携程首次揭秘服务攻略 赋能酒店提升用户体验

随着暑期临近，酒店的旺季也即将到来。近日，携程酒店大学上线服务质量分等一系列课程，赋能酒店，帮助酒店进一步提升产量和收益，并提升用户服务体验。

携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮表示，携程酒店大学对于拉近携程和酒店商户的距离、强化携程在整个酒店行业的渗透、赋能商家运营，提升携程酒店产品竞争力等方面具有重要作用。

据了解，服务质量分是一个综合评价酒店与携程合作运营水平的体系，目标是为了酒店与携程紧密合作，提升客户体验，减少甚至避免客人在预订、入住等环节遭遇不好的体验，从而提升整个行业的服务、运营水平和效率，让游客的出行简单、顺畅，让旅行更幸福。


今年4月，携程酒店服务提出升级保障，利用携程行业领先的资源、技术和服务联动优势，对用户与日俱增新需求做出新承诺。保障包括：酒店确认后变更，最高首晚房费赔付用户；到店无房，最高首晚房费赔付用户；承诺不从退改服务中收取任何额外费用。

目前，携程已将这些服务保障内容落到实处。据了解，携程平台上的服务质量分全方位测量酒店房源、房态质量，订单处理速度，到店类投诉等。到店无房虚假点评成为了最大的扣分项。



携程每天统计前30天酒店的加分和减分数据，合并计算酒店的服务质量分，并且根据得分确定酒店的服务质量等级。对于高分酒店，携程会给予酒店更多的权益，直接的效果是增加酒店的流量，并将提供更多的合作机会、提高用户转化，进一步提升酒店产量和收益；而对于低分酒店，携程会进行包括将排序置底等限制，减少营销投入、推荐力度，酒店曝光和流量受到巨大影响。携程以此来确保推荐给用户的都是优质的酒店，给予用户更好的住宿体验。

公开资料显示，今年5月，携程宣布成立酒店大学，从人才培养、大数据分析等方面助力行业消费升级。据悉，携程酒店大学包括商户培训中心、大数据研究中心、用户研究中心、专家委员会等组织机构，旨在通过大数据分析与多样化课程的打造，帮助酒店业主培养人才，进而推动国内酒店行业的升级。

携程酒店大学的一个很重要的目的，就是要赋能业主，扶持他们的成长，最终实现整个行业的健康、良性可持续发展。 携程酒店大学校长徐立群说。