投身用户时间的争夺 马蜂窝特约之2019自由行业务研讨会在京举行

因兴趣、爱好等聚集起来的小众消费群体，正在撕裂大众消费时代的标准。大量的信息、产品和服务将得不到用户哪怕一秒钟的眷顾，生下来就已被遗忘。

因此，企业之间的竞争也不再仅仅关注于规模或者利润，更多的是投身于用户时间的争夺，用户时间越长，商业化的方法就越多，同时实现转化的概率也就越高。

对于旅游供应商而言，如何通过平台更加精细化触达用户需求，精准营销，保持负芒披苇的态势，有效捕捉用户注意力，增强用户对平台的使用时间，带来流量的持续增长，正在成为新的竞争关键。

天巡高级市场总监高崧

6月14日下午，马蜂窝特约之2019自由行业务研讨会在京举行。会上，天巡高级市场总监高崧在《2019全球自由行动态及天巡数据导向增长模型》主旨演讲中表示，在过去的15个月，中国出境用户从搜索占比来说没有特别大的惊喜，依然集中在东南亚国家，以韩国为榜首，依次是日本、中国台湾、中国香港、泰国、新加坡，这个数据与2018年上半年对比并没有太大变化。与2018年同期对比，新进榜的城市是莫斯科。

高崧指出，2、7、9月是出境自由行的高峰，这完全与中国的年假和工作体制有关。从入境的客源国和目的城市来看，韩国依然是第一位，入境的目的地城市北上广深依然是排名前列的目标城市。接下来是中国台湾、日本、中国香港、英国。

马蜂窝旅游网电商事业部高级总监金鹏

马蜂窝旅游网旅游电商高级总监金鹏进行了主题为营销新战场，业务新视角的分享。他表示，新旅游营销方式呈现出三个特点，分别是社交媒体化、用户数字化，和迎合用户行为变化。

内容+交易并不仅仅是马蜂窝的核心商业模式和未来发展方向，马蜂窝更希望搭建一个平台，建立一种机制，让所有的合作伙伴都能够在这个机制下进行自己的内容+交易，与马蜂窝共同分享市场变化所带来的发展红利。

关于马蜂窝对产业链的赋能，金鹏总结了三个能力：一是觉察痛点，发现机会，其中，痛点包括用户痛点和产业痛点；二是配套资源。配套资源分为三部分，组织资源、调动资源、整合资源；三是运营与执行。作为一个平台企业，如果不能持续为产业链输出价值，把资源和能力赋予产业，赋能给合作伙伴，那平台的价值就无法成为真正的产业价值，所以马蜂窝要开放，要帮助所有合作伙伴完成产业层面的升级。

游侠客北京公司总经理柴芸

游侠客是一个旅游+社交的互联网平台，全国有18家分子公司，注册用户650万，全职员工500多名。游侠客北京公司总经理柴芸在《种草时代下，如何通过打造私域流量突破获客瓶颈》分享中表示，移动互联网的发展带来了非常多的闭环，从刚开始的门户网站到搜索引擎，到现在非常多种类的种草APP的出现，正是因为流量越开越贵，越来越分散，因此私域流量应运而生。为什么企业要做私域流量？一是拉近品牌距离，二是非常快速的口碑营销，且营销成本低。三是能够不断地打磨产品，四是甩尾单的好地方。

游侠客做自己私域流量的时候，首先做了一条引渠，包括两部分内容：一是线上好的内容；二是线下聚合类的活动。线上好的内容包括目的地、资讯、问答、视频、攻略游记，好的内容给用户种草。线下聚合类的活动，比如大型的轻赛事，城市类探索的区委活动。用户通过引渠流向鱼塘之后，鱼塘会搭建用户生态体系，包括社群APP、公众号、小程序、PC端，用户进入鱼塘以后开始给用户投放鱼饵，这个鱼饵就是好的产品，符合平台属性有调性的产品。当用户吃够了鱼饵以后，我们会把他们引向小鱼池，就是兴趣群、目的群、区域群，小鱼池里就是游侠客搭建的用户生态体系，用一个有调性的品牌把用户牢牢的圈在鱼塘里面。这是游侠客所打造的流量鱼塘。

