携程发布“定制旅游服务标准” 淘汰制促进供应商优胜劣汰

我国最大的在线定制游平台携程旅游近日正式发布了业内首个定制旅游服务标准，并全面实施我国首个定制游供应商等级评定与淘汰制，规范平台上的数千家供应商有序竞争，实现定制旅游在客户服务上的标准化、在供应商管理上的制度化，推动行业以客户第一的原则提供优质服务。
　　据统计，经过新一轮的优胜劣汰，一大批专为定制而生、具有目的地资源优势的定制供应商脱颖而出。这一平台在定制服务的接单反应速度、行程方案及时性、报价和合同执行的规范性等方面，达到了行业的领先水平。
　　携程发布业内首个定制旅游服务标准
　　在近期发布定制旅行平台2.0版本之后，携程旅游正式发布了业内首个定制旅游服务标准，对每个定制的服务细节进行严格的监控。包括5大核心标准：第一，接单后必须在1个工作小时内联系客人；第二，根据目的地的不同，必须在4到16小时内为客人提供首次行程报价方案；第三，行程方案必须严格按照客人需求提供，不得随意报价；第四，不得未经客人同意，擅自取消订单；第五，需以最快速度对客人的投诉及时响应并处理。
　　除了严格的日常监控外，针对平台上供应商数量达数千家、服务质量良莠不齐的情况，携程定制平台实施供应商等级评定制，每个月对供应商的服务能力及水平进行等级评定，并跟据供应商的不同等级，对其施予不同的管控措施。对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标、业务成绩不过关的供应商，根据服务及时率、成团率、满意度等，携程定制平台会对其进行淘汰。
　　同时，携程定制平台实施客人对定制师服务质量的打分制度，专门设立了反馈机制来保证高质量的旅行体验。在行程结束之后，客人可以根据定制师的服务质量进行打分。客人如有对定制师服务产生不满，可以向专门的客服人员投诉处理。平台的监管可以保证最终给到客人一个满意的答复。
　　优质定制旅游供应商具备四大标准
　　要达到定制平台的这些客户服务标准，供应商需要具备的条件并不低。为了携手服务好客户，定制旅游合作伙伴需要具备四大标准：互联网时代的服务理念、专为定制而生的团队、丰富的目的地资源，并且能够提供旅行管家式服务体验。携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示。
　　互联网和移动时代24小时在线，服务意识也与传统旅游业不可同日而语。记者获悉，携程定制旅行对供应商的最低要求，就是要有互联网的思维和服务意识。比如，供应商接单后必须在1个工作小时内联系客人，就是为了确保用户需求及时得到响应。
　　为了打破传统跟团旅游的操作模式，定制游必须由专业的团队来服务。在携程定制旅行的平台上，优质供应商均是专为定制而生的团队，以精准高质的目的地定制业务为主营方向。
　　定制游不只是告诉客户怎么玩，更重要的是给客户落实资源订好行程。丰富的目的地资源也是客户看重的地方。携程要求供应商确保能够提供优质可靠的当地资源，并把每一个环节掌控到位。优质供应商需要将自己的定制师按不同目的地归档匹配，以导游或是旅行体验师的身份，在全球范围内囊括了许多的本地经验，甚至遍布日语、韩语、俄语、意大利语等小语种地区。
　　携程定制平台还要求供应商提供旅行管家式服务，对每一位下单的客人提供全程的跟踪服务。在旅行的过程中，遇到任何问题都及时可以向定制师求助，获得及时反馈和帮助。同时，定制师还需要面对客人的打分。
　　据统计，每月都有部分定制供应商被淘汰，主要由于服务不及时、成团率排名低下、客户满意度低，且定制师服务能力差、对目的地不熟悉等原因造成。
　　携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示，定制游的核心是服务，为了确保服务质量，携程定制平台严格要求供应商按照携程的服务体系和标准提供服务，并在对供应商的服务能力进行严格的质量监控。之所以每个月都对供应商进行严苛的筛选和淘汰，是因为携程定制平台一直秉持着客户第一、合作伙伴第二、携程第三的宗旨，一切以服务客户为核心。不断实现优胜劣汰，才能确保平台的供应商服务质量，保证每个到携程下单的客人接受到最好的服务。