美团门票境内度假打包业务中心总经理 边静 《助力供给侧，苦练基本功》

从产品到社群，云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛在武汉隆重召开，1300位旅游业者共襄盛举，思维与想法的激烈碰撞，形势与趋势的热烈探讨

美团门票境内度假打包业务中心总经理边静《助力供给侧，苦练基本功》

边静：大家好，我是来自美团的边静，美团门票一年卖出一亿张，但是今天借这个会场讲的可能不是和门票相关的业务，因为今天参会的同仁基本都是旅行社，所以根据这次会议的主题，今天我和大家分享的主题是助力供给侧，苦练基本功。互联网旅游的上半场，我们的供给侧主要是旅行社，完成了一个重要的动作，就是把线上的商品搬到了线上。那么作为平台，也同样完成了一个基本动作，就是把平台的流量，按照一定的策略，分发给了我们的商家，最终实现了整个的交易流程。

我们看一下在互联网旅游的下半场，过去的2018年，整个行业B端的关键词有哪些？比如产品同质化、创新能力差、需求碎片化、服务参差不齐、效率低、转型期、用户识别差等等，相信都是大家耳熟能详的。这些关键词总结下来主要集中两个方向，第一个：用户需求的痛点，和我们在座各位商家的经营的难点。那么从用户的痛点和商家的难点，从平台的角度，我们试着去看一下三者之间是否有一点行业的联动性。

我们看一下用户的痛点，其实旅游用户的出行痛点就三个字：决策难，去哪儿玩，怎么玩，商品怎么选？整体来说构成了我们所有旅游用户的痛点。那么这些旅游用户的痛点最终总结为用户的四个需求，即PACE。P，价值。A，随买随用。C，推荐。E，超出预期。我们再看商家的特点是什么？创新低、创新难，获客少。创新成本高，模仿成本低，造成了整个行业在创新上是非常难的。

面对着用户的痛点和商家的难点，平台侧是怎么思考的？我们一直讲说不论是平台还是商家，我们都要践行以客户为中心的初心。但是我个人认为在互联网旅游的下半场，平台应该聚焦帮助商家去提升整个供给侧的综合收益，即提升整体的收入，降低商家的运营成本，只有在我们的供给侧，在座的各位能够赚钱，赚更多钱的情况下，平台和商家最终才能够更好地服务用户，践行以客户为中心的初心。

基于此，我提炼出来我们的主题，苦练基本功。那么我认为平台和商家联合起来做大收益，就是我们互联网旅游下半场最重要的一个基本功。

既然说到用户的决策是用户的一个非常重要的痛点，我可以给大家分享一下2018年美团平台通过用户的调研、点评、大数据分析，挖掘出来的跟团游用户的一个决策的因子。在整个的用户出行的决策因素里面，我不知道大家有没有关注到一点，在很长一段时间的认知里面，我们认为用户出行的决策因素是价格便宜、商品的点评多且分数高，这两点是线上最重要的商品的一个购买的决策因子。

但是我们可以看一下2018年用户的决策因素是不是发生了一些变化？用户决策占比最高的一个因素是价格透明度，而不再是价格优惠度。我相信在很长的一段时间里，我们的用户已经非常清楚地知道一点，线上比较很难，也不是说我每个用户都有很强的比价能力的，那么用户的需求变成说我需要明明白白的消费。所以整个的决策因素里面，占比最高的是价格透明度这个因子。

所以我们总结为用户决策六要素：价格辨识度，决策便捷度，产品灵活性，出行随意性，服务保障和附加值，这是我们要解决的六大问题。针对要为用户解决的六大问题，我们商家应该在哪些方面发力做好我们的基本功？我们平台应该在哪些方面发力，做好辅助商家练基本功的基本动作？

商家基本功四要素，这纯属是我们站在平台的角度上，在过去和我们平台的商家去沟通，去不断完善的一个结果，方向性比较明确，但是在具体的动作上，目前看起来的话还稍显有些抽象。

