马蜂窝创始人、CEO 陈罡

马蜂窝创始人、CEO 陈罡：

今天我将自己对行业的思考分享给大家，目的就是希望我们能客观的面对当前的变局和状况，发现路在何方。

旅游行业接下来会开启新的黄金十年，这个黄金十年的密码是什么？其实是新的自由行。今天的旅游市场，无论是去年全网爆火的村超，还是哈尔滨，大家感到这个市场非常火爆，但其实这个市场背后也有它很冷酷的一面。我们过去曾经特别火爆和特别有人气的目的地和产品，现在不少已经无人问津。

过去大家都谈消费升级，我相信今天没有人再谈消费升级，今天这个市场上存在的是消费分级。中国市场是非常多样化的，我认为这个市场其实是分成两个细分市场，有四亿人的生活和十亿人的生活，这四亿和十亿是完全不一样的。更聚焦一点来讲，这四亿里面有五千万是出境的人群，这五千万的人口，其实也是全球非常大的出境游的客源非常大的一个组成部分，也是值得大家重视的。别想着用单一的产品、单一的服务吃遍天下，盯准精准的客户，聚焦你的产品和服务才是最关键的。

第二，就是小车小团，这是旅游从业者绝对的共识。过去的大巴团，一辆大巴车装40个人，进同一个店，去打卡同一个景区，吃同样的一桌团餐。时至今日，那个时代绝对已经过去了，今天市场的走向是小车小团，模式、经营管理、上下供应链的运作和以前完完全全不一样了。现在年轻人所喜欢的旅行方式，比如特种兵、找搭子、逛菜市场，甚至是动漫巡礼、赛事、看演唱会等，在这些消费趋势下大家能赚到钱吗？和你们以前的业务和核心竞争力有关系吗？这些全新的趋势和你的生意还有过去的核心竞争力已相去甚远。个性化的体验是如今旅游的“必需品”，极致的产品更是让越来越多的旅行者心向往之。

市场发生如此大的变化，旅行社新的生存法则是什么？旅行社这个角色有它客观存在的价值，在整个产业链条里面，应该有一个服务商把旅游消费环节整合在一起，给提供客户最好的体验。客户也许语言没问题，也许财力也没问题，但是如果整个旅行全程自助，其实非常累。有了旅行社的服务，可以让用户很省心，也有很好的体验，甚至还很省钱。但是，旅行社的业务和以前的做法是完全不同。

我接下来会讲两个残酷的现实、两个灵魂的拷问。第一个残酷现实，今天我们所有业者面对的市场是全新的用户，疫情过了三年，这个市场已经完全换了，已经是95后甚至00后成为了旅游出行的主力。在马蜂窝的攻略群里，年轻旅行者去日本旅行问要不要带身份证，听起来很搞笑，可这就是市场，这就是用户，今天的用户已经发生了结构性的变化，新的用户带来了新的需求。过去我们非常成熟的传统渠道也发生了变化，我们上下游的合作方在过去这三年中换了许多许多。所以第一个必须面对的现实，就是这是一个全新的市场、全新的用户和全新的需求，全新的渠道，你的打法也必须是全新的。

第二个残酷的现实是今天获客更难。尽管今天有了抖音、小红书、快手、朋友圈，但其实我们今天获取用户比以前会更难。流量的规则其实是跟着人设走的，新媒体流量是严格把控在平台的算法规则和分发里。作为公司和品牌在这里面是很难沉淀你的品牌力，我觉得这就是今天大家面对的流量的困局。面对这个痛点的时候，大家有很多焦虑，比如“不是每个人都适合做网红，不适合站在镜头面前侃侃而谈”。但很多时候想要获得长尾的价值，它的本质一定是做自己，而不是做流量。做你自己真正最擅长的，才是符合公司长期价值和合作竞争力的事，我觉得这个才是长久之计。

再给大家分享一个C端视角，这是一个案例。我有一位朋友，他去年十一的时候准备带他未婚妻去冰岛拍婚纱照，他在某平台接触了一个当地的达人，这个当地达人很会拍也很会讲，他一下就被种草。在去年6月份的时候，交了定金，大概6万块钱，是一个非常高端的旅行，计划是十一去冰岛拍婚纱照。事到临头24小时，他的商家告诉他去不了了，这个人一下子就崩溃了，作为他跟伴侣的人生大事，拍婚纱照是非常重要的。然后这位朋友找到我，问我他是不是碰到诈骗了，我觉得这个状况是什么呢，这位当地的达人他肯定是一个网红，他在接单，去年的冰岛是非常火的，除了中国人要去，英国人、美国人很多都要去。其实说白了，他想做这个团，但实际在最后没有成团，也许这个团自始至终只有他们两口子，如果要继续履行这个订单的话，这个达人的损失会更大，所以最后没法接这个单。但是收客户的6万块钱，其实他已经支付了当地的车钱和房钱，这个也没办法，而且他作为个人来讲，他远没有这么强的经济实力和背书去保障客户的权益，对C端来讲这就是一个巨大的坑。

