专题报道

莫兴萃：最大的竞争对手是自己

类别：专题报道|来源：|发布时间：2015-05-04 08:28|评论（0）

歌诗达邮轮集团(Costa Crociere S.p.A.)是欧洲首屈一指的邮轮公司，旗下包括歌诗达邮轮、AIDA 邮轮和歌诗达邮轮亚洲在内的在役邮轮共25艘，总载客量超过68000人，并计划于2016年底前新增2艘邮轮壮大船队，共计增加载客量8700人。歌诗达邮轮集团于2006年首次开启以中国为母港运营的航线，成为首个进驻中国的国际邮轮集团。进入中国9年来，歌诗达邮轮始终秉承客户至上的服务宗旨，致力于以锐意创新、精益求精的态度为乘客打造最新颖、最优质的邮轮假期产品，让更多中国游客体会到纯粹的海上意大利极致邮轮假期。据中国交通运输协会邮轮游艇分会统计，2014年歌诗达邮轮以35.98％的母港航次份额，成为在华运营母港航次最多的邮轮公司。

跨界
从天入海乘风破浪

2011年5月，莫兴萃加入歌诗达邮轮集团，4年之后，他已晋升为歌诗达邮轮亚太及中国区歌诗达亚洲总裁，成为名副其实的歌诗达亚洲区掌舵人。然而在加入歌诗达邮轮之前，莫兴萃已在航空业积累了15年的经验。在新加坡航空任职15年期间，我曾在新加坡总部和海外市场担任不同职位，负责中国华东地区，以及在新航米兰负责意大利市场。因此逐渐积累起关于中国华东地区旅游、运输行业的认识了解，并开始接触到意大利的独特文化魅力。从航空到邮轮，这种跨界的转换反而给他的工作带来更多思考。在加入歌诗达短短4年的时间里，莫兴萃就带领歌诗达邮轮在中国市场开创多项壮举，巩固了歌诗达邮轮在整个中国邮轮行业的先锋和领导地位。

定位
海上意大利的欧式邮轮

海上意大利战略是我们在亚洲，特别是中国市场成功的一大关键，这一针对中国乘客的战略，淋漓尽致地将意大利时尚浪漫的生活方式融入旅行之中，让乘客不必去意大利，就能体验唯美浪漫的意式风情，这奠定了歌诗达的风格。相比其他邮轮公司，这一独特定位让我们在市场上独树一帜。歌诗达邮轮精粹丰富的欧洲人文艺术风采，以精湛技艺和丰富创意打造欧陆美食天堂，丰富多样的娱乐项目和先进的休闲设施更将欧洲悠然放松的生活方式延伸至海上。

早期的中国游客将邮轮视为交通工具，很少参与邮轮上的娱乐项目。最近几年，越来越多的中国游客对邮轮旅游这一新兴旅游方式产生了兴趣，并开始了解和接受邮轮即目的地这一概念，充分享受邮轮媲美五星级酒店的住宿和餐厅、以及剧院、舞厅、酒吧、娱乐场、健身区、购物区、Spa等顶级设施。

