无二之旅联合创始人 蔡韵《2018-19年经济环境下定制旅行业务如何逆势增长》

从产品到社群，云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛在武汉隆重召开，1300位旅游业者共襄盛举，思维与想法的激烈碰撞，形势与趋势的热烈探讨

《2018-19年经济环境下定制旅行业务如何逆势增长》
无二之旅联合创始人蔡韵

蔡韵：各位武汉以及全国的业者朋友们大家下午好，我是无二之旅的联合创始人蔡韵，我今天先跟大家分享一下，在2018、2019年，大家觉得非常有挑战的经济环境下，我们定制游的业者们怎么样能够逆势增长。刚刚主持人介绍我们是从2012年，算是第一批进入到大众定制旅游的企业，这么多年确实也是摸爬滚打，我们积累了很多自己的经验。我们一直在做的一件事情，其实就是把一个非常高大上的，可能比较昂贵的，相对来说比较小众的，大家认知度不高的这么一个定制游，慢慢慢慢的经过这么多年的努力，变成一个大众化的，大家越来越能够接受的，而且价格也是非常有性价比的可规模化的业务。

我相信在座很多也是我们无二之旅的合作伙伴，今天肯定还有很多新的朋友，也希望通过今天的分享，能够跟更多的全国的业者建立一个交流和合作。

可以看到2018年和2019年，其实是充满挑战，但是也充满机遇的年份，2018年大家都知道它是文旅融合的第一年，关于文化旅游的讨论非常多。更值得注意的是，游客消费结构发生了很大的转变，我不知道大家去年的夏天，很多旅游业者是不是有一个很深的体验，包括玩乐，包括餐饮、住宿这些方面，即使在这样的经济条件之下，出境游还是具有非常强烈的需求，它的整个占比是在增加的，而且是在显著增加的。但是我们相对传统一点的跟团游，包括购物的这些业务，在断崖式的下跌。给我们带来一个启示，我们一定要跟进这个时代，跟进消费者的需求，让我们从自身的产品和服务去迎合这样的需求。

2019年包括中美贸易战现在还没有定性，经济还是比较低迷，但是出于我们整个人口的红利，包括定制游的红利，到现在还是有，签证、航班持续的增加，更多的人会有定制游，或者说得更大一点，有个性化旅行的需求，这是随着大家经济水平的增长，这是一个不可逆的趋势。

我们来看一下我的一个观察，从2012到2014年，大部分定制游的玩家都开始进入到市场，我们算是比较早的。2015到2017年是百家争鸣的状态，越来越多的，包括巨头，OTA，包括很多内容供应商等等，越来越丰富的参与者，很多的业者慢慢都有了定制游的业务，开始出现百家争鸣。现在定制游开始进入一个相对的市场成熟期，它也代表大浪淘沙，可能原先大家冲着新鲜感来的，如果你没有办法在这个业务真正立住脚，也会逐渐被淘汰掉，这个市场会留给真正能够给消费者提供价值的定制游的企业。

在这个时候，我们可以看到在刚开始很多人还看不懂定制游，或者说刚开始做的时候，花大量的时间去教育市场。现在已经不太需要跟每个人解释，其实可以选择定制游，大部分人已经是有这样子的概念。所以我们有一个更可期的收益和一个更确定的路径。

不变的也是它的痛点和对于一些个性化体验的需求，但是我不知道有没有一个共同的感觉，现在如果只是靠一个概念，可能前几年大家经济比较宽裕的时候，有一些新鲜的概念，大家很容易买单。但是现在如果只是靠一个概念，现在消费者了解信息越来越多，他也是越来越挑剔，他对于产品的选择会越来越理性化。在这个情况之下，我们怎么样去更好的服务我们的消费者？

我跟大家分享无二之旅进入到第七年定制游的服务，我们针对的主流人群，非常有消费力的主流消费人群就是20到45岁的年轻群体。如果在座各位是想要做年轻群体的话，我们是有非常多可以分享的，我们从创立到现在，每年都是百分之一两百的增长，平均的毛利率可以做到21%，在这个行业里面应该算是比较高的毛利率，包括我们的复购率也是非常高。同时我们从来不烧钱，从来不亏本去买流量，是靠自己的商业模式在做运作。

这是我们后台的数据，跟大家分享一下，这是我们通过过去的六七年服务30万的用户，我感到非常欣慰，很多人都拿起手机拍照，这是我们所有用户的总结，包括我们自己的用户，包括我们也跟很多的业者在合作，我们也在输出我们的产品。总体的客户构成可以看到北上广深，包括江浙那边的，包括中部的，南部的这些一二三线的城市占大头。第二个就是80、90后的人群，我们服务的平均年龄是31岁，差不多20到45岁的，也是在这个比例上占一个大头，这是我们主流的下单的用户，他有可能带着他的父母和孩子，包括年轻情侣，夫妻，蜜月，亲子游，带着父母，或者几个朋友，或者自己出行，这也是一个主流的人群。我们做的定制游是非常顺应大家年假旅行，小团体旅行的趋势，我们一个团的人数，不是像以前三四十个人，也不是十个人，八个人，我们一个团的人数平均是两到三个人，这就是现在的年轻人，他们需要非常大的自由空间，需要非常小的团体的这么一个活动。

