从出行说起，旅行社怎样做好“体验”这一环？

在当下近乎瓶颈的传统旅游模式中，体验经济将或成为撬动商业价值的重要杠杆。如何迎合当下游客个性化的需求、满足其高品质的体验可能正是行业发展中旅游企业考虑的新问题。
出行是旅游的一个关键环节，也在诸多方面影响着游客出行的体验。相对传统航司已经成熟了的高品质和差异化的商旅贵宾服务，高铁出行的贵宾服务仍不够成熟。而在国家大力的财政支持下，高铁的铺设越来越范围广，其本身的优点又逐渐显露。近些年，高铁准点、快速、覆盖广，这一竞争优势已经开始对航空公司造成巨大冲击，未来高品质出行的设计也将越来越多地选择高铁。
悦途出行是较早的一家中国高铁贵宾服务提供商，从2009年开始专注高铁出行的定制化差异化的出行体验。在高铁出行趋势下，它针对客户出行体验全方位接触点进行服务，这或许是未来改变定制化旅游的一个方向。
旅游服务同质化竞争严重，新的模式亟待发展
近年来，随着收入的提高，人们对生活品质的要求也越来越高，国民休闲度假的意识正逐步普及。未来人们的生活方式将越来越健康，工作之余，他们会追求更高品质的生活水准，度假、旅游将成为他们释放压力和认识世界的方式。
首先，顾客群发生了变化，服务对象日趋成熟和理性。随着人们消费观念和方式的改变，旅游业的服务从最早的大包团、单位订购为主发展到现今的散客消费，旅游服务越来越要求符合小团体或者个人的需求。同时，知识经济时代使得顾客群体呈现出知识水平提高、消费经验越发丰富、自我保护意识明显增强等特点。他们希望得到一种有创意的、细致入微的、独一无二的服务。其次，服务市场进一步开放，服务手段日益变化。旅游业日趋激烈的竞争要求旅行社在服务产品设计及市场营销过程中，必须以游客体验为核心，提升服务细致程度，培养忠诚客户。
与此同时，旅游行业从传统的旅行社到线上的OTA平台，发展可谓一日千里。然而，在如此迅猛的发展态势下，竞争也越来越激烈。传统的旅行社在这样的竞争条件下，生存堪忧，一方面旅游产品同质化严重，形成单纯比拼价格的恶性竞争；另一方面线上互联网巨头的冲击，在线OTA的迅速崛起正快速挤压传统旅行社的生存空间。对于传统旅行社来说，没有优质、独特产品资源且没有立刻调整客户定位的大多是最先倒下的一批。对于OTA来说，凭借资本的运营，虽然打起价格战来得心应手，但他们重资本，轻资源，低廉的价格可以引来客流，但未必是这个行业良性发展的方式。以上行业状态都将直接或间接地导致旅游体验的不完美。
由此可见，原先大规模趋同的、标准化的服务生产和产品营销已经不再适合旅游行业。起码对于传统旅行社来说，其标准化的产品难以在OTA的竞争下生存，若是不能满足顾客个性的、多样性的需求将承受致命的冲击。这个市场亟待一种新的模式，来打破此时的僵局，旅客体验是一个突破口。旅游市场中，相比于汽车的运行缓慢和飞机的容易延误，高铁作为一种快速、便捷的出行方式，越来越受到人们的青睐，高铁沿线的旅游也越来越繁荣。在这个状态下，旅企应该思考的是如何顺应市场的趋势，为游客创造超预期的极致体验。
如何做好体验这一环，过程衔接很重要
对于一个旅游产品，其最大的价值在于资源的配置与衔接，如果资源是刚性的，那么衔接就是软性的，是体验的一部分。旅行社在产品设计时怎样做好这部分的体验，我们从出行开始看，订票、取票、候车、进站、旅游票务、酒店住宿、租车、行程等等，如此复杂的程序，任何一个环节的不畅与焦虑都可能影响旅客高品质的出行体验。因此，对旅行社来说，如何来打通这所有的环节，让旅客提升出行体验；如何在软性衔接上做到极致，为客户提供差异化的优质服务，则成为获得市场和用户重要的竞争力。悦途出行是为旅客提供这样一种软性的定制服务的公司。悦途出行依托于高铁贵宾室，力求为旅客提供从家到家的体验，即从家里出发到进站到出站甚至到之后的租车、酒店预订再到目的地中各个环节的个性化服务。