商家的基本功四要素，服务，旅游的本质其实就是服务，我们所有的商家需要在服务上提高服务水平，保障质量，增强整个企业的服务意识。另外就是创新，创新是为了更好的服务于用户多元化的诉求，保持企业的创新能力，提高产品和服务的意识显得尤为关键。第三点是效率，构建合理的组织形态，提升效率和效能，其实在效率这个环节我感触特别特别深，我有段时间去拜访我们的商家，我没有想到的一个问题是，某一个区域的地接商，或者是只做某一个垂直品类的商家，整个的运营团队动辄几十人，甚至上百人，这是让我很吃惊的，我觉得在过去很长的一段时间，我们的旅行社，我们的同仁，确实在服务用户需求上，投入了非常非常多，不断的研发新的商品，做好服务。但是我个人认为，效率是非常重要的，整个综合收益的提升是两项，提高收入，降低成本。但是过去的十几年，在旅行社这个行业里面，在效率的提升这一块，我个人认为还有很大的发展空间。第四个就是资源，有效利用资源，提升稀缺资源的掌控力，通过资源的控制和资源的打通，提高产品的竞争力，整合资源，提高产品的便捷性和提升商品的附加值，这是从平台的角度，通过和供给侧的合作提炼出来的，我们互联网旅游的下半场，我们建议我们的商家需要练的基本功四要素。

仅仅有商家练基本功肯定是不行的，平台要做什么？我前面讲到整个互联网旅游的本质其实是服务，在整个互联网所有的品类里面，旅游其实是一个履约在线下的一个品类，所有的服务需要所有的商家去服务的，平台在这个过程之中，只是提供了一些决策的因素点而已。那么作为服务的本质，商家、平台在效率和收入方面提供了三横三纵的基本功的助力，分为数据服务、基础工具和经营收入。

在数据服务上面分为三个点，用户决策的挖掘，前面我分析2018年平台用户决策变化的时候，就是通过大数据发现用户的第一决策因素已经不是价格优惠，而是价格透明。第二个就是库存预测，所有的旅游品类，并不是如门票一样，是一个没有库存概念的品类，大部分的旅游商品其实是有库存的，房、车都是有库存的。作为平台来说，可以根据大数据，帮助我们的商家在控房、控库存上面做到合理，做到能够实现收益的最大化。第三个就是创新助手，所有商家都有创新意识和创新能力，但是在创新的成功率上概率还是比较低的。平台也是可以通过数据服务，帮助我们的商家在开拓新品类上面提供平台数据的支持，尤其是美团，拥有大量的用户，所以整个在用户层面上的数据分析，可以为我们商家提供更大的助力。

第三个方面就是基础工具了，它体现为沟通效率的基础工具，绩效管理的基础工具和人员培训的基础工具，在这里面我想提第二点绩效管理。我们旅行社的这个绩效管理是我们平台帮助商家去管理商家的员工做的从平台视角上的绩效管理的手段。

最后一个就是经营收益了，主要分为经营诊断，还就我们对于商家整个的激励体系，包括服务的增值。经营诊断，目前我们可以为核心供应商每周定制周报，从整个供应商在我们平台上的供给、经营、服务各个指标提供相应的经营诊断。第二个就是激励体系的搭建，所有的商家，在平台上运营，其实就是两个诉求，第一个要流量，第二个佣金低一点。这是我们在努力构建的。最后就是服务的增值，我们一直强调服务是旅游的本质，但是在实际的经营过程中会发现服务的显性价值是很难体现出来的，导游服务好，评分好，商家服务好，其实在这么多的服务因素上面，在提升用户的转化上是很难体现出来的。所以我们在挖掘整个服务增值对经营收益的助力这块的动作。

时间关系，我今天讲得比较少，最后总结一句话就是互联网的上半场，我们可以通过红利、资源和战略推动整个业务的发展，但是到了互联网旅游的下半场，我相信基本功是核心竞争力，希望我们大家一起能够做好基本功，谢谢！

甄浩：我们经常会发现有的时候你们酒店的价格在，比如说钟点房，比如说一些经济型酒店真的比携程便宜，你们怎么做到的？

边静：这个是这样的问题，我们之所以便宜，是因为我们的商家愿意给我们这样的价格，商家愿意给我们这样的价格，是因为商家会看到说我们在相应的用户领域里面，我们具有相应的竞争优势和发展的潜力，因为整个美团平台，大家都知道，我们在整个用户画像上面来说，在三四线的扩展上面是比较有竞争优势的。

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