中青旅遨游网自由行部总经理陈杰

在无码对话环节，中青旅遨游网自由行部总经理陈杰表示，有一段时间一直在疯狂追求线上流量，回过头来看，旅游本身还是一个以人为本的行业，现在这种回归现象逐步的体现出来。因为现在的自由行和跟团游并没有一个明确的界定了，比如说现在购买机票、酒店的同时还需要大量的一日游、接送机、签证等一系列的服务，当所有客户需要的服务打包组合在一起的时候，就不是一个简单的自由行了。

中青旅提供的是集线上+线下融合的产品，线下贡献量是30%，线上是70%，其实70%的客户是浏览过网站之后再咨询到旅游顾问的。当然我们所有进店的客户，包括打电话进来的客户都会有录音和回访。旅游产品整个过程的呈现非常复杂，这就是为什么我们会把线上线下两个融合一起来做，客人通过线上了解基础内容，最终的成交还是要通过线下的专业顾问进行一系列的服务之后才会最终成交。另外我们把会员分层，老客户分为黄金会员、钻石会员、翡翠会员，针对这些会员，会定期的针对不同等级的会员进行活动，包括特定的服务。

在获新方面，一种是调动老会员的能量，第二种是通过做一些大型企业的线下活动、分享会，获取客户。

观点透析：老牌劲旅VS江湖新锐
主持嘉宾：山水股份颜选旅行董事长 钟晖（左一）
老牌劲旅代表：途牛旅游网副总裁 齐春光（右一）
北京春秋总经理助理 周磊（右二）
江湖新锐代表：地球仪旅行创始人 陈红（左三）
麦趣自由行创始人兼CEO 谢小春（左二）

途牛旅游网副总裁齐春光

在观点透析环节，途牛旅游网副总裁齐春光表示这两年自由行产品和定制产品是一个趋势，自由行产品操作非常复杂，如果利润率没有足够高，效率不提升，很难把它延续下去，最终目标肯定还是要盈利。途牛旅游网在自由行市场这些年也在不断地发力，做的比较成功的目的地像马尔代夫，重要的目的地海岛，比如说毛里求斯。全面的铺开自由行很难，单点突破，以热门的目的地着手，不管是从资源上还是从运营上提升整体效率。

中国的游客有一个特点，是静不下来，即便是马尔代夫这种目的地，在沙滩上晒两天太阳就闲不住了，就要出去，出去的话，增值服务是给客户提供更多的服务，能够满足客户需求，提高其体验度，也是利润的来源。这里面有单向资源，也有跟团游，自由行和跟团游之间还是有很多相通的，如当地一日游、两日游的产品，很多自由行的客户也是有需求的。

北京春秋总经理助理周磊

北京春秋总经理助理周磊表示这两年我们在尝试一条新路，批发商到底是以什么作为批发，以前是以目的地作为批发，如港澳、东南亚、澳洲的批发商等，最近我们想尝试不以目的地做批发，而是以人群做批发。如以亲子游作为批发，通过一两年努力取得了初步的效果。这样的话可以抛掉很多东西，这需要很长时间的积累，需要全渠道的畅通。这样的话，就可以集中精力面对人群做一些产品。当你针对适应这部分人群的产品的时候，很多以前被逼着走自由行的客人还会回归。所以我认为，自由行本质上与跟团游没有任何区别。我们希望做中高端的自由行客户，我们做的产品符合他们的要求，这是我们最近在做的尝试，现在还在摸索当中。

地球仪旅行创始人陈红

地球仪旅行创始人陈红表示现在自由行的形态变得很碎片了，变成了各种的攻略型的集合，我们经常会遇到一些客人他从一个平台买了一个签证，另一个平台买了一个机票等。自由行现在的利润下滑了，用什么来弥补自由行利润下滑的问题，其实除了资源以外，就是要用心。地球仪的现在客户跟08年相比的区别在于现在的用户已经很愿意为你的匠心、你的态度、你的诚恳付费了。回归自由行本身，自由行是一个苦行的行程。现在急需的产品是要比跟团要更自由，比自由行更省心的产品。

