旅行社新竞争力—客户关系管理之建议

旅行社新竞争力—客户关系管理之建议

在新经济背景下，旅行社作为旅游业的支柱产业之一，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。在以客户为导向的时代，长期稳定的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有重要的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。因此，旅行社企业经营管理尤其是客户关系管理必须有所创新和发展。

第一何为客户关系管理

客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM)是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略, 结合先进的计算机网络信息技术, 通过优化企业组织结构和业务流程, 开展系统的客户研究, 进行富有意义的交流沟通, 最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。

第二客户关系管理产生原因

交易营销是关系营销大概念中的一个组成部分。除了进行短期交易之外，营销者还必须与有价值的顾客、分销商、经销商和供应商建立长期关系。通过承诺和持续提供高质量的产品、良好的服务和公平的价格来建立较强的经济和社会联系。关系营销趋向于强调长期性，其目标是为顾客提供长期价值，其成功尺度是顾客长期和持续的满意。目前，市场营销正逐渐从试图使每一笔交易都获得最大利润，向与顾客及其他各方建立互惠互利的关系转变。

随着买方市场的出现，以消费者（客户）为导向的现代营销观念产生了。在此观念指导下，企业的一切生产经营活动均建立在对市场、对客户的研究基础之上，注重营销战略和策略的系统化。随后，在一个环境恶化、资源短缺、人口急剧增长、全球经济紧缩和社会服务遭忽视的年代里提出的社会市场观念则指出，企业应在考虑满足客户需求的同时，认真考虑兼顾客户、企业及社会的长远利益。在以顾客为导向的市场竞争环境下，企业必须真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心，客户关系管理（CRM）的出现已成为企业营销观念发展的必然结果。

第三旅行社客户关系管理的方法

随着市场经济的深入发展, 旅行社行业面临越来越激烈的竞争。而现在，谁拥有的客户数量多, 谁的客户群体稳定, 谁能够争取到更多的客户，谁就是竞争中的强者。面对这样的市场形势, 旅行社就必须对老客户、大客户进行分类分级的管理控制, 让旅行社相关人员经常与这些客户进行沟通, 及时地听取他们对产品和服务的反馈, 准确反映客户的需要, 不断提高服务质量, 改进旅行社与客户、旅行社服务人员与客户、客户与客户之间的关系, 以保持客户群体的稳定, 提升顾客的忠诚度, 对潜在客户进行分析研究, 建立市场信息反馈机制, 并制订适合旅行社发展的营销策略来发展新客户。

旅行社最重要的岗位之一就是销售, 他们往往同客户直接发生业务关系, 随着旅行社不断发展,一些业绩优良的销售人员往往掌握了很多重要客户的信息, 旅行社的经营利润很大一部分来自这些重要客户。这种局面使得旅行社的健康成长在某种意义上依赖于这些销售人员。而这些销售人员流动性非常强,“跳槽”现象经常发生, 一旦这些销售人员离开, 旅行社将面临极大的经济损失。因而, 旅行社需要对客户关系进行科学严密地管理, 把客户变成企业的, 而不是个人的。

第四旅行社客户关系管理的实施步骤

应用于旅行社的客户关系管理，应利用 CRM 管理系统软件将市场、销售和服务等传统独立的营销部门和渠道进行整合，通过利用数据库、数据挖掘等手段找出忠诚度高的和潜在的顾客，根据顾客偏好和行为特征采取不同的营销手段和产品服务。

1、营销数据收集。通过销售平台建立集成接口，从已有的销售系统导入销售数据，取得客户信息及竞争对手信息等。包括：旅游产品数据。旅游产品的地点、价格、日期、主题等能够具体描述服务产品的属性。客户数据。客户数据包括：姓名、性别、年龄、收入水平、教育程度、所购旅游产品编号、价格、日期、获得信息途径、购买旅游服务产品最关心的问题等。竞争对手数据。竞争对手数据包括：旅游产品名称、价格、推出日期、销量等。此部分数据从行业协会及其他途径获得，在该系统中需人工录入与维护。旅游产品销售数据。该销售数据包括：旅游产品类型、售价、月销售量、累计销售量等以及该旅游产品售出后所产生的客户抱怨。

2、商业机会管理。商业机会管理包括营销人员通过各种渠道得到的一切商业机会。在旅游产品销售过程中对商机进行跟踪，从而做出有效活动和无效活动的判断，帮助了解营销过程中出现的问题并及时更正营销策略。

3、营销活动管理。营销活动管理为计划、执行和评价所有通过一对一营销进行的市场活动提供支持，把营销活动与游客建立联系，并对老顾客进行消费及购买旅游产品次数排名、对忠诚度极高的顾客的生日及纪念日进行提醒，适时地做出慰问或赠送。

4、费用管理。对每次营销活动的费用进行记录分析，核算商机的费用投入，从而进行准确的客户价值分析，挖掘出有价值的潜在用户。

5、客户满意度调查。设计客户满意度的调查问卷，收集登记客户的回执，进而量化问题和答案的权值系统，进行有效客户关系分析。根据区域特点、客户群体、季节变化、节假日特征、政治政策等再结合以往的数据，分析预测未来的旅游产品类型，对以后的营销活动做出正确的指导。