行程变更时的领队工作要求

张华，1989年进入旅行社行业，曾先后在中青旅日本部、出境部、客户服务中心任职。作为客户服务中心总监，潜心研究旅行社运营风险，具有较为丰富的运营管理经验。长期担任旅游相关专业培训教师，并参与国家标准及专业用书的编写工作。

行程变更是指旅行社与旅游者合同约定的计划行程，在实际执行过程中发生变化。这些变化主要体现在三个方面：1、观光游览项目减少或被替换；2、景点场所停留时间缩短或延长；3、行程顺序前后调整。


造成行程变更的原因基本是三类：第一类是因不可抗力变更或中断计划行程。第二类是因意外事件造成行程变更。第三类是因个人意愿改变计划行程，这其中包括导游、领队人员或旅游者的意愿。


因不可抗力和意外事件造成行程变更的处理，《旅行社条例实施细则》第三十七条已有明确论述：在旅游行程中，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应当在事前向旅游者作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。《北京市出境旅游合同》中也有详尽约定：行程中因不可抗力或意外事件，影响旅游行程或服务标准的，组团社不承担赔偿责任，但应当采取补救措施减少损失；未采取补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。补救措施应当征得团队内三分之二成员同意；团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见的，由组团社决定，但应当就发生不可抗力、意外事件的情况以及据以做出的决定提供必要的说明或证据。因采取补救措施而增加的费用由旅游者承担，节省的费用应当退还旅游者。


在过去的一些年里，我国很多出境旅游组团社在计划行程中都标注有类似此行程为参考行程，组团社保留调整行程权力的字样。境外地接社导游人员和组团社排出的领队人员也都认为行程变更并非大事，甚至觉得根据自己的意愿调整行程是行使职权。只要自己能说出理由，旅游者同意，就不属于违规。因此，行程顺序的前后调整、景点实际停留时间少于计划时间、购物场所实际停留时间长于计划时间、不发生门票成本的景点项目遗漏、以旅游者另行付费的同类项目替换计划项目等等情况时有发生。


但是《旅行社条例》第二十九条规定：旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。因此，所谓此行程为参考行程，组团社保留调整行程权力的说法在法律上其实是站不住脚的，不能作为调整计划行程的依据。


对于旅游者临时性变更计划行程的申请，领队需要明确这样五点：1、所在目的地国家对于团队旅游是否允许离团活动；2、旅游者的自选项目环境是否安全；3、旅游者离团活动是否会影响其后面的计划行程；4、旅游者是否明晰因变更产生的费用应由其本人承担；5、旅游者是否明晰倘若未能按照合同约定继续参加旅游项目或未能按照领队规定的时间搭乘交通工具均属自愿放弃。如果这五点都不存在问题，才能允许旅游者变更行程。


旅游者临时性的离团活动，《北京市出境旅游合同》中有明确约定旅游者在行程中单方要求解约、自愿放弃某项旅游项目或脱团的，组团社有权不予退还相应旅游费用。因此，领队人员除了告知旅游者离团期间已经交付但没有使用的餐费、景点门票、酒店住宿等费用将不予退还外，还必须做以下四个步骤的工作：1、要求旅游者的亲朋好友到指定地点接应旅游者并与领队见面；2、领队必须留下旅游者亲友的电话号码，并确认电话号码能够保持畅通；3、领队必须与旅游者及其亲友商定旅游者归队的具体时间和地点；4、请旅游者做出变更行程的书面申请，并亲自签名确认。


对于导游人员建议的途中增加购物场所或景点，领队人员应当从履行承诺、维护旅游者合法权益出发，把握这样几项原则：1、必须是旅游者充分自愿；2、不会挤占和压缩计划行程的游览时间；3、增加的景点项目物有所值；4、安全且不会让旅游者过度疲劳。并事先请旅游者亲自签署书面确认。
行程变更的书面确认必须能够说明和证明变更的原因、变更的事项和旅游者同意变更的意思表达。应当起码载明以下事项：
1、组团社名称、组团社团号、团队出发时间、团队线路名称；
2、___月___日，原行程安排；拟变更行_______________；
3、具体描述变更原因；
4、因变更是否增加或减少费用，由哪方承担或退款；
5、旅游者明晰上述情况，且亲笔签名确认同意上述变更。