上海青旅：以标准化理念打造个性化产品

上海中国青年旅行社成立于1979年，经过三十多年的发展，成为在上海排名前列的从事出入境游、国内旅游和国内国际航空运输销售代理和会展服务综合性旅行社。上海青旅以国际化的管理理念、现代化的经营手段、诚信化的服务品质在国内外旅游市场赢得了较好的声誉。在2011年底，上海青旅被上海市旅游局评为上海市首批5A旅行社。

C=《旅行社》杂志
W=吴皓 上海中国青年旅行社 副总经理

C：贵社在2011年国内游市场的表现状况如何？
W：2011年的国内游市场状况与09年基本持平，可以说稳中有升；但没有预期中由后世博效应带来的火爆。而且，随着电子商务平台的发展，以及自由行模式的盛行，越来越庞大的散客市场对旅行社也会造成不小的冲击。尽管如此，上海青旅在国内市场上的团队旅游、会展旅游和商务旅游三方面的利润率共上涨了30%至40%。

C：贵社的主要优势在哪些方面？
W：归根结底，这在于上海青旅对员工专业化的不懈培养，产品的推陈出新，以及综合素养的不断积累。首先，上海青旅一直很注重人才培养和人员安排的工作，确保员工能掌握专业技能的同时，能够牢记以人为本、服务大众的宗旨；其次，上海青旅三十多年的成长历程为如今的发展提供了宝贵的经验；同时，上海青旅建立了布局合理覆盖面较广的门店、呼叫中心与电子商务平台，有效保证了产品销售渠道的畅通；最后，上海青旅在产品创新设计方面的经验也是有目共睹的。

C：您认为目前游客对国内游的期望与需求有怎样的变化？贵社采取了哪些应对措施？
W：目前国内游客对旅游产品的购买越来越理性了，他们在关注产品是否物有所值的同时，还会越来越多的关注到旅游服务中的细节。因此，就上海青旅的目标客群，即中端以上的消费人群而言，打造品质游，统一服务标准，确保服务质量是非常关键的。例如，在标准化方面，在所有旅游产品中注明入住酒店名称、餐食标准，并且承诺全程无自费等要求。通过这些标准化要求来规范旅游产品的操作，从而降低了顾客的投诉率。
除此之外，为游客打造个性化的旅游产品也势在必行。目前，套餐组合、半自助、全自助三种形式的个性化产品已占到国内游产品的20%30%。明年，上海青旅还将进一步完善个性化产品的定制服务，提供点单式服务，让顾客可以自己设计产品线路。而面对越来越多的国内游客选择在线旅行社预定旅行产品，上海青旅也将积极学习新的营销手法，拓展销售渠道，加强电子商务网站的建设。现在，上海青旅仍有70%的旅游产品是通过传统渠道销售给顾客，这也会促使我们不断提高自身对产品的研发实力和执行能力，不断开拓出特色的旅游线路。

C：贵社已推出哪些特色产品？明年将会有怎样的计划？
W：在长三角地区，重点推出的是两到三日的短途旅游，主打与开元酒店合作的开元系列，可以让游客感受到真正高品质的服务；值得一提的是，今年的边疆游与往年相比上涨了40%-50%，游客对西藏、新疆、青海三省的旅游产品尤为青睐，预计在明年将会继续成为市场热点。此外，今年兴起的高铁游也受到不少市民的欢迎。高铁的方便快捷会一些不方便乘坐飞机的游客提供了多一种的旅游选择。在明年，除了主题旅游之外，上海青旅计划针对一些特殊的日期包装定时旅游产品，以丰富游客的选择。而在公司销售渠道的完善方面，明年将更注重对电子商务平台的开发，推出一部分网络限定产品，并增强互动体验，同时还要以多图片、多视频明确产品内容，提高标准化在电子商务平台的应用。