什么样的产品去适应非常小团体的个性化的需求？我们做很详细的用户调研，这样我们去研发产品才有针对性。我们针对的定制游用户并不是非常高端的，非常小众，非常细分的，我们针对的是大众的人群，这些人也不是说我们有非常多海外的旅行经验，更多的还是一个小白，他们最大的诉求，每次找到我们的旅行顾问都是说我不想跟团，我想要很自由，我想要有一些需求你能不能帮我做出来，我的诉求也不是特别清晰，对目的地不是特别了解，需要你们给我很多的推荐，包括他们对旅行的品质要求非常高，但是他对性价比又非常有要求，也是很谨慎的。这部分的人群我们要给他做很多的引导，我们这个产品是怎么样迎合这部分人的需求？

我们这边分为几点，针对年轻化的大众旅行的痛点，我们设计了这个产品，第一是说客户他有自己个性化的想法，但是可能是非常非常碎片化的，我们就根据他现在已经有的这些诉求，可能是他在朋友圈看到一个什么东西，可能他在攻略的网站看到一篇游记，甚至是在小红书、抖音看到很好玩的一张照片、一个视频，他就想要去这样的地方，就要有这样的体验，但是具体怎么实现，客户是完全没有概念的。我们就要做到在第一时间，这个第一时间指的可能几分钟之内，我们给他发的这个方案，这不是说简单的一个模板拼凑一下，这样他对你第一信任度就会下降很多。第一时间就是客人提的他的这个诉求要100%包含在这个方案里面，除了人工的经验以外，肯定是要靠很多数据的积累。

第二个就是客人更多的其实是不了解的信息，他在这个时候也没有办法跟你说出很详细的到底要什么？这个时候很多就会卡住，我就只能说你等一个半天，一天什么的，我们去给你先做一版方案出来，客人可能他的消费意愿就下降了很多。我们希望在第一时间，客人他不了解，也许我们的销售也不了解，但是我们要通过我们后台积累的大数据，能够给他去用算法去智能补全。这个补全，我们会根据客人提出的现有需求也好，或者是说他的一个用户画像，比如他的年龄，他到底是亲子游还是蜜月，他的成员的构成，然后他到底是几月去，去什么目的地，他喜欢什么样的感觉，他要不要自驾，他大概的诉求，我们会根据之前已经有的这些画像，这些信息点，给他智能去补全说这类的客户精准的他可能还会喜欢什么样的方案，我们在第一时间把所有他可能会喜欢的东西，都补全在这个方案里面给到这个用户，他看到这个方案的时候，就不只是一个定制概念的探讨，而是针对这个定制的方案。会让客户觉得说我不需要变成一个专家，甚至我们的定制师都不一定对每一个目的地都那么了解，但是可以给客户一个非常好的引导。

第三个客人的诉求，他不想跟很多陌生人拼团，他想要有自己的自由度，包括自由的时间，自由项目的安排，但是他又非常怕麻烦，当然他可以自己去做攻略，但是他希望能有很有保障，在旅行过程当中如果有任何的疑问，都是随时问问题，随时帮他解答。而且我们有一个数据非常有意思，在我们这边这个年龄层的用户，选择司导的比例占流量不到10%，因为第一是说这个客人希望有一些更自由的空间，他也希望有一些更深度的体验，他不希望比如说我们一家人，或者一对情侣，就有一个人跟在旁边，相对来说有点不自由。还有一个，大家也知道海外的人力成本是非常高的，你如果说加上司导的话，我们也有这样的服务，但是它的价格肯定会比没有司导的价格高很多。所以非常有意思，我们90%的用户都是选择用自由行的方式去体验。

第四点，如果需要做到以上这几点，非常个性化，非常有时效性，就需要培养大量非常专业的定制师，这是业者面临的一个很大的问题，所以我们在这个基础之上，我们在过去的很多年积累了大量的数据，等于是说我们每做一单的用户，我们就把定制师的一些经验全部都变成数据化去沉淀下来，所以我们后台所有的数据，都是经过真实客户的验证，客户体验过的，跟我们反馈非常好的数据才会到我们的后台的数据库，通过算法去连接，通过这样子的方式就可以大量服务用户，这样就能突破这个服务的边界。

我们的后台，随时连着API的接口，对接大量的机票、酒店、后台所有的资源，包括目的地所有的碎片产品，签证、保险、wifi等等，所有客户需要的东西都在后台实时对接。

这是我们销售用的一个界面，客人是几天的行程，要去什么样的区域，有哪些诉求，入境城市哪里，离境城市哪里，可以给他推荐方案，销售直接按照这个上面去看图说话，有哪些东西是客户最感兴趣的，如果客户被这些东西吸引到了，我们再进一步给他讲行程，这些行程都是我们几分钟之内就可以算出的方案，所见即所得，客户对这个方案满意，不只是推荐，而是直接可以下单的这么一个东西，里面已经非常详细了。

我最后再总结一下，我们也会给每个客户配备非常非常详尽的路书，包括APP实时连着谷歌地图的导航，我们都是做了三十多版的迭代，通过30万用户实时的反馈来总结出来的。给客户是高性价比，因为现在比价的方式很多，我们能够做到降低成本，真正在各个环节上去提升效率，把定制游做到跟传统跟团游和客户在各个平台上花大量时间DIY的价格是一样的。同时因为我们是一个非常复杂化的定制的产品，所以客户很难去拆分比价，我们就可以保证我们自己的毛利，同时我们流程都是标准化的，适合客户快速决策，个性化的行程制作和报价，跟标品几乎可以是同等的，这个在定制行业应该说是非常快速的。

更多详情，请关注旅行社资讯网公众号