聚焦| 行程定制平台在解放人工客服，还是在解散人工客服？

时下用户对定制旅游需求呈多样性和差异化，而做定制游的公司存在两个极端模式：一个是纯线上，几乎没有人力，只凭借一款APP，靠数据算法和运算安排行程。但旅行中变量太多，纯线上并不可靠，而且要让旅行有温度，必须加入线下人的元素。定制旅游的本质是人与人的沟通、需求与服务的对接。所以定制旅行不能用机器百分百替代人工的原因就在于人是有情感需求的。

另一个模式是独立的策划师或者线下小工作室模式，这种小而美的形式，可能刚开始做时，服务也会做得不错，温情又有特色，给人很手工的感觉，但是人力的投入非常大，成本比较高，效率偏低。比如像做一本路书，没有15到20天做不下来。

对于更加注重用户体验的定制旅游，山水股份副董事长钟晖认为，定制游首先要解决供应链的问题也就是匹配供应链问题。小团游是趋势，但小团游要解决的问题是高性价比，要便宜。只做目的地碎片没前途，但做目的地碎片整合运营，或打包的目的地碎化是有前途的，到底是需要目的地碎片化运营还是目的地产品元素，还是要把元素变成目的地可运营的产品。关于人工智能，如果智能的效率加上人工的经验，完全整合将无往不胜人，人工和智能哪个更重要，让我们在6月21日丽晶酒店，妙计特约之定制游论坛现场辨析。


钟晖
山水股份副董事长

钟晖先生，现任北京导游协会副会长，山水股份副董事长，先后荣获首都旅游紫禁杯最佳个人，北京市东城区优秀政协委员，是首届旅游职业经理人大奖唯一获得者。

他从事旅游行业经营管理近20年，曾用10年时间将一家默默无闻的旅行社打造成业界有影响力的知名大型旅游集团，他所践行的一品多牌战略依然被行业乐道。他热心公益，甘当铺路石，利用尚游汇商学院平台，培养了大批行业精英。他勤勉敬业，甘为行业计，是《北京市旅行社行业法制体系建设规划》项目的课题组长；是国家级标准《老年旅游服务规范》的主要起草人。近年连续获得年度最佳意见领袖奖、年度业界公益领袖奖、年度最具影响力品牌人物等殊荣。