所以短视频的平台，如今对旅行社、达人的入驻和资质有更高、更严格的管理。别看到今天有很多的超级个体，这个超级个体真的要成功的时候，都要满足“网红、流量、服务、信用”几个要素，并且这中间是一个乘数关系，中间任何一个环节掉链子，整个价值就归零，甚至是负价值。

接下来问大家两个问题，我们在座都是做旅行社业务的，旅行社的商业本质是什么？我认为就是服务。服务才是这个行业的本质，切忌别把外面很光鲜的简单内容和简单IP当成你的本质。    

第二个问题，如果旅游这个行业的本质是服务，做到极致的状态会是什么呢？服务的极致就是超级个性化。就是你能不能给客户交付一个个性化的服务，其实者才是这个行业的本质。

旅行社业务的本质是服务，是极致个性化，并且核心竞争力要走向人效来讲的话，在座的各位必须要通过数据产品科技甚至AI，把自己武装起来。否则就会被竞争力比你强的人淘汰掉。

疫情三年对我们来说都非常的煎熬，在痛定思痛以后，尤其在疫情过后，仍然要重新出发。2024年，相信是一个新的起点，作为马蜂窝的战略发展方向是什么？我今天给大家分享一下，我们有几个核心战略的层面，第一个产品就是游云，SaaS表明我们这个产品实际是服务B端合作伙伴的，这个系统就是帮旅行社进行全面的提效。

我之前做过一个统计和分析，中国旅行社从南到北，大家的人效产出是多少呢？一年差不多是100万到150万，一个旅行社老板雇一个人，能成交大概100到150万左右的订单交易。但用了游云之后，这个人效可以到多少呢？能提升到350万。为什么能有这么高的提升？这是我们整个游云系统后面的系统框架，里面有非常丰富的核心模块。这个模块里面，我们把旅行社业务所需要的业务流、服务流甚至支付结算流，全面进行赋能，甚至可以一键结算和一键分单，所以才能把人效进行很高的提升。游云的系统其实是基于马蜂窝来自于全球POI的数据库和过去成百亿的交易留存沉淀下来的经验，然后把它变成了很好的系统，赋能给旅行社的合作伙伴，让大家管理内部的流程和业务。

刚才分享的是关于对旅行社内部的提升，我相信大家更关注的是新的订单、新的流量如何获得，作为平台，马蜂窝将从2024年开始会主推新玩法，让其成为马蜂窝的流量结构里的主要存在。因为新玩法就是新的攻略，和传统的攻略有所不同，新玩法是种拔一体，不仅能看到很好的呈现，而且还可以一键下单。

很关键的一点，新玩法的产品拥有玩法专利。比如你发布了一个环线的产品，大家相互抄袭，到最后打价格战，这是旅行社存在的弊端。但是在马蜂窝的平台里面，我们会制定规则，这个玩法是谁先创立的，谁先上架的，谁就拥有这个玩法。相当于在马蜂窝的平台里面拥有这个玩法的独家经营权，除非有其他人创造出更新、更酷、更好的玩法，才可以去替代你。马蜂窝希望通过规则的约束，为那些对产品有更深理解，有更深创造力，更深创新力的伙伴提供保护和特权。

新玩意味着新流量，马蜂窝会在接下来为新玩法，尤其小团游，优先分发流量。和其他的短视频等平台千人千面、去中心化的流量机制不同，马蜂窝的流量是中心化的，依托目的地和旅游攻略为核心进行分发。所以是非常的精准的流量。我们不会一味追求超级流量，而是追求高质量的流量，并且希望和行业的合作伙伴一起共享。

此外，我们还会在今年的上半年推出马蜂窝的AI旅行工具。过去，我们一直用攻略和社区的力量和合作伙伴共同进步，接下来，我们也会在AI的时代里面用全新AI的产品，用新的流量场景，和我们的合作伙伴一起共同面对最大的新的时代的红利。