对话同程旅游副总裁、度假事业群CEO杨佳佳：传统流量并不是在消失，而是发生转移

杨佳佳：需要说明的是，在经历过去十几年流量变化的过程中，我认为这个命题应该不叫流量红利消失，而是传统的流量正在发生转移。比如以前用电脑上网，现在用手机上网，手机上网以后，慢慢下载APP，现在很多人的大部分时间会在微信里，慢慢的，这两年时间溜进了小程序，溜进了抖音。这不叫流量红利消失，而是传统的我们习惯的那些流量发生了转移。

第一，能不能敏捷地去捕捉到用户行为发生了变化，而不能一直停留在我们的成功是源于PC或者源于APP。所以我们比较早地开发了小程序，比较早地进行测试和推进。大家很快也看到2018年成为了小程序爆发期，我们在这个过程中去收获了很多经验。另外一个很重要的就是短视频，同程度假的抖音粉丝量已经超过65万，目前是抖音旅游行业官方平台里TOP2。我们从这个平台获得了许多与用户交流的机会。这是一个例子，说明流量正在发生变化。

其次，同程度假经营有十几年的时间，服务好我们已经积累的这部分用户，是一个非常重要的命题。2018年中国全年出境的人次接近1.5亿人次，同程度假的用户能达到几千万，我们如何去服务好这些用户，如何让这部分老用户在以后有出游计划的时候仍然选择同程，我们花了很大的功夫。

杨佳佳：说个玩笑，早上朋友见到我说今天穿的像新郎，其实我是用了心的。我们现在同程直体验店正在进行统一形象，我们希望给到用户的第一印象是专业的，值得信赖的，让用户感受到，度假旅游是一款奢侈品，是有品位的。

杨佳佳：OTA确实在过去几年盈利不多，但是传统旅行社相对来说，即使是投入比较小的旅行社，也应该是实现盈利，只是盈利多少的差异。同程度假在2018年也实现了完整的财年的盈利。

我们觉得OTA更像是一个探路者的角色，当下OTA的亏损或者前期的投入，其实是对整个行业的投入，有些投入的前期回报是比较慢的。就像盖楼，我们看好这个楼一定能建好，一定能有收益，但是前期你要买地造楼，要打地基，造楼的过程都是投入。只有当这个楼造好了，开始发挥作用了，回报慢慢就来了。

所以说，可能在过去几年里，OTA是在为整个行业探路，通过成熟的研发团队，充沛的投资，我们有能力去做这样的事情，也希望我们的努力为整个旅游业赋能。

杨佳佳：首先说明的是我们没有大数据杀熟。同程核心价值观第一条就是客户第一，同程度假的核心都是围绕着用户解决他们的需求。如何去满足客户的体验，这是我们最核心的内容。对于OTA来说，酒店、机票和火车票这类产品属于技术解决方案，我认为，旅行社更多是一个服务业，服务业最核心的部分就是产品品质和用户体验。

举个例子，同程度假在2018年做了一件非常重要的事情，将度假所有的节点进行了拆解，拆解到40-50项小的服务节点，反推到我们内部的各个部门，经过2018年的反推和提升，总共提升80%以上。目前，整个同程度假的旅游产品的平均好评率达到93%，我们面对用户投诉，能做到24小时内100%的响应，这是我们正在做的事情。