提升游客素质 引导市场良性运转

1 0 月1日上午8时30分许，在京津塘高速公路下行54公里处，一辆由北京青年旅行社组织，载有德籍旅客的北京牌照中型旅行车，与一辆河南牌照的大型集装箱货车发生追尾事故，造成5名德国游客和1名中国司机死亡，14人受伤。此事发生之后，北京青年旅行社迅速成立应急指挥中心，由总经理李盛江亲自挂帅，副总经理刘京魁赴事故现场进行处理，组织伤员住院医疗等事项。该团16名受伤游客及北青旅工作人员根据伤情被安排在天津武清、天津市区、北京市区等5家医院接受治疗。10月2日上午，天津市政府召开事故专项协调会议，研究讨论伤员抢救工作与善后事宜，北京青年旅行社同时与江泰保险经纪股份有限公司进行沟通，协商理赔事宜。10月3日北京青年旅行社安排导游员陪同该团五名游客参观故宫、天安门、什刹海等景区并安排品尝全聚德烤鸭。10月11日，中国外交部官员前往积水潭医院探望10.1事故中受伤的德国游客及导游员，并赠送花篮。

10月13日德国驻华大使施明贤博士前往积水潭医院看望住院的德国游客导游元李志广，期间对北青旅导游员李志广在突发事件自身多出骨折的情况下积极参加救助，并在住院治疗期间坚持为游客及医护人员进行翻译工作的举动给予了高度评价，同时将德国外长韦斯特维勒亲笔写给导游李志广的慰问信交到导游李志广家属手中以表慰问。

德国外长在访华期间与杨洁篪外长会晤时，也对中方在此次事故中的及时处理和对伤员精心救治表示感谢。10月15日北京市旅游委及北青旅高层前去积水潭医院看望受伤游客及导游员，受伤游客对北青旅及导游给予的大力协助再次表示感谢。

整件事情引人注意的不仅仅是北青旅迅速做出反应的危机公关动作，让人感动的是受伤的德国游客在经历生死之后的乐观和通情达理，表现出的游客素质令人称赞。在事故处理中，德国游客从心理上能够接受出游发生交通意外是概率性事件，并表示出来旅游发生意外是无百分之百避免的，发生这样的意外能够生还，自己就是幸运的。因为行李被烧毁，受伤的德国游客将身上仅有的现金凑在一起付给参与救援的护士小费。

如此的游客素质大概让国内的业者感慨万分。

相比较之下，同样发生在中国游客身上此类事件，免不了一番一哭二闹三上吊，让人感慨。大众媒体会把这种区别归结于国民素质、会叫的孩子有奶吃、社会背景、乃至入境游市场成熟的发展阶段，诚然以上因素都有关系，但是处于目前这种社会大背景环境下，旅行社行业如何去做一些力所能及能引导市场、教育游客的事情就显得尤为有意义。

在当今的舆论环境中，旅行社行业处于舆论弱势的一方，这就决定了我们要更加强大自身，依靠行业自身改变现状，一方面做好服务接待工作、完善保险体系、积极面对事故投诉，例如做好行前说明会、明确责任体系等；另一方面一旦发生意外，对于游客的无理要求要坚决维护自身合法权益，不助长不良风气，引导大众媒体褒善抑恶。当然这次事件给我们的警示就是西方保险体系的健全，一旦发生意外按照保险程序理赔，减少了很多无谓的纷争，所以对于旅行社业者自身来说，保险问题一定不能忽视。

市场不仅需要适应，更加需要引导，在现有的大社会环境背景下，旅行社更加应该从自身做起改变自身生存环境，提升游客素质，引导市场良性运转。