麦趣自由行创始人兼CEO谢小春

麦趣自由行创始人兼CEO谢小春表示在深圳这个市场跟华东、华北市场稍微有一点不一样，我们在深圳有180个门店，有800多个旅行顾问，也就是说这家公司在深圳地区主要是以C端客户群作为基础，我们做大量的客户调研，也对全国市场对自由行客群的诉求做了分析。我们发现现在各大平台也好，或者说老前辈们做的过去的自由行的方式，我们称之为1.0。现在很不一样了。我们发现做自由行客群更多的痛点是什么？我们根据客群的需求，分析了痛点之后才定调，他们最大的需求是希望所有的自由行客户，对有需求的客户有一个引导，引导完之后80%是确定因素，出行中80%变成我们的产品标准，剩下20%是他吃什么，买什么我们只给推荐，不给任何服务。

无待旅行CEO刘煜馨

无待旅行CEO刘煜馨在《旅游碎片化服务的未来》分享中表示，公司命名为无待是希望在旅游的过程中为我的游客，为我的企业提供价值。这个价值是希望游客能够在旅游过程中感受到更自由的服务。我们很明显的感觉到自由行和碎片化服务本身有一些很显著的变化，首先在乎品质的客人更多了。第二是由旅游观光、景点打卡的形式逐渐向旅游体验转变。比如预定潜水、跳伞的客人更多了。第三是客人对于特色酒店或者特色民宿追求更多。第四，无待做的是东南亚地区，客人对于像是日本、泰国、马来西亚等目的地复购率高了。第五是推荐方式，现在客人的决策方式是跟着某一位博主或者某一位意见领袖走了。

无待旅行所有的主流产品更新时间不会超过一个月，在一个月内必定要找到新的点和玩儿法，必定要找到有别于其他商家的竞争优势出来，我才能够一直在市场上保持竞争的优势。所以产品不断地迭代是对碎片化旅游非常重要的过程。

甜程旅行网电商运营高级总监周剑梅

甜程旅行网电商运营高级总监周剑梅在《市场下沉，二线市场自由行如何操盘》分享中表示，甜程旅行网成立时间非常短，积累了线下十多年行业批发经验之后转型做了线上的OTA，主要服务东北用户，只做东北出发和东北入境的目的地和出发地。在开启与用户的缘份上有两个思路：最开始比较大力发展的是周边游和全球签证业务，高频次、高复购率的产品比较容易让用户产生信任。甜程在中高端商场里开了三家线下体验店，用户可以就近选择送签材料、咨询。

甜程如何给用户提供好的服务？首先在产品上，与自由行相关的所有产品我们都能为用户提供相应的服务；第二，统一销售对外形象。有温度的交流才能拉近与用户的距离。我们还做了一个管家群，提供10：1的服务。如何与用户成为朋友？第一，只要你想，只要我有永远不拒绝客人的合理需求。第二，关心客人每一个小问题7times;16小时在线解答。第三，与您一同在路上24小时拳坛厚管家服务。第四，分享您的旅行快乐游记旅行体验/公众号。第五，安慰您在路上的那颗心里有很多人有出行的想法，但是短时间没有时间，我们也欢迎他加入甜程大家庭，我们的线下分享、会员活动、旅行体验馆，都是对注册过甜程旅行网，但是没有出行的客人开放的。

旅业龙门阵：高ROI产品打造实操及优化技巧
主持嘉宾：旅行社资讯总经理 王禹燔（左一）
研讨嘉宾：懒猫旅行副总裁 黄崇翀（左二）
裸心游创始人 俞霞玲（左三）
捷克国家旅游局北京办事处局长 Lukas Pokorny（右三）
秀山水创始人 崔连波（右二）
拾念TPS创始人张睿（右一）

