美团边静：平台和商家做大收益，是互联网旅游下半场最重要的基本功

2月21-22日，在从产品到社群 云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛上，美团门票境内度假打包业务中心总经理边静在分享中表示，互联网旅游的上半场，我们的供给侧主要是旅行社，把线下的商品搬到了线上。作为平台，也同样完成了一个基本动作，就是把平台的流量，按照一定策略，分发给了我们的商家，最终实现整个交易流程。

在互联网旅游下半场，在过去的2018年，整个行业B端的关键词有哪些？产品同质化、创新能力差、需求碎片化、服务参差不齐、效率低、转型期、用户识别差等等。这些关键词总结下来主要集中两个方向，第一，用户需求的痛点和我们各位商家的经营难点。其实旅游用户的出行痛点就三个字：决策难。去哪儿玩，怎么玩，商品怎么选？整体来说构成了所有旅游用户的痛点。旅游用户的痛点最终总结为用户的四个需求，即PACE。P，价值。A，随买随用。C，推荐。E，超出预期。我们再看商家的特点是什么？创新低、创新难，获客少。创新成本高，模仿成本低，造成了整个行业在创新上非常难。

面对用户痛点和商家难点，平台侧是怎么思考的？我个人认为在互联网旅游下半场，平台应该聚焦帮助商家去提升整个供给侧的综合收益，即提升整体的收入，降低商家的运营成本，只有在赚更多钱的情况下，平台和商家最终才能更好地服务用户，践行以客户为中心的初心。所以平台和商家联合起来做大收益，就是互联网旅游下半场最重要的一个基本功。

在用户出行决策因素里，我们认为用户出行的决策因素是价格便宜、商品点评多且分数高，这两点是线上最重要的商品购买的决策因子。

我们看一下2018年用户的决策因素，占比最高的一个因素是价格透明度，而不再是价格优惠度。用户的需求变成我需要明明白白的消费。所以我们总结为用户决策六要素：价格辨识度，决策便捷度，产品灵活性，出行随意性，服务保障和附加值，这是我们要解决的六大问题。针对要为用户解决的六大问题，我们商家应该在哪些方面发力做好基本功？平台如何做好辅助商家练基本功的基本动作？

商家的基本功四要素：第一，服务。所有商家需要在服务上提高服务水平，保障质量，增强企业服务意识。第二，创新。创新是为了更好的服务于用户多元化的诉求。第三，效率。构建合理的组织形态，提升效率和效能。第四，资源。有效利用资源，提升稀缺资源的掌控力，通过资源的控制和资源的打通，提高产品竞争力，整合资源，提高产品便捷性和提升商品的附加值。

平台要做什么？作为服务的本质，商家、平台在效率和收入方面提供了三横三纵的基本功助力，分为数据服务、基础工具和经营收入。

在数据服务上又分为三点，用户决策的挖掘，就是通过大数据发现用户的第一决策因素已经不是价格优惠，而是价格透明。第二，库存预测，所有的旅游品类，并不是如门票一样，是一个没有库存概念的品类，大部分的旅游商品其实是有库存的，房、车都是有库存的。作为平台来说，可以根据大数据，帮助我们的商家在控房、控库存上面做到合理，做到能够实现收益的最大化。第三，创新助手。所有商家都有创新意识和创新能力，但是创新的成功概率还是比较低的。平台也可以通过数据服务，帮助商家在开拓新品类上面提供平台数据的支持。

基础工具体现为沟通效率的基础工具，绩效管理的基础工具和人员培训的基础工具。

最后一个，经营收益，主要分为经营诊断，我们对于商家的激励体系，包括服务的增值。经营诊断，目前我们可以为核心供应商每周定制周报，供应商在平台上的供给、经营、服务各个指标提供相应的经营诊断。第二是激励体系的搭建，所有商家在平台上运营，其实就是两个诉求，第一个要流量，第二个佣金低一点。这是我们在努力构建的。最后就是服务的增值。在实际经营过程中，服务的显性价值是很难体现出来的，导游服务好，评分好，商家服务好，在这么多的服务因素上面，在提升用户的转化上是很难体现出来的。所以我们在努力挖掘整个服务增值对经营收益的助力。