“金棕榈特约之2018文旅大数据论坛”在沪隆重揭幕——主题研讨：旅行社风险防控，遭遇哪些坑儿？

在近日召开的上海市旅游发展大会上，上海市市委李强书记指出，要立足上海发展的战略定位，聚焦提升品质，做深做透大旅游文章，让优势更优、特色更特、强项更强，把旅游打造成上海服务的一块金字招牌。如何响应李强书记的重要指示要求，不断提升旅游+的附加值，上海旅游大数据如何对标国际标准，旅游企业如何顺云而上？在此背景下，由上海金棕榈数据科技有限公司主办、旅行社资讯承办的赋能大数据文旅话未来主题论坛应运而生。来自于海内外的300余位旅游业同仁共聚上海，出席金棕榈特约之2018文旅大数据论坛，包括原国家旅游局监管司司长、中国国旅集团副总李仁芷先生，中国旅行社协会秘书长孙桂珍女士，上海大数据联盟秘书长周曦民先生，上海市北高新集团总裁兼党委副书记陈军先生、上海市旅游局公共服务处副处长王京、以及来自全国文旅产业领军企业雪松文旅集团公司董事长段冬东，南开大学姚延波教授、华侨大学旅游学院郑向敏教授、IBM中国区新零售总经理陈果、金棕榈企业集团创始人董事长潘皓波等发表精彩演讲。海内外旅游机构代表、企业领袖们针对旅游大数据、文旅融合、旅行社风险防控等多个热点关注话题展开深入探讨，在旅游业界掀起智慧旅游的头脑风暴！

主题研讨：旅行社风险防控，遭遇哪些坑儿？

主持嘉宾：旅行社资讯上海副主编白丽丽
分享嘉宾：金棕榈企业机构旅保宝事业部副总经理总监 臧仕源
北京市华城律师事务所律师杨溢
东航国旅卓越行创始人陈丽

白丽丽：大家好，我是旅行社资讯上海副主编白丽丽，感谢大家参加今天这个会议。现在有一个有奖互动环节，大家可以尽情提问，首先在大家看来什么是旅行社的风险防控？回答我们有准备礼品。先来问一下三位嘉宾！

这几年旅行社行业发展得非常快，但是也有一些不和谐的声音，旅行社风险各个环节都会存在，首先有请三位嘉宾给我们做一下自我介绍。

陈丽：大家好！我来自上海东航国旅卓越行的陈丽，我业务是澳大利亚和新西兰专线批发商，从业至今20年之久，我经历过整个旅游业出境游业务的成长发展到今天。谢谢。

臧仕源：大家好我来自金棕榈的臧仕源，我负责的平台为旅行企业提供金融和风控综合解决方案。

杨溢：大家好我来自北京市华城律师事务所的律师杨溢，非常荣幸受到旅行社资讯的邀请参加大数据论坛。我们所成立于1999年，前身是对外经贸合作部下面的长城律师事务所，办公地点在北京国贸一期是一家综合性合伙制律师事务所，我本人对与旅游相关法律问题感兴趣有一些研究，从2015年开始和旅行社资讯合作，开了专栏。主要发表一些关于旅游行业案例分析的文章。另外我在北京市旅游委质监所担任调解律师之一，负责解决旅行社和旅游者之间旅游投诉问题。

白丽丽：感谢三位嘉宾，陈丽总在旅行社行业算是一个老兵了，在和台下旅行社碰到很多相似的问题，在您的从业过程当中遇到过哪些风险防控的坑？

陈丽：如果台下有同行的话，业内有一句话赚的是卖白菜的利润，冒的是卖白粉的风险。痛并快乐着，我从业快20年了，我算是经历过发展的高潮期，我到今天非常感慨，这个行业非常不好做每一点都是一个坑。

