旅行社的新战事

当同质化旅游产品的竞争成为红海，个性化的服务能否成为旅行社的机会？

日前，在从产品到社群 云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛上，北京春秋总经理杨洋在分享中表示，2015年国家旅游局提出旅游+的概念，旅游+就是要把旅游作为一个主体地位，体现旅游业的自信和期待，与其他产业相结合、相融合的一种意愿和姿态。

与此相反，什么叫+旅游？指的是非旅游行业，特别是成熟产业，本身没有旅游业，但是在产业链上需要增加旅游功能，实现旅游链产业的延伸和升级。

到底是旅游+，还是+旅游？到底谁+谁？我们经常听到的是旅游+体育，还是体育+旅游？是旅游+医疗，还是医疗+旅游？是旅游+会展还是会展+旅游？我个人认为，在很多时候毫无疑问旅游是从属地位。

文化跟旅游谁从谁属？不用争论了，我们是中华人民共和国文化和旅游部，不是旅游和文化部，和是什么意思？就是加的意思。

在新时代背景下，2015年提出了其他行业的融合，现在我们开始融合了，但是我们要注意，在很多时候我们要借助别人的力量、产业，跨界来达到我们的升级。

对于产品演变之路，其实就是市场不断调整、升级，行业趋于完善的具体的表现。我们一直说产业升级、消费升级，自2018年下半年以来，出现了经济增速下滑，出现了股票大跌的情况，又出现了消费降级，且愈演愈烈，现在市场上很多人在说到底是消费升级还是消费降级？个人观点，中国GDP的增速去年达到了6.6%，作为12万亿GDP的国家，增长6.6%，意味着一年增长8千亿美元，跟各个国家比，可以排在世界前二十位，仅仅增加这一项，就是近邻俄罗斯全年GDP的一半，这是升级还是降级？印度GDP是7%的增长速度，一年增长1400多亿，即使它是7%的速度增长，我们6.6%的速度，每年还要甩它6千多亿。

大家认为消费降级，原因是去年下半年以来，方便面、榨菜出货量大大增加，老百姓吃不起饭了。我恰恰认为这是好事情，旅行社老板都知道，我们什么时候没事了坐在一块吃饭？那一定是生意不好的时候，忙得顾不上吃饭，来点方便面就点榨菜，说明生意太好了。

所以我们要从以我为主、目中无人到全心全意为人民服务。这么多年来，我们受资源方的欺负，跟邮轮公司打交道是弱势的，跟酒店、车队打交道旅行社都是弱势的，甚至被导游领队欺负，他们挑团等等，我们怎么目中无人了？但确实这么多年我们目中无人，这个人是谁？就是我们的上帝，我们的顾客。我们旅行社平常爱干什么事？包机！你看包机过程，一点都没有游客的事，准备包机了，要找熟人，把飞机包下来，这过程当中眼里全是航空公司。飞机拿下来以后，开始找地接社，地接社好就是他了，不好再换另一家，眼里没别人。地接社把价格做好、产品包装组合好，准备出价格的时候，又再看竞争对手，我们一边向市场要冲击力，一边向对手要杀伤力，从始至终都没有客人的事，最后我们除了会打低价以外没别的。

因此我们离客人越来越远，所以我们就离市场越来越远，离利润越来越远，离未来越来越远，也就更加焦虑，更加抱怨和茫然。

我们现在要做的是什么？放下身段，别整天说保障服务质量，为游客服务，这都是虚话，你连顾客需求都不知道，整天喊口号没有意义。所以我们现在必须弯下腰来，除了看刚才我说的那些人，更主要的是看给我们钱的顾客他们怎么想。这就是一个调整、适应，我们旅行社为什么现在生意越来越难做？因为我们的产品根本不是游客想要的，我们有很多积习难改。

既然知道自己是从属地位，要充分甘做绿叶配红花，借助+旅游实现产品升级。举个简单例子，叫饮食文化+旅游，前段时间马蜂窝创始人陈罡总发了一篇文章，预示未来的旅游趋势，其中一点是年轻人的打卡圣地就是将来旅游的新兴地，这是我们要做的，像是日本镰仓，这是网红圣地，就是漫画里的男主人公与女主人公初次相遇的地方，后来这地方我也去了两次，谁也没遇到。但遇到了中国游客在那儿争相拍照。所以我们要知道哪些热门的流量入口给我们带来帮助。

陈总也有一点，他不关注老人，他光关注年轻人，难道年轻人有打卡圣地，老人就没有了吗？去年6月份我去欧洲，在飞机上遇到了一百多人的大团，东欧+中欧9国15天。我们在飞机上十几个小时，我说问他们最吸引你的是哪个城市？我一直以为是维也纳，或者布达佩斯、布拉格，他跟我说是萨拉热窝，因为在七十年代，瓦尔特保卫萨拉热窝风靡全社会。所以回来以后我们弄了一个叫巴尔干半岛的社会主义回忆的产品，刚刚推出来，凡是50岁以上的，月收入超过8千的都感兴趣，大潮研学张信总也是之一。

除此之外还有俄罗斯，现在我们去俄罗斯都是圣彼得堡，莫斯科，这些价格三四千，四五千，五六千，但俄罗斯就这两个城市值得游吗？远远不是，所以我们做了一个重回激情燃烧的岁月，一路从北京坐火车穿越亚欧大陆，最后来到圣彼得堡，先坐火车到贝加尔湖，然后再到新西伯利亚，再从那儿坐火车跨越西伯利亚平原，到了亚欧大陆分界线，最后到圣彼得堡，客人反响非常好，我们叫重回激情燃烧的岁月，而且穿越欧亚大陆，这是老年人的情怀。

除此之外还有一点，产品设计也要包含服务设计，服务也是需要设计的，且要在设计产品中固化下来。

我们还做了一个亲子团，每一个游客在出游的时候，我们都赠送他一条有他姓名的毛巾，在机场就能拿到，为此我们花了几千块钱专门买了一个绣字机，还专门弄了一个人干这活。结束行程后，我们还给客人发奖状，让他知道在这次行程中他表现得非常好。

什么叫好的产品？从我的角度来讲，第一，我们旅行社卖得多，卖得快，卖得贵，这就是好产品。对于游客来说，体验好，复购率高，口碑佳。我们能达到这个效果靠的是惊艳服务来支撑，我们有四个感受，优越感，惊喜感，满足感，是满足感前置，知道他需求什么，我们提前做好服务。最后有成就感，我们穿越欧亚大陆，这就是成就感，当我们做完亲子团旅游以后，给他一个奖状，他很开心，给他一个难忘的印象，这就是成就感。

在产品设计过程当中，要增加服务的概念，服务不是无形的，服务也是有形的。