歌诗达邮轮致力为中国游客打造专属的船上体验，每一艘歌诗达邮轮在来到中国之前，都会对船体内外进行不同程度的改造和翻新。

邮轮载客量的提升只是其中一方面，歌诗达根据中国游客的审美爱好、生活习惯而做的改造更是深入细微之处。例如在维多利亚号上特别开设的首家海上名品店，旨在为中国游客带来更棒的购物体验；邮轮上配备的中国大厨也让中国游客在享用意式美食之外能品尝到熟悉的家乡料理。歌诗达邮轮还以其个性化的定制和专属化的服务来迎合游客的需求，用多样化的服务满足不同消费人群的需要。孩子们可以在思高俱乐部里体验寓教于乐的游戏，在欢乐时光中结交新朋友；爱好购物的旅游者则可以在名品购物店中体验一站式购物的畅快淋漓；喜欢闲暇时光的可以享受海上SPA和按摩浴池的极致放松，而热衷运动的则可以体验游泳、网球、棋牌等多种休闲运动的乐趣；美食主义者可以在各种餐厅、酒吧一品意式美食，而剧院、歌舞厅内的各种娱乐节目，更将邮轮生活的丰富多彩推向高潮。对于选择邮轮会务的商务精英人士，在歌诗达邮轮体验劳逸结合的海上会议也将一改以往商务出行的刻板印象；无论是参加企业年会、休闲活动、或是员工奖励旅行，歌诗达邮轮都能为他们提供独具匠心和文化品味的海上商务休闲体验。我们也充分考虑到中国市场的发展趋势和最新动态，设计相关产品。我们陆续为中国订制推出了威尼斯狂欢节、爱的纪念日、亲子一夏等主题航次和活动，为不同人群带来新颖别致的邮轮体验。

品牌
产品、服务和创新是品牌之源

航线和产品创新是品牌发展的灵魂。自2006年起，歌诗达邮轮进入中国市场9年来，我们根据中国市场的特点及中国游客的旅行方式不断调整邮轮航线，适应中国客人的需求。相对于欧美客人较长的假期以及更灵活的休假安排等特点，中国游客受假期制度影响，更倾向于安排短途出行。考虑到这一特点，歌诗达邮轮在中国市场主要运营4-5天的邮轮航线，以日本、韩国等中国游客喜欢的热门目的地为主。随着邮轮这一度假产品的日益普及，为了保持邮轮慢食、漫游、慢生活的特质，我们也推出了一些较长的6-10晚的航线来满足希望深度体验邮轮游的客人的需求，如：上海出发至菲律宾的马尼拉、长滩、琉球群岛的那霸港以及韩国的济州岛的10 晚11天等航线，上海出发至日本北海道、福冈以及韩国济州岛的10晚11天航线，上海出发至日本细岛/ 宫崎、大阪/ 京都的6晚7天航线，为中国游客带来丰富多彩的邮轮度假选择和体验。另外，除了常规的为中国市场量身定做的短途航线，歌诗达邮轮在2015年推出了首个中国出发的邮轮航线。2015年3月1日歌诗达邮轮大西洋号搭载着近千名中国游客从上海出发，历时86天，途径18个国家，到访28个目的地，圆游客一个环游世界的梦。

技术创新是品牌发展的关键。歌诗达邮轮始终保持着科技创新的敏锐度，紧随中国新媒体发展的潮流，歌诗达邮轮较早开始建设微博和微信平台，目前歌诗达邮轮官方微博、微信平台拥有近40万的粉丝。并用话题、图片、视频等向消费者宣传邮轮文化及欧式生活方式。

同时，歌诗达邮轮率先在邮轮行业推出可以在邮轮上使用的APP客户端MyCosta Mobile，通过这个客户端，乘客在歌诗达邮轮旗下所有的邮轮上，都能方便拨打船上电话，和同样使用MyCostaMobile的乘客即时通讯，极大的方便了乘客在邮轮上的沟通和交流，为广大中国游客开启了海上数字社交的新时代，并在邮轮行业内首次运用HTML5技术支持设计威尼斯狂欢夜歌诗达邮轮2013年度旅业菁英颁奖盛典的电子邀请函，将最新数字技术引进邮轮行业。

服务质量是品牌的立身之本。歌诗达作为行业领先的国际邮轮公司，以令客户满意为服务宗旨，也在不断创新服务以为游客提供安全、舒适、方便、别样的旅行体验。为了更好地服务中国市场，歌诗达邮轮提高中文服务员配比、引入中国游客更喜欢的产品如热水壶以加强邮轮服务，坚持提供纯正欧式假期以完善游客体验。