做企业可能比旅行社要复杂或者风险更多，从企业管理来说，一个是人的管理还有就是后台行政方面的管理。我想从这两块说一下。从人的管控来说，旅行社大家都觉得门槛低，招进来的人鱼龙混杂，什么样的人都可以做旅游，只要你有人脉有一张嘴，以前有一个传真机有一台电话就可以做生意没有任何门槛，就会造成整个行业参差不齐，素质不齐，坑蒙拐骗都有。

随着2014年旅游法出台之后，国家旅游局对整个行业进行整顿，旅游院校旅游专业的开课，培养了很多旅游专业人才，我本人也是上海师范大学旅游专科毕业的，我从事跟我专业有关工作的，也是培养了很多专业人才。

之前我经常听说包括我出道时有一个老师，也是我的原领导因为他招聘的一个员工价格很低，也很努力，老板觉得我用低价招了一个很好的员工很开心，结果这个员工就做了一笔单子收了一笔款人就消失了。因为这件事可能涉及的金额30多万，在十年前这笔金额很大，这个员工就消失了，再去查他的身份证都是假的，根本追溯不到，这就是用人方面的坑。

旅行社软件非常重要，软件就是人才，人才方面我们严格把控，从旅游院校专业毕业的，好的优秀的人我们收录上也不能亏待别人，该给的还是要给，这是人员方面吃过亏的，这块我们严格的把控。

接着就是后台，后台涉及到两块一个是行政上的安全和一个资金上的安全，我相信台下如果有传统旅行社或者做这一块的，听到更多是公司跑了，今天这个倒了，那个倒了，这个欠几百万，那个欠几十万，我们辛辛苦苦没有做错任何事情，但是却要承担人家犯下的错。是我本人也遇到，官司也是赢了，也强制执行了，法院告诉我，我们已经强制执行了，名下没有财产。我们为了生活天天忙业务哪有时间找人家的资金在哪里？我也很郁闷，我们很努力没有做错事情为什么要承担这个后果？

杨律师今天也在我也很想听听对于这样的情况，旅行社怎么办？官司是赢的，但是资金就是追不回来。相信很多旅行社也遇到这样的问题，这也是困惑我的一个很大问题。法院也说了，追不回来，到目前为止这笔钱还欠在这里执行不到任何费用，这是资金方面的问题。

还有业务方面安全的管控，我们做的是人的生意，出去之后旅行社所涉及到的吃、住、行、游、购每一样事情都不是我们所控制的，整个旅途上都可能或多或少发生一些意外等等。人的生命是无价的，任何事情发生但凡用钱可以解决的都不是事情对于每一位客人出去尤其行程当中保险也是非常重要的。

我们把风险进行了管控，万一发生任何问题可以做风险的转嫁，还有行政上的安全，2014年之前旅游界一直谣传零团费的现象，不管在国内国际上都有这个现象，2014年以后，旅游法的出台逐渐在改变这个现象。

作为我们整个行业领头羊或者把行业往好的方向带领我们非常抵制零团费，我们不愿意用牺牲品质代价赢得市场，我们严格执行了国家旅游局或者旅游法的规章制度，风险管控只要我们认认真真的秉着法律去做，这些风险我相信都可以把控住的。

白丽丽：陈总从三个方面给我们分享了这些年来看到行业里面风险防控的坑，今天我们也请到了金棕榈企业机构旅保宝事业部的臧仕源总，能不能从技术和解决方案角度，旅行社怎么规避这些风险？

臧仕源：我非常同意陈总所说的风险，旅游方面风险一个是内部管理上海有经营中的，内部管理最大的风险就是资金的问题，很多旅行社管理制度上做了相关规范，门店这边要缴纳保证金，合同发放和收回有相关制度，收取团队资金归集有相关财务制度，比如一周一清缴之类的。这些会造成资金归集慢，财务对账成本高，合同发生外部的风险是不可控的。

