原创甄选

从引导需求到创造需求 2019定制游论坛在京召开

类别：原创甄选|来源：|发布时间：2019-11-13 11:02|评论（0）

经济学家讲过需求端和供给端一定要匹配，形成足够大的市场才能称之为行业。

目前定制游市场的渗透率每年呈现出2.5%的递增，尽管市场前景可期，但不可否认的是，到目前为止市场上还没有跑出一个超级定制游品牌。相反，除了行业巨头加持外，传统旅行社、新兴创业公司也纷纷把定制游当做新的风口竞相涌入。

然而，市场前景愈加向好的热闹背后，依然是获客难、效率低下、客户满意度有待提高、资源供给匮乏、ROI低等难医旧病。

如果说，过去定制游领域由鸿鹄逸游等几家凤毛麟角的企业把持，现在，无二之旅、世界邦、路书等为代表的后起之秀会带来哪些改变？未来2、3年，那些投身定制创业大军的企业，将会如何迭代与思考？通过AI服务的企业，到底有多少工种可以被替代？如何实现商业化落地？

定制游产品打造：线上VS传统环节

11月12日，在北京悠唐皇冠假日酒店举行的2019定制游论坛上，开场第一趴由旅业名嘴钟晖主持的定制游产品打造：线上VS传统环节。

途牛旅游网总经理朱展召

途牛旅游网总经理朱展召表示：途牛在定制游板块做了九年多，起初主要做企业定制游，我们主要以自营的方式做定制的业务。无论是定制师，还是对接供应链产品的人员，这两个角色都是途牛自己的员工完成，整个业务链靠定制师与客户直接交互，我们的产品做出相应的定制方案，最终交给当地的供应商负责接待。客户、定制师、产品、供应商几个角色靠途牛自研发的供应链系统，资源动态打包系统，行程编辑器等来串联，达到效率的提升与成本的降低。这是途牛定制游的做法。

驴妈妈集团商旅定制事业部总经理倪佳丽

驴妈妈集团商旅定制事业部总经理倪佳丽表示，做定制游业务首先要学会聆听与嗅客户的味道，你一定要知道客户的需求，精准的做到产品与需求的适配。定制师往往比较资深，也有很多货和经历，可能会跟客户说很多很多，想给客户推荐你想给的，但更重要是一定要静下心来，听客户需要什么，你给他有选择性的提供什么。第二，服务好，一定要有好的服务和好的产品品质，建立信任非常重要，做客户可以信赖的朋友。用你的专业度与真诚的心来做这个事业，才可以做好。

众信旅游集团新兴业务板块总经理喻慧

众信旅游集团新兴业务板块总经理喻慧则站传统旅行社的角度对定制游产品研发方面表达了自己的观点，她坦言：随着客人年龄的增长，互联网化进程的加剧，游客的出游需求也在不断发生转变，也从另一个侧面体现了出境游市场的不断繁荣和发展。因此众信旅游从自身业务及游客需求点出发，开拓定制游业务板块。纵览2019年，在大环境下对于出境游市场预估并不算乐观的情况下，截止到目前众信旅游定制游情况基本上与去年持平。但期间却不难看出家庭游需求与个性化需求是2019年定制新增量。因此众信旅游也在这一趋势下自主研发了一家一团等半定制化旅游产品，顺应游客以家庭游为目的和多元化出游需求。未来，众信旅游也将持续深耕这部分市场，以游客的需求为导向，不断推动定制化旅游产品的发展。

中青旅耀悦总经理张红

中青旅耀悦总经理张红表示，面对当前旅游市场的复杂变化，定制游较前几年也有了新的变化，对此，中青旅耀悦总经理张红特别强调，目前的市场主体相对比较分散，规模也不是特别大，但是我觉得这也是一个循序渐进的过程，短期很难有规模化的效益，是很正常的情况。放眼未来，我觉得每一个定制游机构，都有自身的基因，我建议基于自身基因找准定位，在这个定位下培育自身核心竞争力。

路书CEO程小雨

路书CEO程小雨在《定制游怎样通过新营销方式降低获客成本》分享中表示，定制游已经从蓝海小众市场进入完全竞争市场，获客难度和成本日渐增加，因此品牌、产品、渠道差异化成为定制游公司的必修课。对于定制游公司来讲，很依赖在客户心目当中品牌的定位，通过产品IP开发，把我们对旅游的理解和价值点传达给客户。不是所有客户都是适合我们的时候，我们需要通过创造产品和渠道的连接性，来吸引符合我们的客群。

对于新增流量渠道，我们看到抖音流量已经超越百度，而且用户时长超过70分钟的时候，是提供品牌传播，跟客户建立信任、建立圈层的机会，可以给我们带来非常大的私域流量池，只是很多商户不太会运营这件事情。

