现场直击|“2016主题&定制游论坛”精彩分享——指南猫创始人&CEO任静：从标准到定制，开启旅业跨界新时代

指南猫创始人CEO任静出席此次论坛并发表题为从标准到定制，开启旅业跨界新时代的主题演讲。

任静她指出：现如今，游客要自由行，要个性化，要价格公正；对旅行社来说，信息越来越透明，标品增长空间越来越小；旅游产业不断去中间化，向用户或资源端转移。这些维度都得出一个结论 旅业由售卖标品逐步向个性定制转移。

第1个问题：你是谁？ 
吸引力法则告我们：你关注什么，就会吸引什么。 
当思想集中在某一领域的时候，跟这个领域相关的人、事、物就会被吸引而来。 
物以类聚，人以群分。用价格战吸引来的，大都缺少忠诚度，今天你补贴了他，明天他却成了别人家的顾客。 
而用品牌性格吸引来的，虽然数量可能不多，但却持续忠诚，并愿意为你进行传播。这种相对更牢固的关系，相比脆弱的金钱利益，对一个企业的发展要重要得多。 

 
我们曾经参加过一次婚博会，两天签单200多万，是那场婚博会中旅游度假细分领域里签单金额最高的。但是服务完这批用户后，我们决定再也不去婚博会。 
因为婚博会的客户大都是奔着优惠去的，而且很多人连国门都还没有迈出过，虽然签单时被可以个性定制吸引，但是后期的要求却和999欧洲7国游没区别。 
总是拿购物团的价格来比较、还认为安排的行程很轻松是为了省成本，最后导致投诉率高、时间成本高、忠诚度低。 
因此我们建议：搞清楚自己想要吸引的是什么人，并在正确的地方找到他们，融入他们、使用他们的生活方式、把自己变成这样的人。例如：指南猫平台上的卖家，不是客服、而是旅行设计师！高逼格，高情趣，专家，老司机！ 
 
第2个问题：你的价值在哪里？ 
等价交换原理告诉我们：你想要获得多少，就要付出多少。 
商品的价格取决于生产该商品所耗费的社会必要劳动时间。当你在为别人节约时间的时候，你的价值就是这个时间的价值，并根据供需情况进行价格调节。 
找到自己的价值点，并在供需周期的出发点进入、衰退点退出。 
如果你只是利用信息不对称，赚的钱不会长久。 
传统互联网企业，通过消耗用户时间赚钱，其实质是用户是最终耗费社会必要劳动时间的生产者，互联网产品是中间方，广告主是消费者。 
而通过为用户节省时间挣钱的企业，才是真正的生产者，用户是消费者。 
因此我们建议：用卖家的经验＋时间，交换买家的精力＋时间。对于每小时挣钱少于50块的人来说，购买定制服务可能不合算；但对于每小时挣钱超过50块的人来说，就是很合算的。 

第3个问题：你关注不起眼的小事吗？ 
蝴蝶效应告诉我们：初始条件十分微小的变化，经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。 
消费者越来越相信感觉，所以品牌调性、购买体验、服务态度等等这些无形的价值，都会成为他们选择的因素。 
指南猫平台上有一位非常熟悉日本的旅行设计师，她为顾客定制了一条日本东京大阪自由行的路线，全程采用公共交通。日本铁路系统十分发达，并且准时。设计师在用户出行前一周，查阅了东京大阪的最新铁路时刻表，为用户设置了十分精确的交通时间。 
用户旅行回来后感慨：太震撼了，按照设计师的交通方案，每次刚好到达铁路站台的时候，火车也刚好到，就跟和车长约好了一样，一分不差。为我们节约了非常多的路上时间。 
后来这位用户介绍了很多朋友去找这位旅行设计师。 
因此我们建议：重视细节！ 

第4个问题：你与客户的距离是多少？ 
刺猬法则告诉我们：距离产生美，不过分亲密、也不疏离，把握合适的距离，既能互相获得对方的温暖，而又不至于受到伤害。心理学上称之为心理距离效应。 
刺猬baby哭着问刺猬妈妈：妈妈，难道你不爱我吗？为什么你重来没有拥抱过我。 
许多人都有这样的经验和体会：亲密的人际关系经常发生摩擦和矛盾，反倒不及初次交往容易。 
按理说应该是交往得越深，就越容易相处，人际关系也越好，可事实上并非如此。一个你非常敬佩的人，因为相处甚密，对方的缺点就日益显露出来，你就会不知不觉中改变自己原有的感情，甚至变得失望与讨厌。 
夫妻、恋人、朋友以及师生之间都不例外。 
距离的力量是神奇的，有时，距离是一种期待，让你特别渴望；有时，距离又是一种隔阂，当你和亲朋长相聚时，让你厌倦。 
因此我们建议：和顾客保持一个合适的距离，不远离温暖、但也不那么亲近。 

第5个问题：你够不够处女座？ 
破窗理论告诉我们：及时修好第一扇被打破的玻璃，能有效阻止破窗现象继续发展。此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。 
一幢有少许破窗的建筑，如果破了的窗户不被修理好，则可能将会有更多窗户被破坏，甚至被闯入建筑内。 
一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就被画满更多涂鸦。 
一条道路上有些许垃圾，这些垃圾没有被及时清理，则不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。 
我们偶尔遇到一些线下来的客户，他们不愿意在刚开始的时候支付定制费，有同事就说把定制费包含到预订费用里，到时候一并结算不就可以了。但是我坚决不同意，哪怕我们先发一张现金抵用券给客户，让他在线上进行下单支付，也要让他知道，定制服务是有价值的，这就是我们的规则。 
因此我们建议：制定的规则一定要遵守，营造出良好的环境，发现问题及时补漏。 

