游客出发前取消行程 旅行社拒绝退款获支持

【案例】：

老夫妻二人在某个旅行社报名出境游，没想到出发前十天，老先生突发脑梗无法出行。老夫人因为老先生生病只能放弃本次出行活动。于是赶紧通知了旅行社，要求取消行程。接到通知的时候正逢周末的晚上，旅行社同意客人取消行程。之后旅行社告知客人，由于机票已经出票，境外的预订工作均已完成，所以如果客人取消行程，面临全损，也就是出行不出行都无法退费。所以旅行社没有将费用退还给客人。

客人无法接受这个答复。客人认为，老先生发病后已经第一时间通知了旅行社，旅行社可以及时通知航空公司不要出票，也可以及时通知境外的地接、酒店、景区等，不要预订房间、景区门票等。因此不可能存在不能退费的情况。

同时客人拿出与旅行社签订的《团队出境旅游合同》，客人认为按照该合同第15条必要的费用扣除中第1款1.旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。的约定，客人是在出发前十天通知旅行社无法出行的，按照这个条款约定，旅行社最多扣旅游费用总额的20%，剩下的旅游费用应当退还给客人。于是双方就此无法达成一致，所以客人将旅行社投诉至质监所。

在调解过程中，客人一再强调不是自己愿意放弃出行，而是因为老先生突发疾病无法出行，所以认为如果有损失不应该由自己全部承担。同时客人提出既然已经告诉旅行社不去了，旅行社就不应该这么早将机票、酒店什么的定了。况且是不是真的定了机票酒店等客人也不相信。虽然旅行社提出可以由客人直接联系航空公司询问出票事宜，以证明旅行社已经预订了机票等。但是客人不能接受。旅行社认为自己已经按照合同约定预订了机票、酒店等，且境外的费用实际支出了也不能退还，应按照合同约定由客人自行承担实际已经发生且无法退还的费用。也就是客人应自行承担全损，而不是将损失转嫁给旅行社。同时老先生因病不能出行，而老太太客观上是可以出行的，只不过因为要照顾老先生，所以老太太是自己放弃出行的，既然如此老太太的损失更应该自己承担了。

双方各持一次，各抒己见，听起来似乎都有道理，但是谁也无法说服谁，更不接受对方的观点。最终由于双方的分歧较大，无法达成一致，没有调解成功。

【争议焦点】：

本案中双方就客人行前解约的事实和理由都不存在异议，也就是说客人提出因自身身体原因无法出行，旅行社也认可这个理由。但是双方就是否存在全损、旅行社是否应当退费存在争议，换句话说双方就合同的第十五条的适用存在争议。

客人同意按照合同第十五条第1款的约定承担旅游费用20%的违约金，不认可旅行社说法。而旅行社则认为已经给客人完成了全部预订工作且机票已经出票，旅行社有损失，实际损失大于合同中约定的违约金，所以不应当仅适用上述条款，应当适用《团队出境旅游合同》中第十五条第2款的约定。

【法菇分析】：

首先、确定提出行前解约的主体，分清责任。

面对行前解约的时候，需要确定是谁提出的行前解约。目前比较多的还是客人因为各种原因提出行前解约，旅行社相对比较少。所以面对投诉或者参与调解时，确定是谁提出的行前解约有利于分清责任。

其次，行前解约是权利但是也需要承担后果。

旅游者享有任意解约权，但是这个权利不是无限的。旅行社不能强制旅游者必须接受旅游服务，但是旅游者无论以什么理由提出行前解约，本质上都是一种违约行为，应为自己的行为承担法律后果。

第三，正确适用示范合同中关于必要费用扣除的条款。

参照上述案例，旅行社与旅游者之间签订的《团队出境旅游合同》，其中第十五条的规定是：必要的费用扣除 1. 行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。2.在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为：旅游费用times;行程开始当日扣除比例+（旅游费用-旅游费用times;行程开始当日扣除比例）divide;旅游天数times;已经出游的天数。如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。解除合同的，出境社扣除必要的费用后，应当在解除合同通知到达日起5个工作日内为旅游者办结退款手续。

第十五条第1款是约定的违约责任，当旅游者提前解约时需要承担提前解约的违约责任，就是按照约定的比例承担。而第2款则规定了如果实际发生的损失，也就是旅行社实际产生的损失大于上一款约定违约金的金额时，应按照实际损失来承担。两个条款的关系不冲突更不矛盾，相反是符合我国《合同法》及《旅游法》的规定，符合商业规则和市场规律。

很多旅游者和旅行社其实都不太理解这两个条款，很多客人认为不是按照合同约定有了具体的比例，为什么旅行社还是不同意退款。特别是出境游，客人认为我已经提前告诉旅行社了，旅行社为什么还要预订机票预订酒店等等，这不是故意将损失扩大吗？而现实生活中旅行社也常常因为无法拿出有效证据以此证明实际费用的发生，甚至双方诉至法庭的时候，因为境外取得的证据需要花费较高费用办理公证认证手续，旅行社往往不想投资办理相关手续，导致境外证据不符合我国证据规则的形式，而不能被采信，进而败诉或自行承担损失。

第四、需要提升旅游者的违约意识。

旅游者为了出行需要选择旅游产品、与旅行社签约并交付相关费用，但是人有旦夕祸福，天有不测风云，常常因为突发事件或疾病导致无法出行。特别是现在跟团游的主力军是老年人。老年人因为自身疾病问题导致无法出行，或者因为同行人的疾病受到影响而放弃出行。这个时候虽然我们对旅游者的遭遇表示同情，但是从旅行社的角度而言，旅行社已经做了提供旅游服务的准备也为此付出了机票、酒店等费用，客人自身原因行前解约，属于客人违约，应向守约方即旅行社承担违约责任。

往往在此情形旅游者认为自己生病了已经很不幸了，还要承担不出行的经济损失，难以接受。这是因为旅游者没有认识到无论什么原因不能出行，结果都是旅游者行前解约构成违约，应承担违约责任。如果旅游者认识到自己存在违约，应承担违约责任时，相信此类投诉案件必将减少。

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