在这其中，悦途出行只专注于两件事：立足于各个高铁站整合上下游产业链，并做好旅客出行中的定制服务。悦途与租车公司、各地酒店都建立了长期的战略合作伙伴关系，旅客通过悦途出行就可以实现各环节的衔接，在节约金钱成本的同时也节约了时间成本。而在贵宾厅内，旅客将可以品尝精美的茶点，阅读报刊杂志，并能够得到礼宾员周到的服务。同时，悦途也在推出个性化的定制产品，以满足每一位旅客不同的需求提供服务。目前，悦途出行的高铁服务已经覆盖了北京、上海、广州、深圳、杭州在内的近百个城市，又在北京、上海、广州、深圳等机场建立服务联网，覆盖机场近百个。自高铁运行伊始，悦途出行就致力于高铁贵宾服务的标准化制定，并发布《高铁贵宾服务白皮书》，应用于全国500多个站厅，以展现统一的行业风貌。《白皮书》也成为全国高铁贵宾服务标准化运营的指导文件。 悦途出行时刻关注旅客的体验，为人们解决出行的痛点，这样的市场定位填补了旅游行业的一片空白。携程、去哪儿网等大型OTA预见到了这一点，已经纷纷与悦途建立合作并提出高铁+X的创新出行服务战略。
高铁媒介资源合理利用
出行的交通枢纽可能是旅游企业最有效的客户流量入口。悦途出行与各大铁路局联合投资共同运营的高铁VIP休息室,无论对普通路人还是消费客户来说都是一种传播媒介。交通枢纽的客流集中度高，客户辨识度高，客户的需求也明确。
另外，高铁作为一个国家和地区的交通枢纽不仅是企业形象展出的理想之地，还是每个城市高端品牌客户广告投放的热点载体。高铁媒介资源是非常稀缺的，全国高铁站的数量是有限的，而只有大中型高铁站才会专门设置贵宾厅，且受贵宾厅场地规划的影响，广告媒体资源数量有个饱和度。而如此资源稀缺的媒介资源却能保证客户对之长时间的接触时间，据统计，高铁出行人群平均会留40分钟的充裕候车时间。
冠名+贵宾厅是其中之一的宣传方式，品牌客户通过冠名，不仅为其自有员工或客户提供更多的福利，也有效提高了企业品牌在公众中的影响力。据了解，中国银行、工商银行、建设银行、平安银行、广发银行、喜达屋酒店等众多企业已经通过品牌冠名的形式与悦途出行建立了合作共赢的平台，并且反响良好。
而厅内的传播将更具针对性，高铁贵宾服务针对的服务对象多为年薪50万以上最具消费活力的人群构成，高职位、高学历、高收入的群体特征决定其强大的购买欲与购买力，对主流人群的影响力是媒介真正的价值。厅内的电视机媒介、LED广告屏、台卡、报刊架等多元化的植入媒介将具有更高的传播到达率，满足企业对高端人士的精准营销。
未来旅游业的商业生态是一场资源的整合
悦途出行CEO王珺谈到，旅游行业是一个资源密集的产业，未来旅游业的商业生态必定是一场资源的整合，企业只有找准消费者需求，通过合作的方式使资源效用最大化，才能在市场竞争中找到最适合自己的生存方式。悦途出行作为整个出行环节中基于大交通衔接服务的重要资源提供方，相信可以为旅行社的定制服务与消费产品升级提供助力。
旅游资源具有综合性和复杂性的特点，包括行、游、购、食、住、娱的诸多产业。旅游者从开始计划出行，便需要这些资源满足其需求和服务。所以旅游产品竞争力的形成在于相关辅助产业和碎片资源的整合，包括旅行社、小交通服务、酒店服务商、旅行医疗、餐饮、休闲娱乐提供商等。
资源整合后的一站式的商旅出行定制服务将是悦途出行的产品核心。从高铁贵宾室的服务，串连租车、酒店预订乃至车上服务，它的目标是关注商旅人士出行的每一个接触点，为其出行提供高品质体验。在今后悦途还将不断扩大与各界合作伙伴的携手力度，多维度开拓业务，形成更加完善的服务体系。共同衔接旅客在出行全程中的服务链条，实现资源共享，合作共赢。