一家旅行社每增加10家门店会增加一位出纳人员进行相关管理，门店合同和人又有关系，如果这个人签了阴阳合同卷款跑路，社会上已经屡见不鲜了，最多有卷走2000多万的。不单单是资金损失还有上当受骗游客安抚的问题。

旅行社经营过程当中，最大的责任就是游客的安全，把游客带出去要高高兴兴出门，平平安安回家，旅行社现在培养比较好的习惯，责任险也好，意外险也好都会去购买，保险并不是有了就可以，要知道保险保什么，关键有什么保险，什么东西保险是不保的。有些旅行社采购了很多保险产品，有的产品是承保高原反应的，客人买一个产品如果没有给顾客买高原反应的保险出了事情还是没有用的。

传统旅行社客源很多都是老年人，对于70岁以上有保额减半的条款，旅行社减半之后是否能覆盖掉行程当中的风险，老年人突发的急性病或者慢性病引起的病症，保险是否进行承保？

2015年东方之星邮轮沉了，旅行社给游客购买了10万元保额，7岁以上减半，最终赔不出去，是导致旅行社倒闭的直接原因。当出现重大事故时，大家心里要冷静的进行分析，尽量通过保险分散减少自己的损失。除了旅行社自己有的责任险，给游客投的意外险，地接社也有自己的保险，大巴成员也有责任险。

去年我处理过包头一个团队去往山西，旅行社购买的保险是保额20万的保险，通过协调和包头旅行社自身的责任险，在政府帮助下最后通过各家保险公司赔偿到93万的保险款项在当地解决了这场事故，使得旅行社这边没有产生额外的资金压力。通过专业中介机构处理一些事情非常必要。

保险分为主动购买和旅行社随团赠送的，建议大家选择尽量覆盖全的，一方面成本比较低，同时覆盖面全，保证只要买了这个产品基本保障得到覆盖，销售型我建议购买一些外资大品牌保险产品，基本涵盖了旅游当中所有风险，里面甚至可以包含两年内未发病的既往病都可以进行承保。

白丽丽：谢谢，给我们提供了很多案例。接下来有请杨溢律师，您这几年有遇到一些旅行社风险防控的案例吗？

杨溢：接陈总的话，欠款的官司打赢很容易难就难在执行上，各种原因负责人跑路了，卷款了，旅行社也是轻资产也没有办公用品早就被员工搬走了。在理论和实践当中执行难确实是一个问题，最近几年法院也加大了执行力度。特别是对企业法律代表人，包括事发时法律代表人也会要求他对财务状况有一个澄清过程，法院执行当中甚至他们必须要上所谓的黑名单，限制高消费，高铁不能坐，飞机不能坐，如果还要继续经营还要做旅游这一块的话，就要想办法筹钱来还，这是法院系统最近几年加大执行力度采取的措施。

回到大数据论坛，我听到电子合同的问题。旅游法规定，旅游合同要签书面的形式，相对于口头合同来说，传统书面就是纸质合同，在这么多年一直在使用，可能因为技术的原因，之前都是纸质的，现在出现了电子合同，越来越多企业开始运用电子合同，也属于书面合同的一种，这是有效没有问题的。

电子合同不光要注重形式上，还要注重内容，我在质监所处理旅游纠纷时发现，有些旅行社包括大旅行社都存在这样的问题，合同的内容可能照搬了2014年国家旅游局团队示范文本，这个示范文本不是强制性的，是各个条款覆盖比较规范的。可以提供给旅行社参考的，旅行社可以根据自己的实际情况增减或者调整内容，这个是没有问题的。有些旅行社把示范文本放在前面，最后加一条负责或者其他的，把他想加的内容原封不动的放上去。示范文本规定提前20日解约，旅行社可以扣除旅游费用总额的比如5%，剩下的余款退给游客，这个旅行社把这个改成了扣20%，在一个合同里面出现了两种扣除标准，当游客找到我们问我们适用哪个？旅行社就说适用后面的，但是这样是不对的，不符合法律规定的。合同法有规定，提供格式的合同，旅游者基本不能改的。出现了两种以上的解释，要做出不利于格式合同提供方的解释，就应该首先适用于扣除5%的标准。这是想提醒在座旅行社，电子合同形式固然是一个流行趋势，合同内容也不能忽视，要符合法律相关规定。