裸心游创始人俞霞玲

在旅业龙门阵《高ROI产品打造实操及优化技巧》环节，裸心游创始人俞霞玲表示做产品时，第一是在做产品上的创新，我们的产品几乎一个月就会做迭代和更新，这些产品的挖掘一定让客人能够感受到当地的文化，当地的特色；第二，在产品的创新上会融入一些体验，或者是仪式感的内容。同样是以坐游船为例，我们会给船上泡沫一般杯正宗的西湖龙井等，造成情与景的融合，增加体验度；第三，我们也会有当地文化的输出，西湖有龙井茶和山水，我们让客人在旅行过程中能够采茶、炒茶，在茶田拍照，交流当中你可以感受到当地人的生活方式；第四就是客户的体验度。在落地的过程中工作人员有没有按照我们想给客户呈现的东西去完成，这个很重要，所以我们会有一些考核的方法，对落地接待人员有一些要求。另外，我们公司在包装设计产品的时候的审美要求也会比较高，这是我们旅游行业跟别的行业不太一样的地方，因为有的时候需要图片和视频的带入。

懒猫旅行副总裁黄崇翀

懒猫旅行副总裁黄崇翀表示谈到如何做好产品主要有两点：第一，从2017年开始懒猫开始了坚定的境外投资自建地接资源的动作。到2018年的时候，光在普吉已经有专属的出发码头，有10条自行设计的帆船和游艇，这样可以更加准确的把握用户的需求，更灵活的调配资源，可以降低成本；第二，很早以前做重点目的地本地化的管理，在一些重点的目的地已经实现了本地化的运营和本地化的管理，在保证服务的同时，也降低了用人成本。光有人，光有硬件其实还是不够，2017年底配合硬件、地接资源、地面团队，又落地了两个非常重要的体系，一个是安全保障体系，一个是服务质量体系。同时我们会根据用户的需求，看行程的每一个环节应该怎样设计和推销。

捷克国家旅游局北京办事处局长Lukas Pokorny

捷克国家旅游局北京办事处局长Lukas Pokorny表示现在市场有一点儿不一样的情况，现在全欧洲游客数量都非常多，如果我个人是游客我到了布拉格，到CK，从早上7、8点到晚上11点是人海，没有什么印象，去什么地方都是人，不能有好的体验，这就是为什么我们今年推荐了其他的旅游目的地的原因。布尔诺这个第二大城市离维也纳一个小时左右，慢慢的越来越多的旅行社开始有布尔诺的项目。经常有旅行社问我，我们要带这样的游客，给我们推荐一、两个地方，每次我跟他们说要看游客的要求，再做比较合适的线路。我们也跟网红合作，通过网红介绍更多的旅游目的地。有时候捷克的朋友给我发消息，说刚看到了年轻中国人的小团，我们没想到他们会去这样的地方，这样的工作可能需要一段时间，不过慢慢会有结果。

秀山水创始人崔连波

秀山水创始人崔连波表示旅游电商的下半场的逻辑是推荐，尤其是热门的POI的产品逻辑也是推荐，不会是搜索，因为用户不知道这个地方，所以一定是推荐的逻辑才是POI产品的核心点和关键点。我们在打造POI的过程中，我们会先打造单个碎片化的点，去做推荐，把它推荐火了之后再植入到产品里面，这是一个生产的过程。在这个目的地里我们挑了三个点来打造，这也是为什么我们会在马蜂窝会有十多个攻略号，已经不会再做搜索了，搜索的逻辑是旅游电商的上半场，已经结束了。这个推荐的过程是一个生产的过程从内容的挖掘到发布，到分发各个方面。要想做好POI的产品核心还是要把内容和推荐做好。

拾念TPS创始人张睿

拾念TPS创始人张睿表示自由行碎片化产品在目的地特别的碎，每一个当地的地接或者是当地人所做的每一个单点的事情有限，没有一个当地的机构说所有的东西都能做。我们做了当地人在我的平台上接单，我们进行了改造，成立了地接公司，做自己擅长的碎片化产品。国内自由行的流量绝大部分被浪费了，因为你没有能力帮助你的自由行客人做更高效率的解决方案。举个例子，比如说签证公司，你办完以后就结束了，买完签证的用户可能就去别的平台上这儿订一个门票，那儿订一个接送机，每个流量都抓不住，因为他游荡于不同的商户，不同的平台之间，你跟他的触达点就一、两次，所以做一个2B的解决方案，不仅仅是B2B，而是做了TPS的概念。我们提供免费的技术支持，提供一些代运营和目的地产品碎片化的供给。

感谢本次嘉宾主持易宝支付航旅事业部总经理韩棋