分销
打通市场销售的任督二脉

加入歌诗达邮轮后，我着重拓展和开发歌诗达在中国内地的分销网络，重点关注并发掘不同的战略细分市场和目标客户群；并且不断精益求精、创新求变，致力于为中国消费者带来更好的邮轮产品。相比其他旅游资源，旅行社包船是邮轮产品销售的一大特点。旅行社包船对邮轮公司的影响主要有：一、包船合作有利于推动邮轮销售的市场预热，提前确定合作意向，保证了有效的战略部署与服务策划。二、有利于旅行社和邮轮公司实现品牌双赢，达到共同推广市场的营销效果。三、可以有效降低双方的经营风险，提高销售策略的成功率。四、符合市场为先，销售为辅的经营理念，使邮轮公司能够提前规划航次的主题与内容，从而为乘客提供更理想的邮轮体验。五、有利于促进旅游淡季的邮轮产品销售，实现市场资源的销售季节均衡，维持最理想的供求关系。

在运作邮轮产品方面，莫总建议，旅行社要有明确的销售主题与清晰的决策思路，保证最优的销售组合；并对客源市场进行合情合理合势的预估，实现资源整合最大化；同时，建设多元化平台与渠道，确保稳健的营销效果。他强调，要注重产品、渠道和市场的结合。歌诗达邮轮通过与旅行社等机构合作加大对整个市场消费观的推广以及消费行为的培养，使邮轮这种健康新奇的旅游方式成为消费主打，让更多人登上邮轮，并针对消费者需求的差异化进一步对邮轮产品进行优化组合，以丰富多样的航线设计来满足不同类型中国游客的差异化需求。

自1994 年起，歌诗达邮轮就通过举办年度全球销售颁奖盛典来嘉奖最具杰出表现的全球旅行社伙伴，在中国选出的旅业菁英将参加这一全球盛典。除了颁奖典礼，旅行社代表还将共同赏鉴次年年册，率先了解、分享歌诗达邮轮的未来计划。歌诗达邮轮还不断通过技术培训等方式，帮助港口以及其他业务伙伴提升服务水平。2013年，歌诗达邮轮正式开启歌诗达邮轮专家选拔培训活动，以上海为中心城市，为华东、华南、华北三地合作旅行社的一线业务人员提供一个培训和交流的平台，使他们对于歌诗达邮轮产品的专业知识和销售技巧再上一个台阶，更好地针对中国旅客的不同诉求，为其提供量身定制的海上假期产品，让其享受到符合个性需求的完美海上假期。去年12月，歌诗达邮轮于中国市场正式启动歌诗达邮轮赛琳娜号全国行业推介会活动，与华东、华南、华北三地超过两千名合作伙伴展开交流，解读2015年4月24日进入中国市场的歌诗达邮轮赛琳娜号，让其充分了解歌诗达邮轮. 赛琳娜号的船上设施与服务，使他们能在服务过程中向消费者全面介绍歌诗达邮轮赛琳娜号的特色以及相关度假产品，让每一位选择歌诗达邮轮赛琳娜号的旅客都能享受到完美的古罗马神话特色海上假期。

竞争
我们的对手就是自己

从2006年率先进入中国母港邮轮市场以来，9年的时间里，歌诗达邮轮欣喜地见证了中国邮轮市场的高速发展。从新兴市场发展到了高速增长的阶段，风格各异的邮轮品牌逐渐涌入市场，消费者对邮轮产品的细分需求也愈加明显。虽然竞争日趋激烈，但对于歌诗达邮轮来说，最大的竞争者始终都是自己。自2006年在中国开启第一条母港运营的国际邮轮航线以来，有近百万中国游客登上歌诗达邮轮，体验了海上意大利的唯美浪漫假期。作为首家进入中国开始母港运营的国际邮轮公司，我们有义务比其他邮轮公司为游客带来更多高质量、具有特色的邮轮旅行体验，并且我们也以此为目标不断提升服务品质，完善产品的细节也正因为如此，我们的客户满意度始终保持在98%以上。

作为邮轮从业者，我们希望看到更多的邮轮品牌进入市场，包括国际品牌和中国本土品牌，从而为中国的消费者带来丰富的产品、更多样化的选择。面对越来越多的竞争对手，我们相信，只有不断提升产品的多样性和高品质，才能获得游客长期的青睐和信赖。