我建议要么把示范文本里面的替换掉，或者签订一个新的补充协议，以后一个为准。或者游客在支付时，你可以通过电子跳出一个对话框，再一次提醒游客这个取消按照什么标准扣除，同意之后才可以继续付款进行下一步，这些操作做到前面去，才可以防止风险。

白丽丽：我们做电子合同一定要非常注意内容前后一致，杨溢总可以解决现场旅行社遇到法律的问题，他这边可以做一些咨询。有没有经营过程遇到的困惑？

臧仕源：合同当中，行程也是含机票的，机票都是航空公司预先付的不能退改的，旅行社怎么保障自己的利益，我这边如果因为机票原因扣20%，是否合理？

杨溢：旅游法有规定，游客在行程结束前可以有任意解除权的，不论因为什么原因都可以解除。解除后果就是旅行社扣除必要费用余款退给游客。您说旅行社需要举证证明机票钱已经实际发生了，按照航空公司的规定不能退还或者不能够退改的，这个损失承担就由游客承担。

臧仕源：不需要写在合同里面还是标注有效？

杨溢：事先在合同里面标注，更重要要举证证明。大多数调解案例就是因为游客觉得你拿不出证据，对应的名字没有我，因为这个不理解所以来投诉，我们会给他解释，有些情况可能是按照政策，确实退不了的，有些理解了就可以调解成功了，不能理解的就一定要去法院。

白丽丽：金棕榈企业机构的电子合同可能上海各大主流旅行社都跟他们有一些合作，现在50%左右旅行社都和金棕榈有不同程度电子合同方面的合作。我们有请臧仕源总给我们分享一下旅行社的风险哪些可以提前规避的？

臧仕源：提前规避的风险和游客之间发生纠纷的话，合同里面体现是最好的。旅游法当中也规定了，购物店和自备景点等都在合同进行明示，消费者就不会进行投诉。关于取消的风险，每个省市不一样，格式是不能改的，包括提前取消的百分比，导致旅行社因为自身方便会在下方额外注明，取消时不是仅仅标注了我这边要修改取消要赔付的钱而是说明原因，比如机票或者酒店不可退改造成的损失费用要额外承担，一般游客比较理解。

针对老年人风险的提示，如果没有行动能力必须有家属的签字表示同意跟着旅行团出游，可能产生的封面，友情提示都写在补充备注里面，对于旅行社的责任会减少。除了和游客之外，还有自身经营当中也会遇到和财务有关的风险，我们就建议使用电子合同为核心，将收款和合同订单进行关联，在辅以电子发票形成整体解决方案，我们之前有一些客户，使用了我们一整套解决方案，使得门店用支付宝，用微信或者pos机解决现金收款问题，收到客人钱直接进入总部，根源上解决门店携款潜逃，财务支出成本也减少了，这些都是通过电子收款方式进行财务入账，可以大大减轻旅行社风险的压力。

白丽丽：东航国旅卓越行有20多年的发展了，陈丽总能不能给我们分享一下这么多年从业过程当中，卓越行怎么规避您之前说到的人员、资金还有业务方面的各种风险？

陈丽：从业务角度来说，我们秉承严格按照国家旅游法的精神来走，只有以这个为准绳不跑偏，基本上就不会走上歪门邪道，2014年旅游法出来之前非常混乱，由于这个行业的畸形导致很多投诉。由于没有一个标准的赔付，客人对旅行社的评价对整个行业的发展也没有一个良好的口碑，服务性行业的口碑甚至在末位的对于行业的发展不好。