第6个问题：你是不是第一只吃螃蟹的羊？ 
羊群效应告诉我们：合理利用群体性心理传染，做领头羊，起示范作用，可以有效收获大量跟随者。 
羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，但一旦有一只头羊动起来，其他的羊也会不假思索地一哄而上。 
在经济学中，羊群效应指市场上存在那些还没有形成自己的预期、或没有获得一手信息的投资者，他们将根据其他投资者的行为来改变自己的行为。 
一位石油大亨到天堂去参加会议，一进会议室发现已经座无虚席，没有地方落座。于是他灵机一动，喊了一声：地狱里发现了石油！ 
这一喊不要紧，天堂里的石油大亨们纷纷向地狱跑去，很快，天堂里就只剩下那位后来的了。 
这时，这位后来的大亨心想，大家都跑了过去，莫非地狱里真的发现石油了？ 
于是，他也急匆匆地向地狱跑去。 
因此我们的建议：敢于做第一个吃螃蟹的羊，并影响身边更多的羊。 

第7个问题：你和客户如何达成一致？ 
沟通四法则告诉我们：沟通是一种感知、沟通是一种期望、沟通产生要求、信息不是沟通。 
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 
人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。 
通过四个简单的问题，可以用来检测，是否是在有效沟通：必须知道说什么，必须知道什么时候说，必须知道对谁说，必须知道怎么说。 
禅宗曾提出过一个问题，若林中树倒时无人听见，会有声响吗？ 
答曰：没有。 
树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。 
沟通只在有接受者时才会发生。 
沟通总是会产生要求，完成某事、相信某种理念。 
信息过多会阻碍沟通，让人无所适从。 
因此我们的建议：从认知角度进行沟通效率强化以外，还可以采用物理措施，提高沟通效率，例如，在定制过程中，使用定制系统和电子路线作为中间裁判和参照物。 
 
第8个问题：你是否提供了意料之外的增值服务？ 
互惠原则告诉我们：对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。 
当服务员递给顾客账单时不给薄荷糖，顾客将主观地依据服务水平给小费。 
而如果服务员给了一颗薄荷糖，小费则增加3.3%； 
如果给了两颗，小费则破天荒地增加约20%。 
我们在刚开始的时候，要求顾客必须下单付费后，才可以和设计师进行联系，我们发现下单后的付费转化率只有10%； 
后来，我们更改了订单流程，让顾客下单后，有最长12个小时的时间，可以和设计师先取得联系，了解这个世界设计师的风格是否符合自己的要求，如果12个小时未支付，订单将自动关闭，和设计师的沟通也结束。 
设计师可以利用这个时间，向用户展示自己的旅行经验及风格特色，并给予顾客旅行建议。我们发现，付费转化率提高到了50%。 
因此我们建议：适当给予顾客意料之外的服务，也有收到意料之外的惊喜。 

第9个问题：你是否让人充分信任？ 
预期效应告诉我们：如果我们事先相信某种东西好，那么它一般就会好，反之亦然。 
我们对事物已有的印象，会蒙蔽自己观察问题的视线。而对一件事物的预期，会影响到我们对其的态度和体验。 
曾经有人做过一个实验，将同样的咖啡放在高档次的器皿和一般的器皿中，人们会普遍觉得高档次器皿中的咖啡味道更好些。 
一件产品的包装形式和设计，也会营销到人们对包装内产品的品质认知。 
另外还有一个研究，用加了醋的啤酒做的实验： 
当参与者们被事先告知酒中加了醋时，因为有了预期，他们就始终不觉得这啤酒好喝； 
而另外一组在喝完酒后觉得味道不错，在被告知酒中加了醋后，还是觉得不错。 
 这表明，预期的确会影响人的行为乃至知觉。 
一些餐饮店在菜名前加上异国情调的、时髦的词语，比如阿拉斯加鳕鱼，我们还没有吃到，就似乎已感觉到这菜要比普通鳕鱼味道来得更鲜美 
因此我们建议：适当的精美包装，对提升顾客的好感有重要作用。这也是为什么指南猫要花费大量精力研究如何让旅行设计师设计出来的路线展示得更美观。 

第10个问题：你收到的好评是否足够又多又明显？ 
社会认同原则告诉我们：让人们知道你已经收获非常多认可，他只需要案例明示，以此产生追随认同的心理暗示。 
这也叫从众效应，比如 在募捐的场所，如果我们看到里面已经有钱，我们就会更有可能往里面放钱； 
如果里面没有钱，我们反而更不可能往里面放钱。  
这背后的心理活动就是：里面有钱时，我们会告诉自己，别人也觉得这个东西该捐钱，我不如也捐； 
里面没钱时，我们会告诉自己，这个东西别人都不捐，估计不靠谱。 
这个原则经常被用到广告里，例如：雅迪电动车，销量全球领先、香飘飘奶茶，一年卖出七亿杯，杯子连起来可绕地球两圈等等。通过这种暗示手法，让大家意识到这个商品的受欢迎程度，长期使用，效果显著。 
因此我们建议：让顾客看到你的销量，又好又多。