立足山东 放眼世界 在机会与挑战中开拓创新

访山东航空彩虹国际旅行社董事总经理 闫志恩

今年国内旅游市场是多年来少有的旺盛，火车游、航空游、汽车游都出现了供需两旺的局面。尤其是世博会旅游和台湾旅游的元素的加入，使我国旅游市场上了一个新的台阶。山航彩虹国旅跟随旅游市场大势，取得了很好的发展。

新航线产生新契机 出境市场全面开花

今年，山东航空彩虹国旅的日本韩国旅游有了飞速的增长，原因一是旅游市场增长旺盛，一是通过山航彩虹国旅2008年、2009年两年连续包租飞机执行济南到日本的定期旅游包机，提升了日韩旅游产品的市场知名度，也带动了济南国际航空市场的孕育和发展。山东航空彩虹国际旅行社董事总经理闫志恩指出，济南于今年3月开通了赴日本大阪的定期航班，这都给我们的日韩旅游产品的开发和推广带来了极大的助力。

港澳及东南亚旅游线路是本社十多年的传统项目，今年从人数、营业额和毛利润方面都取得了20%以上的增长。闫志恩说道，同时，山航彩虹国旅将美国旅游当做了一个新的产品来开发和推广，取得了明显效果。值得一提的是，济南作为一个非主要口
岸城市，在没有开通远程国际航班的情况下，欧美等长线旅游客人主要是以高端公务出访团组、彩虹国旅回头客要求单独组团等为主要客源。散客拼团，北京或上海参团出发赴欧美等远程目的地旅游的客人人数没有明显增长，说明现在的游客，尤其是高端游客对出游舒适度的要求有明显提高。

地方性需求为导向 多重渠道开展营销

山东航空彩虹国际旅行社多年来一直坚持为顾客服务并为顾客创造价值是企业的生存和发展根本。并且强调旅游专业人才的培养，通过优秀的专业人才才能给客户带来专业和高品质的服务：一是竭尽全力以济南为目的地和出发地，给出游游客和来山东的游客开发适合山东和济南特色，适合当地人和来山东旅游客人需求的旅行社产品，服务于客人需求；对于出游客人，山航彩虹国旅更是以包机为抓手，成功运作过港澳、新加坡、大阪、泰国曼谷等包机上百架次。谈到下一步发展，闫志恩强调，彩虹国旅致力于发展创新服务产品，以优质服务为顾客创造价值，就能跟随社会和旅行社行业的发展而发展。山东航空彩虹国旅地处济南，彩虹国旅的发展必定要符合当地的市场情况和经济文化发展节拍。在最近3年内的计划是大力发展各种形式的国内旅游市场，同时将日本韩国旅游、港澳东南亚旅游作为出境游的拳头产品，致力于开发美国、欧洲等远程旅游市场。将以转机航班为交通工具开发远程旅游市场，以游直航航班的日韩香港等作为出境游主推产品。在时机合适的时候不定期推出旅游包机，以服务济南和山东的广大游客。

健康的旅行社业务批零体系应该是通过市场发展的途径自然形成的。闫志恩坦言，对于本公司，凡属于山航彩虹国旅自己开发的，以济南或青岛为出发地的旅游产品，我们就是以批发为主。对于客户需求的旅游产品，我们又是以零售为主。所以彩虹国旅除目前设有青岛、烟台、淄博、临沂四个分社和地处济南的5个门市部，同时在总公司还有出境部、国内部和国际国内票务中心等部门。总部的业务部门就是以开发产品为主，营业部是以零售为主。作为中小旅行社，彩虹国旅在批零模式上基本上属于混合营销。这也适合我们目前的发展现状。

竞争下积极应对 注重专业团队培养

谈到外资社进驻中国市场时，闫志恩坦言，国外大的旅行社进入中国并最终也能做出境旅游业务，一定会给中国旅行社行业带来管理上、产品上和市场营销理念上的提升，通过合理的竞争，一定会给中国的旅行社行业带来积极的、进步的影响。国内外旅行社的产品和服务本质上是一样的，而旅行服务产品在全世界各地都有极强的共同产业特点，都是给顾客提供旅行服务的企业。所以， 外资旅行社的进入，对中国的旅游市场的影响我感觉一是没有大到可怕的程度，二是会通过竞争带来更多的旅游产品、更好的旅游服务和更进步的企业管理文化和行业风气。

个人感觉， 对旅行社行业影响最大的莫过于携程、travelexpedia等国内外电子旅游商务企业的成功。他们的商业和运营模式通过先进的网络技术，迅速地在改变着旅行社行业的产品、服务、配送等整个行业生态。所有的传统的中小旅行社面临着很痛苦也
是必须的挑战和选择。在国内大的旅游集团和电子旅游大鳄的夹缝中，要么被通过各种方式并入他们之中，要么成为终端零售的门市或营业部。要想保持中小旅行社的发展，必须在产品开发、市场开发和服务产品的配送等全面服务等方面找到新的、独特的切入点。闫志恩谈道。

从旅行社行业的总体上看，导游人员、领队人员尤其是旅行社业务操作人员和业务经理人员需要系统性、长期性的培训支持。闫志恩最后肯定地说道：企业文化是个很高端、也很有现实意义同时又很有学术意义的一个概念。山东航空彩虹国旅推崇的企业文化理念是，诚实守信、专业服务。为了更好的服务客人，我要求公司的每一位员工都持证上岗。希望通过有价值的专业服务，达到游客、员工、企业和社会的共同进步和发展。