我作为新生代的旅游人，我在业务把控上，首先从人员来说，我们选择的队员一定是受过高等教育的，素养一定是要到位的，这是人品的问题。在座管理者可能也很清楚，人品很重要。人品方面，我们严格把控。业务方面，我们遵循旅游法的要求，零付团队不做包括赵总说的做到和客户签订合同之前，我们会明示告知你今天付的费用我提供什么样的标准，也不会回来进行扯皮。

吃过太多亏了，旅游吃住行游购，每样东西仁者见仁，智者见智，只有做到明细的披露，包括吃的什么，住的是什么，标准是什么？提前多少时间退团，损失是多少。甚至于送签或者酒店预订等等都进行告知，我们也遇到过你没有告知我，我有这个损失我不承担。有些团票等等都不退的，往往客人说我要取消了不退了，就开始扯皮。本来利润就很低，加上互相的扯皮损失就扩大了，出发前我们一定会对报价或者接待内容进行完整批示，出游时一定会进行一个行前说明会，这个也是旅游局或者上海市旅游委严格要求执行的，做一个安全的警示。

若干年前，上海有一家旅行社有一个客人订了一个酒店发生一个事件，个人订了一个房海边游泳溺亡了，传统思维是不干旅行社的事，但是法院判决旅行社输的，你没有告知游泳的风险。我们立马对行前需知告知进行了修改，未成年也是，澳洲酒店没有救生员，有一个小孩子因为家长缺失管理，在酒店游泳池溺亡也因为旅行社没有告知，进行扯皮。这些都是血淋淋的教训，让我们对自己在出行前的法律文件都进行了逐一的完善。

资金方面，首先我们和合作伙伴都会签订一个出境合同，非常感谢东航国旅管理者对这个严格把控，每家合作社都要签订出境合同，首先保证合作方有资质，要有旅行社责任险的购买，地接选择上也选择有资质的合作方。买保险的都是正规有营运证的，合作伙伴选择上尽量选择有资质的，规避了风险。

团队出游之后，我们会给每位客人购买一份旅行社意外险，我们遇到更多的是一些航班延误的比较多，规避了很多风险。目前总体在整个运行当中，还有资金方面，资金方面合作方进行严格把控，我们也会去当地和一些同行当中打听口碑、付款方式和经济状况，从种种方面避免资金收款出现问题的风险。

白丽丽：时间问题，现在有请三位嘉宾简短的对这个话题做一个总结。

杨溢：我想接陈总说的，旅行社如果只是单独委托代定服务，承担的责任是有限的。比如在委托代订过程当中，把客人的名字搞错了或者护照号搞错了导致签证出错了不能出去，行程耽误了，这些需要承担责任的。像刚才的情况，只是代订酒店门票，不应该承担那么多责任。

陈丽：我记得很深，对我的感触太深了。在沙滩边上发生，我觉得我们不应该承担，后来判旅行社付大部分责任，因为没有告知出海游泳有危险。

杨溢：这是目前司法实践当中法院更倾向于保护消费者的权力更多，认为旅行社违反了安全保障义务的责任。

结合今天大数据来说，大家都知道电子商务法，2018年8月31号正式发布了，生效正式实行在明年1月1号。电子商务法对旅游行业来说，也有比较大的影响，特别是规范电子商务平台和平台经营者的法律问题，电子商务经营者必须有市场主体资格，以前有些个人在微信里面号召人一块旅游的情况会有一定的约束或者逐渐被淘汰，这个平台经营者富有核验义务，必须提供真实身份信息，联系方式，有没有取得行政许可的情况，而且要报送到市场监督管理部门。这是平台经营者的责任，如果不这么做的话还会面临行政处罚。今天提到大数据杀熟的问题，电子商务法也有相关规定，一个经营者可以根据消费者的消费习惯，兴趣爱好提供一些搜索的建议或者收缩一些结果，但是同时必须提供针对游客的选项，让游客尊重消费者的知情权和选择权，这个必须要保障如果你没有做到的话还是会面临一些行政处罚。

