旅游电商存在短板， 传统旅行社增长空间巨大 专访成都海外·雅客行总经理高剑清

作为西南地区具有影响力的澳新专线批发商，雅客行的经营之道是，以创新产品为核心，围绕着客户需求、优化资源、 全程品控这三驾马车，打造专业化、个性化、定制化方向的出境游品牌。

由产品经理主导转向客户主导的前置化服务

之前我们设计产品往往由产品经理来策划、设计并开发， 如今以客户为主导，分析产品线、将服务做到前置化，不断提升客户的体验度。包括成都地区在内的西南市场有别于华东和华北市场，人们更注重和喜爱与美食有关的内容，我们在打造产品时 必须融入更多与吃相关的主题。比如加入了海鲜餐食、牛排、电 车餐厅等元素。对于老年人客群，我们研究发现大部分老年人具有首都情怀，到了陌生的目的地喜欢去首都看看，同时老年人对酒店住宿的要求不是很高，不太能接受很多自费项目，于是产品设计上我们会把一些费用包含进去，并加入多些历史和人文景点，提升老年人的旅行体验。

中高端人群的出游趋势是，由观光型向度假型转变。旅行不能太累，不想跑很多目的地。以澳大利亚海豚岛为例，我们在西南地区独家合作海豚岛三天两晚行程，并将观鲸费用65澳币包含进去，将产品打造为深度度假型产品，在3-10月的观鲸期 销售情况很好。对于追求顶级旅行体验的小众人群，我们产品设计上采取的策略是，为客人提供超出预期的旅行体验。如澳大利亚海曼岛春节产品，原来我们为客人设计的是100多元澳币的普通船票，酒店是全程管家式服务。在研究市场消费心理后，我们转而提供900多澳币船票并包含乘坐直升飞机俯瞰服务的产品，没有嘈杂的团队游人群，整个行程休闲而享受，客人回来后的积极反馈坚定了我们继续开发高品质产品的信心。

不得不承认，出境游市场上还存在着同业们急于追求销售数量，拼低价的现象，我们一度有过困扰。一味追求低价在短时间内会存在，从长期看，唯有创新型的好产品才是根本，才能留住客人。如今，雅客行紧紧围绕如何开发出好产品这个核心，不太关注销售的数量，以追求高性价比的产品赢得市场份额。

电商产品存在短板，传统旅行社增长空间巨大

西南地区的旅游电商方兴未艾，通过大数据分析等先进的 经营理念和方式，向潜在客户推介针对性的产品。然而，出境游市场瞬息万变，电商产品存在着一定的短板。例如，电商加大产品采购的广度，扩张极快，产品线充分。但随之带来的是，客服服务水平难以跟上，亮点和有设计的产品少。客人在网上搜索目的地产品时，同质化的上千条产品信息往往难以抉择。电商的产品同质化现象明显，而旅游是高体验度产品，需要更高性价比、 更个性化的产品去打动客人。这方面恰恰是传统社产品设计的优势。传统的旅行社要和电商开展差异化竞争，线上线下融合发展。 雅客行也尝试了线上零售，开设了淘宝店，接下来十年深耕细分领域，朝着专业化、个性化、定制化方向发展，争取更多FIT客人的增量。

打造一线城市的出境游产品 迎合二线市场消费者

雅客行地处成都这个西南地区的重要城市，成都地区的客人舍得消费，产品辨识度和消费能力丝毫不输于北京、上海、广 州，完全可以将一线城市的最新产品投放于二线市场。雅客行将一线市场的最新潮流产品，投放在成都市场，不仅得到了当地客人的认同，还意外地收获了来自北京、上海这些远程区域的客人订单。事实上，西南地区的出境游可想像空间巨大，许多航空公司都已经或正在增加在西南地区的新的航点，覆盖这一极具潜力的市场。如美联航加开航班至每天一班直飞旧金山，如四川航空 重启了重庆每周两班直飞悉尼航线，也计划再增加航点。这些都为我们开发澳新、美加这样的远途目的地提供更多产品组合的可能，结束了之前飞澳洲借道北上广的历史。

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