游客至上 服务志诚——专访华程国旅集团导游 张弛

一开始选择导游职业的动机很简单，能经常出去玩一玩看一看，能到世界各地都走一走。到了后来，毫不夸张地说，导游这项事业已经成为我人生当中非常重要的部分，我心甘情愿去为之付出。

从2002年在境外做华程国旅集团的地接导游，2006年回国做全兼地至今，上至花甲，下至襁褓，张弛服务的游客形形色色，走散在时间里，却定格在回忆里。他说，世界那么大，能并肩是一件珍贵的事情。

华程国旅集团自上到下始终都在强调旅游服务的宗旨客户体验，是真正践行服务至上理念的企业。刚入行的时候，我的目的和出发点就是基于这个团我能赚多少，现在，我慢慢体会到，服务的价值和意义，不是靠价格来衡量的，人与人之间真挚的交流，传递彼此内心的温度才更加重要。

我之前带的团里有一对70多岁的老夫妇，两人一共带了200欧元。到了境外老两口就跟我说我们只带了200欧元，我们不买东西可以吗？我说叔叔阿姨这一路上您两位吃好玩好，买东西也好，不买东西也好，张导对您服务态度不会变。其实两位老人跟我父母年纪差不多，再出来的机会屈指可数，我就想尽可能把我掌握的目的地的知识以及当地好吃、好玩的都让老两口体验到，尽可能让这一次的旅行变得完美，成为他们一段永生难忘的回忆。

中国旅游研究院戴斌院长曾发文表示：因为导游们专业而高效的服务，特别是对游客诉求的及时响应，哪怕关山万里的行程也不过是闲庭信步。

当下旅游业正处于高速增长转向品质旅游的发展阶段，导游、领队是提供品质旅游的重要组成部分，是旅游服务链条上直面消费者的终端，也是旅游服务的最终价值体现。

我经常对客人承诺：一路上要有精神与物质的双丰收。如何兑现承诺？需要我们在工作中切实明确自己的责任与义务，履行自己的职责。其实你对客人好，客人是感觉得到的。本来我们的工作就属于服务业范畴，可能今天这个团在经济效益上不是那么好，那我是不是就该懈怠呢？只要是游客选择了华程国旅集团的产品，那么作为华程国旅集团的导游，就一定要对得起自己的职业。

常常有客人问我一年来多少趟巴黎？我说一年平均要来个18趟。那会不会烦？我说即使我是隔三差五来一趟巴黎，但客人多半甚至全部都是第一次来巴黎，于他们而言，无论来过几次巴黎，诉求都是玩好。于我而言，就是要将旅行社的无形产品面对面地兑现给游客。带团时面对不同年龄的客人，我会通过代入式由浅入深地讲解，或者利用抖音网红推荐等讲解方式找到客人兴趣点等等，不仅仅是我单方面的讲授，客人要跟我一起交流互动，找到共鸣点。专业、丰富多样的讲解，加上周到的服务，客人才能开拓视野、身心愉悦。

2015年11月13日，法国巴黎市发生一系列恐怖袭击事件，事件造成153人遇难，200人受伤，让整个巴黎笼罩在一片恐怖之中，法国政府随即宣布全国进入紧急状态。此时恰逢华程国旅集团承接的千人欧洲之旅二批次团队要在隔天飞往巴黎，出发前，客人忧虑重重。

十多年的导游从业经验，我知道面对突发事件应该从容自若，但当我接到按原计划出团的最后通知时，我告诉自己艰巨的考验开始了。出发前，公司向每个导游再三强调，一切以客人安全为第一。作为团队主心骨，我的负面情绪会增加团员的不安，身为导游应该把最放心、安心传递给团队中的每一位客人。

然而，当晚安排团员全部入住酒店后，张弛接到临时通知：巴黎各大景点在接下来的两天里无法保证按时对外开放，一切团队活动请导游根据各自行程灵活机动掌握，集体活动务必按时到达指定地点。刚刚放下的心再次悬了起来，张弛说，透过酒店大堂的玻璃清楚地看到七八个荷枪实弹的法国警察站在酒店门口，酒店周边的道路处于封锁状态，任何人不准出入酒店，何时解禁等待通知。

为了不让大家感到恐慌，我把真实情况跟大家如实汇报，并安排客人回到房间等消息。经过两小时的等待，当我第一时间获知解禁的消息，立刻集合全体团员踏上这次未知之旅。一路上全是呼啸而过拉着刺耳警报的警车，为了消除客人的紧张，我始终从容淡定地讲述法国历史，让客人陶醉在法国悠久的历史长河中。

作为巴黎地标性建筑，埃菲尔铁塔是每一个客人必打卡的景点。幸运的是，当整团的客人来到铁塔时，原本因恐袭禁止攀登的埃菲尔铁塔暂时开放，更让张弛欣慰的是，原计划三小时的登塔时间在大家的配合下两个小时便全部结束。

之后的行程，虽然经历了老佛爷的枪声、拉德芳斯地区恐怖分子头目的抓捕等一系列惊心动魄，但最终按计划完美执行了全部行程，没有留下任何遗憾。

每一次带团过程中可能会出现各种突发的自然或人为事件，我也是普通人，也会紧张、不安，但是一旦达到机场，在见到客人的那一刻起，之前的压力、忐忑都在一瞬间消失得无影无踪，仿佛瞬间变身为一个超级战士，脑海中谨记导游职责，将自己的从容不迫传递给客人，让客人感到踏实与安心。

平平安安地出去，平平安安地回来，这是张弛对客人的承诺，同样的，他也是父母的心头肉，当家人知道张弛要带着客人去巴黎，父母千万遍地叮嘱、妻子不舍地拥抱以及孩子天真稚嫩一声又一声的叫着爸爸，张弛的心泛起酸楚。

导游的每一份军功章都有家人的一半。更重要的是，华程国旅集团对于导游的培训及认可，无论是年会还是产品推介会，大大小小的活动都会把导游放在很重要的位置，2018年中出版了讲述导游和领队带团故事的《服务的力量》，再到2018年11月华程国旅集团主办的首届翔龙杯导游风采大赛，还有我们内部科学的导游评级体系、待遇，对于我们，华程国旅集团给予了太多，这也是为什么我16年来追随华程国旅集团的原因。

因为导游卓越的跨文化交流能力，面对历史悠久、文化多元、语言多元的人文欧洲，游客不再是上车睡觉、下车拍照的过客，而是体验者和分享者。近年来，中国游客在欧洲的脚步已经慢了下来，欧洲国家不再仅仅视之为行走的钱包，而是民间交流的使者、人类命运共同体的思考者和建设者。

当每个导游具备了敬业精神并将其根植于脑海，我们将获得更多经验和更大成就，当我们把敬业变成习惯，就能时刻充满正能量，为游客提供优质服务，就能一步步累积口碑，最终赢得市场。