虚假宣传包括数据造假的问题，这块法律也有规定，如果出现删差评的行为严重误导消费行为也会面临行政处罚，还会涉及到虚假广告的处罚问题，提醒旅游从业者要时刻关心法律动向，一些规定及早采取防控风险的措施，避免被追究责任。

嘉宾：三位老师好，我想问一下一个旅行者购买了旅行社的旅游产品，但是真是突然间有一个非常重要的事实在去不了。自己可以申请退款吗？

臧仕源：在任何情况下都有权力申请不去参加旅行，可以根据他和旅行社约定的提前天数申请退款比例。因为自身原因主动不去的，旅行社这边属于无责任的，最终退款比例按照合同约定比例进行赔偿。如果游客出行前，报名这个产品时购买了旅行取消险，如果这个旅行取消险包含了无理由取消的话，可以通过保险给到金额赔偿，一般在损失金额50-70%左右。

嘉宾：三位嘉宾好，像陈总说的，现在有很多通过旅行社代订的民宿产品，除了住宿环节还提供了骑马这种高危的旅游项目，我们也看到很多案例游客在骑马过程当中摔倒或者酒店一些建筑的落差比较高，从楼梯上摔骨折的情况。出现这种意外事故时，旅行社和民宿之间责任赔偿怎么划分或者如何进行理赔以及游客善后工作？

陈丽：比如民宿或者酒店，新西兰法律规定旅游团不能用民宿的，如果我是旅游团不能用民宿，民宿的纠纷比如意外发生浴室里面滑道，就要看到有没有在房间里面有提示，如果有提示我们完全可以买意外保险做化解，市场上除了常规旅行社的意外险，因为正常旅行社出去游客保额不得低于30万，还有一些保险公司针对商务或者非旅游团客户保险保额很高，保的内容也很多，我们可以通过买这个保险。

一般含的都是常规旅游意外险保额不低于30万，但是现在这个保额一般是不够的，我们在确认键上会提醒客户你要买高额保险吗？你是上亿身价的绝对不能买这个保险。很多保险公司都推出了商业型保险，保额很高可能保行李延误，证件遗失保险或者行程受阻等等完全可以化解掉。

酒店或者民宿可以接洽一定是有一定资质的，但是可能赔付不是很大。在境外发生任何问题，客户一定会找到承办方的。这块我作为从业人员，一定要先保护好自己，该买的要买，该提醒的要提醒。

我们曾经有个客人在境外发生了骨折，结果不接受在当地治疗，回国治疗。当地治疗费用全包，回国之后不全包，回来客人就跟我们搞了，大家要注意一下。

郑向敏：提示含有法律效应。旅行社组织客人到酒店里面，酒店的提示有没有到位，有没有法律效应，发生事故上法庭你提示，因为风险的程度是经营单位才知道，我们不知道。你告诉我请勿特殊情况还可以，严禁还是请勿？请勿抽烟，烟瘾上来还可以抽，不触法。严禁你抽就触法，从旅行社角度出发，导游在看到接待的景区或者酒店有提示，法律效应不高的情况下我们必须提示。

厦门旅行社出现一个案例，有1-2个小时自由活动时间，导游一直告诉所有车上的客人，下面自由活动不能下去游泳会死人的，说三遍。最后还是有人下去游泳了，还是有人淹死了，打官司全车的人都为这个导游作证，导游在车上连说了三遍不能下车。死人请来的律师，在法庭上怎么说？你们听到了，我的当事人没有听到。车上那么吵你能保证他能听到吗？死了，说不清楚了，最后还是赔了。

现在导游必须除了告诉你不能下去之外，必须写上纸，从车头走到车尾让你看最后你别跟我说你没有听到，所以安全风险问题非常严重。