旅行社如何进行有效的游客忠诚管理

市场营销其活动本身并不能够建立持久的游客忠诚度。游客忠诚于某一个公司或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。游客忠诚的理念和口号并不难于理解，重要的是如何有效的管理游客忠诚，如何实施有效的游客忠诚计划：

1 目标游客及其价值的界定：这是进行有效的游客忠诚计划的前提和基础，只有明确了旅游企业应该重点对哪一部分游客有所行动，才能够集中现有资源达到预期的效果；

2 游客服务力量的检测：进行有效的游客忠诚计划需要具备一定的条件，比如游客为导向的文化、品牌建设，产品管理，员工的激励与开发，健全的消费者咨询系统，完善的售后服务体系等；

3 开展游客忠诚活动的策略：开展有效的游客忠诚活动主要有四种策略层次，财务联系、社会联系、定制化策略和结构化联系；

4 非忠诚游客的分析和管理：由于种种原因，忠诚游客也会出现不忠诚的行为，对非忠诚游客的分析和了解可以完善我们的游客忠诚计划；

5 游客忠诚计划的评估：一个有效的游客忠诚计划应该有一套有效的衡量和检测标准，以便能够达到预期的目标；

6 建立一种以游客为导向的公司文化。建立一种游客导向、服务导向的公司文化，鼓励优质服务的存在，给予内部游客和外部最终游客优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。强大而有内聚力的文化能够使企业在竞争中处于领先地位，这同时也是进行有效游客忠诚计划的最根本的前提。

7 建立持久品牌文化。一般来讲，品牌资产越高，则品牌忠诚度就会越好。品牌最持久的含义是其价值、文化和个性。作为旅游企业一项资产的品牌应该小心的加以管理，这就要求持续不断的进行研究开发投资、技巧性广告等。

8 进行产品管理。旅游企业产品外延的不断拓展缘于消费者需求的复杂化和竞争的白热化。在产品的核心功能趋同的情况下，谁能更快、更多、更好地满足消费者的复杂利益整合的需要，谁就能拥有消费者，占有市场，取得竞争优势。

9 进行内部员工的激励与开发。实施游客忠诚计划需要较深的员工参与度，旅游企业应该培养在关键时刻思考、决策及行动的员工，应该建立这样一种风气。还需要对员工进行有效的授权，授权意味着在决定什么是恰当而又理性的游客管理水平时，培育负责的主动性和个人的判断力。

10 健全的消费者咨询系统。本系统包括两个方面，一方面游客可以通过该系统随时进行相关咨询或求助；另一方面，企业通过该系统定期对游客进行访问和回访。公司要想更好的赢得游客忠诚，就必须不断的追踪了解游客的期望，游客所设想的公司绩效，以及满意水平。旅行社也可通过此方式监测竞争对手。

11 建立完善的售后服务体系。旅游者购买产品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出产品前后与此有关的所有的服务，完备的客户服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接；对可能分布在本地、异地、多地区的客户的服务请求的及时响应；企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉系统；服务的改进提高机制，等等。