以“五心”标准倾力打造五星服务

专访上海实华国际旅行社副总经理秋雯

隶属于澳门南光集团的上海实华国际旅行社成立于1994年，从成立到现在，上海实华国旅一直秉承诚信、专业、共赢的经营理念，在管理上健全制度、在产品上以质取胜、在服务上以诚为本。随着批发为主、兼营零售经营模式的日臻完善，公司已形成了立足实际、开拓创新、跨越发展的运营管理思路。2010年，上海实华国旅被评为全国百强旅行社，在上海地区列第8位，副总经理秋雯女士与我们分享了独到的成功经验与管理方法。

从大学刚毕业参加工作，我就选择了旅游行业，也一直对这一行有着深厚的感情，从事多年旅游行业的秋雯这样说，旅游是一件非常快乐的事情，对于我们从事旅游服务行业的人员来说，就是要将这种快乐传递给游客，让游客能有舒适难忘的旅程。而由于，旅游行业的入门门槛较低，公司员工的素质和教育水平也参差不齐，要想打造一流的高品质服务团队，建设良好的企业文化显得尤为重要。秋雯谈到，从她进入上海实华国旅之后，就率先在公司提出了五心服务的企业文化；就是要员工在工作和生活中培养信心、细心、用心、爱心和责任心，不仅要做好自己的本职工作，而且还有不断为他人考虑、为他人着想。

首先，在公司基础管理方面，一是要加强对员工的基础业务知识培训，通过案例分析、场景再现等实战式演练，提高员工的业务综合素质能力；二是要完善公司的管理标准和制度，使员工能够切实贯彻好一切任务。其次，不管是在公司员工相处，还是在对待客户方面，要培养员工时刻为他人考虑的习惯；特别是对导游和领队的要求，一定要用爱心去关心和帮助每一位客人；而归根结底，不管在任何职位和员工都需要有着一份对工作的责任心，才能使工作做得更出色。

秋雯非常肯定团队成员们的工作成绩，也非常自豪能够带领一支如此出色而具有凝聚力的队伍。由于上海实华国旅是澳门南光集团的全资子公司，每年都会有不少澳门大学生来到实华国旅进行实习交流。秋雯说，每当这些学生过生日，公司都会为他们举行生日庆祝会；通过这种生日庆祝会的形式，不仅能让澳门同学体会到实华国旅对他们生活、学习和工作的关心，还能促进员工之间的互相交流与沟通，增强了公司员工的凝聚力。

除此之外，秋雯强调，加强社区文化建设、促进旅游推广也是五心服务的内容重点。上海实华国旅一直有着完善的营销体系、多元化的产品体系和特色化的服务体系，在市场上也受到很多游客的认可。因此，公司现在的健康良好发展离不开广大消费者们的支持。秋雯认为，滴水之恩当涌泉相报，企业发展了就要回报社会。

考虑到很多人由于各种各样的原因不能去国内其他城市游玩，或者出国旅游，上海实华国旅就定期组织了公司员工进入社区走访，进行旅游推广活动，为社区的朋友们介绍各地的历史文化风貌、讲述旅行中的故事、观看旅行中的照片等，让这些人能够足不出户体会到旅行的乐趣。对那些有困难的群众，公司的领导也会定期到他们家中走访，了解情况，并给予需要的帮助。

另外，公司的每位党员在自己的入党日那天，都需要在街上帮助交警做1小时的志愿者工作。秋雯谈到，作为中央企业，对社会的回馈并不是集中在某些特殊的日子，而是要落实在每天一点一滴的行动中，在行动中去建立信心、细心、用心、爱心和责任心。秋雯最后补充道，参与社会公益固然是树立企业品牌形象的方式之一，更重要的是，企业社会责任是企业的立身之本，有了对社会的责任心才能使企业做大做强。