因此，在航线的设计上，歌诗达邮轮根据中国消费者的喜好适时开发了一些远程航线并完善经典短途航线。2015年，歌诗达邮轮大西洋号开启中国首个环球邮轮航线，这是首条专为中国市场量身定制的邮轮航线。去年3月，歌诗达邮轮携手南京广播电视集团特别订制NBS海上嘉年华航线，歌诗达邮轮大西洋号从上海母港出发，依次停靠菲律宾的马尼拉、长滩、琉球群岛的那霸港以及韩国的济州岛，为乘客打造十天穿越四季的创新邮轮体验。去年10月，歌诗达邮轮携手凯撒旅游打造日本韩国的十晚母港航线，歌诗达邮轮.维多利亚号从天津出发，停靠韩国釜山、日本北海道的小樽、涵馆、九州的福冈等港口，成为天津港出发的最长的邮轮母港航线。

2015年，歌诗达邮轮充分洞悉中国市场对全新目的地以及休闲度假的需求，特别推出了6-10天不等的五条日韩长线，航线除覆盖济州、釜山、福冈、东京、大阪等热门港口，更将到访细岛、清水、神户、油津、金泽、小樽、涵馆、八代、鹿儿岛等风光秀美且适合休闲的城市，为乘客带来全新的邮轮体验。为使得游客能有更充裕的时间享受岸上游活动，歌诗达邮轮结合具体航线的特点，特别选取部分目的地停留过夜，如特定航线的小樽、大阪、济州等，以及环球邮轮目的地中的纽约。

发展
举足轻重的中国市场

在全球休闲市场中，邮轮旅游产业属于极具市场潜力的朝阳产业。据国际邮轮公司协会（CLIA）预测，2014年全球邮轮乘客数将达到2170万人，其中亚太区的乘客数仅占全球乘客总数的4%左右，与北美洲42%的份额以及欧洲30%的份额相比，亚太区邮轮市场还有巨大的发展潜力。而在快速崛起的亚太邮轮市场中，中国独具优势。庞大的人口和旅游市场规模，以及人们对于邮轮这一性价比极高的度假产品的接受和喜爱，无疑都将使中国成为全球最具发展潜力的市场。

近年来，伴随着大规模的港口兴建、政府的大力支持和邮轮企业的扩张推广，中国邮轮市场呈现快速增长的发展趋势。根据中国交通运输协会邮轮游艇分会发布的数据，2013年中国内地全年搭乘邮轮出行的乘客数已经达到57万人次，2014年预计为70万人次，2015年将超过100万人次。歌诗达邮轮公司在中国运营母港航线的邮轮也从2006年唯一一条歌诗达邮轮.爱兰歌娜号增加到2015年的3条（歌诗达邮轮赛琳娜号、大西洋号和维多利亚号），最高载客量从900人增加到了近9000人，增长了10倍。歌诗达邮轮将率先成为首家在中国同时布局三艘豪华邮轮运营母港航线的国际邮轮公司。

由此可见，中国市场不管在亚太地区还是在歌诗达的全球战略规划中都十分重要，歌诗达近年来也在不断加大对中国市场的投资力度，并不断将最精美、最具特色的邮轮带来中国。作为首家进入中国、并一直致力于在这里推动邮轮产品发展的国际邮轮公司，我们备受鼓舞，希望再接再厉、精益求精。我们将继续加大在中国的投资和运力部署，并将致力于把独具魅力的海上意大利邮轮产品带给中国客人，保持行业领导者地位，兑现对中国市场的长期承诺。

歌诗达邮轮在中国的发展离不开各地政府和相关部门、旅行社伙伴的支持，歌诗达邮轮也与相关机构积极配合，共同推动中国邮轮产业的发展，加速中国邮轮母港城市的建设进程，努力将中国打造为全球最具发展潜力的邮轮市场。（文/CTA主任编辑刘韵雨）

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