旅行社防范旅游者投诉方法探析

旅行社防范旅游者投诉方法探析

根据历年旅游投诉案的调查来看，直接投诉旅行社的案件占53%，但是在饭店、景区、交通、购物、餐饮及其他方面的投诉中，除该行业本身存在的问题外，其中仍有相当部分的投诉是由于旅行社安排不当造成的。因此，构成旅游投诉的大部分原因与旅行社相关。

投诉问题的增多无论是对旅行社还是对旅游者来说都不是好事，所以旅行社有责任采取多种有效措施，积极预防投诉的发生。

1、采取“以法治旅”

旅游行政主管部门是旅游行业管理的最高权力机构，应当确定旅游行政主管部门及其法定所属机构是旅游行业管理的最高权力机构。在处理旅游投诉时，旅游质监所应当具有一定行政权力。仲裁机构、消协、法院在接受旅游者投诉时，应该以民事合同的角度来受理，旅行社的行政处罚权在旅游行政主管部门。制定地方性旅游法规来补充，完善旅游行业的法律管理。

同时加强对旅游者的旅游法规教育，围绕旅游合同开展各种宣传教育活动。每年在一些固定的时间，在公共场合宣传介绍旅游质量监督管理所的行政职能。公布投诉电话，定期向媒体公布质检所处理投诉的信息，着重宣传旅游消费者投诉处理的流程，增加投诉处理的透明度。

2、大众传媒的自律和监督

大众传媒要建立起强烈的“自律”意识，真正作到“真实、全面”的报道，这样，监督才会起作用。通过政府机构的行
政立法和大众传媒的行业协会制定“行为规范”，以制约少数大众传媒工作人员违背大众媒介的宗旨的个人行为。

3、建立行业的信息预报制度

旅行社对市场信息的把握不准是造成旅游合同无法兑现，引起旅游者投诉的重要原因之一。绝大多数国内旅行社都没有能力独自进行旅游市场调研，独立掌握旅游目的地游客预期饱和状况，并且很难将自己获得的市场信息与他社共享。因此，要建立一个跨越各个旅行社经济实体之上的组织，协调信息传播的机构，达到市场信息共享，以使所有的旅行社能真正的在市场上公平竞争。

这个市场信息机构可以是官方的，也可以是民间的。关键在于他必须定期发布有关旅游信息。这些信息可以是他自己本身调研的，也可以是传递的。其目的是通过这些信息的发布，达到旅游淡旺季的预警，知道旅行社控制旅游流向，降低投诉概率。

4、加强旅行社内部的控制

(1）进一步完善旅游合同

旅游者与旅行社在旅游投诉和投诉防范的意图上都指向有一个结合点——旅游合同。旅游者在判断自己在旅游过程中的权益是否受损，旅行社在认定自己服务是否规范都以旅游合同为标准。以目前的旅游合同来说，所涉及的范围是不够全面的，具体的标准边界也存在着相当大的弹性。所以，更加完善的旅游合同已经成为当前迫切的需要。旅游行政管理部门或者旅游行业协会可以采用个别试点的办法进行推广。推广形式以指导性为原则，因为：第一、真正考虑到旅游者切身利益的旅行社才会把指导性意见内化为企业经营管理的标准。第二、每个旅行社的旅游市场不同，旅游产品不同，旅游合同书的内容也应该有所区别。强制实行某一种过于详细的合同规范标准，反而会由于旅行社市场、产品的差异而导致旅行社出现不适合的情况。

(2）建立旅游业务合作伙伴档案

分析投诉率较低和被投诉后处理效果较好的旅行社，一条重要经验是十分注意选择业务合作伙伴。选择合作方的第一标准是信用，由于市场中的旅行社不断的新陈代谢，市场经济要求旅行社的所有者或者“代理人”具有一定的流动性，因而旅行社的信用程度是一个随着时间不断变化的函数。因此，旅行社应该建立起完整的业务合作伙伴“档案”。通过对“档案”的比较分析以确定合作伙伴信用度的变化，以便有效的增删，达到降低由业务合作伙伴造成旅游投诉风险的目的。

(3）加强对导游人员的管理

导游是旅行社向游客提供服务的项目之一。在旅游者与旅行社的诸多纠葛中，很多案例的导火线就是导游。比如导游索要小费等，这些现象看起来是导游人员的过错，但实际上应归因于旅行社的管理不完善。旅行社必须为导游人员创造各种提高自身素质的机会，为导游人员提供必要的经济利益保障，从根本上解决目前导游人员的“后顾之忧”。在配合国家旅游局对全国导游人员进行网络管理的同时，建立起企业内部的奖惩制度，以激励导游人员不断地实现自我完善。

(4）加强售后服务

良好的售后服务可以弥补旅游者与旅行社之间的分歧，争取更多的客源。旅行社可以采用问候电话、意见征询单、书信往来、游客招待会等售后服务方式。游客会觉得旅行社非常关心他们，从而对旅行社产生信赖，旅行社可以通过售后服务了解游客此次旅游的目的是否达到，以及路上各种服务部门的工作情况，从而及时的掌握旅途中发生的麻烦以及客人可能提出的投诉。