发现旅行创始人王振华：我只负责三件事：投诉，战略和人才

发现旅行创立五年来，一直在为大家严选旅游界的好东西。从2018年进军国内游、周边游市场，更是强烈感受到严选的重要性。

相比纯粹的出境自由行市场，传统的国内游可以说是最难搞、最混乱、坑最多新闻里，游客挨宰的情况屡见不鲜。

而我恰好觉得：发现旅行的机会来了。

感谢五年来团队在选品上的坚持（有时可以说是执拗），我们带着挑剔的眼光进入了。然而，面对从业普遍不规范成熟的市场，还是会出现各式各样的问题与反馈

2019年1月2日，一位预订我们峨眉山温泉别墅的客人回程后反馈：温泉水温低、空调噪音大、下水道有堵塞，但告知酒店工作人员后却并未得到跟进解决

客人反馈给管家后，经过短暂的沟通核实，管家为客人提出了退还20%订单费用外加100元代金券的补偿方案。期间从接到反馈到处理完成，总共20多分钟。客人表示满意。

2018年12月29日，东北亲子营的一位客人在我的微信反馈接机体验不好，我告知管家部马上处理。了解情况得知接机为拼车，因另一单客人航班晚到又恰好赶上下班高峰，造成到达酒店较晚。

我们第一时间表达了歉意，跟进了反馈的问题，并为客人寄送特产后续还特地与客人再次沟通，选了比较中意的特产寄出，客人表示满意。

类似的这些情况在很多传统旅行社来看，可能不以为意；我也不认为发现旅行面对客诉有什么技巧。面对客人的反馈，速度和态度更重要。

我跟我的同事讲：我在发现旅行只负责三件事，战略、人才、投诉。投诉比前二者更为紧急。

为了加强公司员工对旅客满意度的高度重视，倒逼团队在处理客诉时的速度和解决问题的效率，即日起，旅行中有任何不满意的问题都可以向CEO我本人反馈：

欢迎大家加我的微信号。发现旅行公司价值观第一条：满意度比利润更重要。它从来不是一句空口号，而是我和我的同事每天都在践行的方针。

旅行产业链条长，体验有千千面，但我们希望：发现旅行给客人带来的，是美好的旅行体验。

愿我们都能在每一段旅途中，发现未知的世界，发现未知的自己。

by 发现旅行创始人、CEO 王振华