无二之旅联合创始人蔡韵

无二之旅联合创始人蔡韵在《如何抓住年轻人的旅行市场》中表示，现在年轻人都是白领阶层，未必有非常高的消费标准，但是有时这些人可能愿意多花些钱住一个超豪华的五星酒店，甚至做一个网红体验。这类人也可能住一些民宿，他们有很多样化的选择，同时注重性价比，在消费观念上区别很大。

在定制游发展的初期，客户可能对这么一个新奇的概念就会买单。然而发展到现在，粗放的运营已经满足不了讲究品质的年轻人的需求。服务怎么做到细致，产品怎么有特色，包括各种各样的小惊喜、小亮点、小细节都很重要。甚至在紧密的出行成员关系中筹划一个小生日会、求婚等，以及无二之旅定制路书和app的详细信息，就是在行程当中留下很深的印象，让客户有留存意义与纪念价值是必不可少的。

携程定制旅行业务总经理谢兆圣

携程定制旅行业务总经理谢兆圣在《顺应大趋势，发展新业务》分享中表示，对于一个平台来讲，天然就是给大家带来流量的，但携程对供应商进行全方位的赋能。首先一点就是交易担保和平台客服。另外，携程定制3.0平台引入了资源库，综合解决方案供应商和单一资源供应商都可以在平台上做生意。资源库里还有携程系统资源，因为携程单机票、单酒店部门的平台化已经做的很好，也就说携程系统资源不仅包含携程自营机票酒店资源，还包含大量极具性价比的供应商机票酒店资源，因此携程定制平台的资源库就给供应商提供了一个很好的B2B采购渠道，而且在线上交易时，可直接通过系统，不占用供应商任何资金。目前资源库里有机票、酒店、签证，未来还会有保险、租车、包车等。此外，在流动资金支持、流量支持、过程管理、供应指导以及数据分析上，携程定制平台都将持续为供应商赋能。平台的宗旨概括成四个词就是：共建，平台需要大家共同建设。共能，携程给大家赋能，而大家也提供了若干携程所不具备的能力。共享，所有的建设成果大家共同享有，最终，达到平台和所有商家一起实现共赢。

锵锵三人行定制游如何有效增加满意度，提升复购率环节

逸游网创始人甄浩

汇程旅行副总经理理刘珊珊

在逸游网创始人甄浩主持的锵锵三人行定制游如何有效增加满意度，提升复购率环节，汇程旅行副总经理理刘珊珊首先对自身定制游业务做了阐述，她表示：2016年之后我们感受到了平台对定制市场的激活，有更多的个人客户开始有自由定制的需求。我们公司主要是面临的同业市场，我们对自己的定位是地接社与批发商，对于同业客户来讲我们就是他们的操作部，我们用尽可能高效地、性价比比较好的产品与服务质量，客户放心地让客户拓展他们的业务，让他们没有后顾之忧。现在定制市场在不断的加入更多新的元素，就是前面会议上有很多的业内同行，或者说大咖都在讲怎么样获客，怎么样把我们的产品变得更多样化。我们是在后面给大家做服务的，我们练好内功，提高人效，做好服务，加上根据客户需求匹配的产品，让游客有重复购买的需求。

新景界深度游总经理刘可

新景界深度游总经理刘可表示，从今年深圳市场看出了一些端倪，刘可坦言：我们今年可以感受到市场分化非常严重，所以整个大势包括经济发展都面临着很严峻的局面，而对于服务旅游行业来讲，更加会受到冲击。越是在经济下行的时候论坛越多，因为大家集体交流。包括各个兴起的不是做旅游行业，做媒体、互联网的行业兴起，对这个行业的冲击也是很大的。经济下行的时候，定制游而带来的关注流量红利就尤显得重要了。

顶悦国际CEO 刘东

在谈到客人怎么来、渠道在哪儿时，顶悦国际CEO 刘东坦言：我个人有不同的两个观点，就如何获客，我们没必要太多精力找到精准的用户，反过来在自己的团队当中想两方面的问题，第一方面就是我们的产品是不是足够的能有灵魂、有一定的认可度。第二，我们的服务，服务是一个词语，服务在现在消费者意识当中，服务怎么样让它体现出来呢？所有定制用户定制游，他知道蛮贵，也知道蛮高端，他买的是一种感觉，你怎么把这种感觉在整个服务过程当中通过细节体现地淋漓尽致，我觉得在这两方面做更多的功夫，让用我们产品、体验我们产品的用户，又通过购买我们的产品体验到我们细节的服务，客户转介绍是一个最大的获客利器，可以解决信任问题，可以解决二次沟通问题。

