原创 |大数据驱动的 ECRM 为旅行社“锦上添花”

传统CRM 已经是一个完整的系统，以客户为中心的管理理念，贯穿于从决策到执行的方方面面。无论是决策层面的战略制定和战略调整，还是执行层面的策略制定、营销执行与服务实施，都离不开CRM 理念植入。

但与传统CRM 相比，ECRM 则拥有几个优势：拥有完整的数据库，字段丰富，各类数据分析更具有真实性和应用价值；依托网络平台，汇聚了各式各样的沟通渠道，整合传播优势明显；能够及时采集与分析客户反馈，并且快速采取个性化策略跟进。例如，今天早上张三在找去美国旅游的信息，你会知道35 分钟还是3 秒钟之前他正在寻找，并与张三产生了联系，这就和用户场景即时地连在一起；而在CRM 可能是一个月前的消息，直到现在你才知道，你再联系时，张三你是不是要到美国旅游？张三说，我已经回来了。这就是ECRM 与CRM 的区别。小能科技CEO 缑斌涛为本刊列举了一个生动的案例。

致力于大数据驱动的ECRM 软件，为旅行社提供客户服务和销售管理的小能科技面对着市场上的众多竞争对手，他们如何突出重围？大数据驱动的独特在线兼电话工具以及高性价比成为他们的杀手锏。

依托大数据提高转化率

提起客服，传统印象中似乎一部电话、一个QQ 号就可以解决所有问题，但时代变了，客户也变了。

过去互联网不发达、电信发达，所以客户联系首选是电话；而今互联网主导天下，但电信与互联网却是平行的两张网，很难融合在一起。

加之，如今客户的touch point（触点）很多，过去客户要旅行，选择方式很单一，而今天不一样，客户有可能在手机下单，也可能在线下看到传单到门店咨询下单，或是微信关注公众号下单任何一个触点上都需要商家给他们提供服务。今天的企业没办法只坚守一部电话，如果您只在一个触点上提供服务是远远不够的，需要多渠道提供服务、多渠道展示，你需要客户在任何途径都可以搜索到你。小能可以在多个触点提供客户的服务，我们可以给旅行社带来的是转化率的明显变化。

缑斌涛认为，旅游是一种高客单价、决策时间长、关联点较多的行业，转化率是其关键。对于绝大部分旅游企业来说实际购买的转化率很低，如何把所有高意向的客户放在CRM 里，再通过专业化的服务真正实现购买并提供服务，这是小能要锦上添花的内容。

我改变不了这个行业的固有特点，但从消费者角度看，每个人的选择很多，我们要给每个消费者提供适合他的产品，而不是像过去那样。我们希望让每个人获得他最适合的旅游提供商。从旅行社的角度，我们可以帮助他们把高意向的人引进来，可以很精准地知道这个消费者需要什么，并提供他们需要的服务，还可以提供与之相匹配的服务。

具体来说，小能是把客服前置的，它的前端仍然是旅行社自己构造的客户接触点，这些接触点呈现旅行社的产品。缑斌涛透露，经验证，小能可以为客户提升转化率高达10%30%。

正因为旅游行业的特点导致其数据量的庞大，仅百程一家每天的数据就达7 万条。缑斌涛再次强调。

技术支撑与华为搭肩

因为数据量极大， 为此ECRM 与CRM 公司全然不同，ECRM 不是孤立的系统，它更开放且为共生系统。当你开放的时候，其系统的安全性与稳定性就面临挑战，对技术要求更高。再者，其数据量完全无法对比，ECRM 是传统CRM 的百倍千倍。而这些数据不仅要采集，还需要把原始数据来记录下来，最后挑选处理这一系列的工作自然对技术要求也很高。目前，小能的有效数据为3.6 亿，而实际采集到的数据高达18 亿。

在小能，当前百余人的团队中，60% 都是研发成员，而其独特的在线客服+ 呼叫中心则使其独步天下。

据缑斌涛介绍，小能一直是非常认真地做在线客服产品，并集中力量做得非常深。在线是我们自己做，电话是我们与华为一起做。针对不同的服务行业小能在线客服在服务逻辑上也会不一样。当一百多人都要去美国旅游时，企业要识别哪些是真的要去美国、哪些只是打酱油的，那我们可以通过数据寻找到高意向客户，并对其进行深度地沟通。我们呼叫中心的优势是颠覆传统方式，华为可以和我们一起做出非常多与市场上常见呼叫中心的不同性能。比如你现在去拨打招行或携程的客服电话，他没办法根据你的身份与意向进行有针对性的服务，再比如你现在需要订个五星酒店，客服还在不停向你推销快捷酒店这些企业

非常需要的东西，却是前端做不到并且后台也做不到的，如果和我们合作则会出现质的变化。缑斌涛说。

此外，小能的呼叫中心还可以降低企业电话客服的80% 成本，这对于客户来说也十分有吸引力。我们坚持不贵，我们希望做一个特别好的系统让大家都能用，不需要担心价格。小能系统的价格从几千块一年到上百万一年都有。提供的服务质量是一样的，只跟相关运行人员数量相关。缑斌涛解释。

挑战与机遇

目前，小能所服务的旅游企业有二十余家，大客户有百程、穷游等。百程技术部负责人鲁海峰在接受本刊采访时表示，他们与小能科技在电脑网站、APP、微信与H5 页面（微店）都有合作，使用半年来，感觉服务器比较稳定，80% 的功能都满足使用需求。目前百程每日有近万条的咨询都是通过小能系统来进行，无论是排队等候还是智能分配客户等功能，其顺畅度也令人较为满意。鲁海峰现在正期待着在大数据挖掘方面与小能深度合作。小能科技会根据行业、公司的业务形态，以及他们的基础数据进行重组，将我们的需求进行拆分，进行业务量分析与客户特征分析，但我们还需要更加强这方面的合作，如果不仅仅是云端支持，可能会更加匹配用户需求。最后，鲁海峰给小能客服系统打出了80 分的高分评价。

尽管如今的旅游行业中，线上业务的开发比重越来越大，但还是有一部分企业仍独守着线下的运营模式。因此对于小能来说，驾驭旅游行业的在线客服则成为一大挑战，幸得多数线上旅游企业还是颇为认可小能的价值的。

在缑斌涛看来，尽管线上旅游的发展速度很快，但因为个性化需求太多而导致用户体验不佳。旅游项目的确难做，首先旅行的过程很长，可出现问题的概率极大，其次旅游不会像线下消费那么简单，譬如看电影，顺利购票即可满足需求，相比之下一个七天的旅游行程有一个节点不舒服，用户就对整个旅行产品不满意了。然而很多东西超出了旅行社可掌控的能力范畴，例如天气、第三方配合不当等等。虽然这只是传统旅行社的挑战，我们能改变多少我也不能确定，但我们起码在改善某些我们可以参与的方面。于传统旅行社而言，希望产品越标准越好，但实际操作中客户却都会有越来越多个性需求，我们会帮助企业把客户决策期变短一些，客户需求明晰些。缑斌涛说。

虽然挑战不断，但小能科技仍然发展迅猛，缑斌涛表示，当前小能170 名员工的规模，到年底时将扩增到600 人，仅5 月份一个月就进了65 名新员工；且2016 年年底公司会挂牌新三板，以谋求更多的资本关注。

现下，在旅游行业内的改善用户体验呼声不断，但获得与之相契合的合适工具与渠道才能使梦想照进现实，客服前置是业内大势所趋，而小能科技则正好填补了此项空缺。