者一天，我们给您拿出一个方案，很可能他的消费意愿就下降很多。我们希望在第一时间，对于客人不了解的信息，我们的销售也没办法第一时间了解每一个细节，但是可以通过我们后台积累的大数据，用以往相似画像的用户可能会喜欢的信息点提供给新用户，用算法去智能补全。

第三，客人不想跟很多陌生人拼团，他想要有自己的自由度，包括自由时间，自由项目的安排，但是又怕麻烦，又希望有保障，在旅行过程当中如果有任何疑问，可以随时有人帮他解答并且解决一些突发的情况。

第四，如果做到以上几点，非常个性化和强调时效性，就需要培养大量非常专业的定制师，这是业者面临的一个很大的问题，所以我们在过去很多年积累了大量的数据，等于说我们每做一单的用户，就把定制师的一些经验全部变成数据沉淀下来，所以无二之旅所有的后台数据，都是经过真实客户验证和体验过的，跟我们反馈非常好的数据才会到我们的后台数据库，通过算法连接，然后大量服务用户，突破服务边界。

无二之旅的后台随时连着API接口，对接大量机票、酒店、后台所有的资源，包括目的地所有的碎片产品，签证、保险、wifi等等，所有客户需要的东西都可以在后台实时对接。

我们也会给每个客户配备非常详尽的路书，包括APP实时连着谷歌地图导航，这是我们做了三十多版的迭代，通过30万用户实时的反馈总结出来的。现在比价的方式很多，我们能够做到降低成本，真正在各个环节上提升效率，把定制游做到跟传统跟团游和客户在各个平台上花大量时间DIY的价格一样。但因为我们是一个非常复杂化的定制产品，所以客户很难去拆分比价，这样就可以保证毛利，同时我们的流程都是标准化的，适合客户快速决策，个性化的行程制作和报价，跟标品几乎可以是同等的，这在定制行业应该说是非常快速的。