声入人心传统跟团游如何升级为个性化定制游

凯撒旅游明智优选COO 田宁

在声入人心传统跟团游如何升级为个性化定制游环节，凯撒旅游明智优选COO 田宁首先对凯撒服务画像进行了解答，明智优选统计数据显示，经过2018年一年的统计，所有定制的客人年龄层在30-55岁左右，以女性为主，家庭游为大多数，远高于情侣游以及各种朋友出游。所以，这也与凯撒之前跟团游很多的年龄层，还有性别层，以及职业相符。因为凯撒之前做跟团游，许多朋友都知道是做中高端客群为主，经过凯撒26年走来，这些客群随着年龄增长、收入增长，他们从跟团游转变为千人千面，转变为个性化的需求，也就是定制游能满足这些客群的完美转身，所以凯撒在2018年的时候推出明智优选定制游的频道，来满足中高端客群进一步升级的需求。

华程国旅集团北京公司副总经理何桂红

华程国旅集团北京公司副总经理何桂红则用独到的眼光解释了华程国旅集团为何持续发力跟团游?何桂红表示：华程国旅集团作为中国领先的出境旅游运营服务商，一直高度重视产品和服务。2019年，我们对产品的钻级标准进行了全新升级，产品钻级从3钻到6钻，另外还有优品特色、主题游等多类产品，关于产品品质，我们对内对外都会严格把控。目前，华程国旅集团在全国有7000家合作代理商，在服务同业伙伴，向客户推广散批跟团游产品的时候，有一部分定制游需求会出现。定制团与跟团游最大的区别，游客对出行的时间、预算、兴趣爱好，以及特定要求有差异化，在跟团游产品销售的同时，定制游产品的需求量同步也会上升，华程国旅集团单团定制部在做2-6人的精致小团，我们会根据目前客群，做出相应的差异化产品，满足定制客户的需求。华程国旅集团在定制游业务中，坚持利用资源做出产品差异化;用服务做出好口碑;靠游客口口相传，持续扩大市场份额。

地球仪旅行创始人陈红

地球仪旅行创始人陈红透露：2006年开始做动漫，那会的动漫载体是杂志，因为那时候客户比较垂直，接触的都是年轻的孩子们，孩子们从大概10岁左右到几十岁都有，所以开始尝试做各种各样的主题游。我认为作为传统旅游社定制到底如何把握客户群体，一直延续到现在都在做各种不同尝试，比如说各种自媒体，各种不同的社群，这两天在忙双十一，我们的双十一每年其实给我们积攒了一些客户，它并不是单一的飞猪平台，我们所有平台都是互动，所有是互通的。20多个小的自媒体平台种草的功能，甚至在做的一些攻略，因为马蜂窝合作，也在给他提供一些达人的日记、笔记，包括攻略层面。所有的这些产品种草，其实最后都会演化成各种各样的产品类型，它组成了我们跟团游大的主题，每个主题又分成各种系列，根据不同的客群分不同的产品，产品再卖给不同的细分人群。

金色非洲总经理黄岩

金色非洲总经理黄岩表示：公司成立初期（2003年），几乎没有太多非洲业务，都是老客户的欧美澳非单团成为公司起步的基础。那些单团也就是我们现在说的定制团吧。我认为定制团分两种，一种是按客户需求做的定制，所谓量体裁衣；另一种是按照我们对目的地资源的了解，主观设计的小包团产品。而后者市场需求量会多一些。后期准备增加获客渠道，更好地把我们16年的专业为客户做好服务！诚信、服务、专业、创新是我们的企业精神！愿我们的专业服务，能为旅业同仁的定制游需求提供更好的服务！

猛犸象旅行总经理时洋

在谈到行业里没有跑出独角兽的原因时，猛犸象旅行总经理时洋解释道：随着平台的发展，供应商越来越多，竞争越来越激烈，也是为了业务发展，后续与飞猪、马蜂窝签定定制板块供应商合作协议。因为做这一块事，我只能说我们是依托平台发展相互成就，只能是这样讲。因为平台制定的各种各样的原则你要遵守，开始我们感觉对我们越来越严，越来越不好，但是真正意义上来讲是帮助我们来制定各种的服务标准来提升我们的服务水平以及严控我们采购的标准对于我们新进入C端定制业务是有很大帮助的。如果没有一个公司有很大规则的控制，像我们这样的小公司不可能发展起来的。

鸿鹄逸游COO郭明

在谈到定制游何时可以出现规模时，郭明认为：未来到了AI时代，才可以形成大规模定制。目前定制游人效比达到一定程度，这个平衡点很难算清。但人的需求是不断变化的，这就能成为推动我们做好产品、做好服务的动力。所以做定制游必须要能够沉得住，要慢慢发展，不可能一蹴而就，能够赚大钱的企业，方向要坚定不移，未来比拼的不断精进服务，就一定会有美好的未来。

郭明也用自身的真实故事告诉大家怎么获客，他表示：要找到身边的KP，要善于发现自己身边的贵人。我透过了刘江，认识了冯仑，后来认识了中城联盟很多地产业的企业家，所以过去人讲，找到一个人就等同于找到6个人，我们用细胞分裂的方式，不限于某一个具体的渠道，哪个渠道都要去试。