中国国旅：坚持统一形象，稳中寻突破

中国国旅公民旅游销售部总经理 赵玉萍

我们常说一个企业的灵魂作用，旗帜的指导方针。但真正落到实处，究竟什么才是灵魂？旗帜又该到哪里去寻找？像这样飘渺的概念，总给人不踏实的感觉。但当见到中国国旅公民旅游销售部总经理赵玉萍后，在等待她的几分钟之内，从她的工作态度中我读到了踏实。经历一番采访后，我看到了专业旅行社的标志性态度！她所带领的门市就像她的处事风格一样，自信中带有稳重，睿智中饱含诚信。

前后台同步 多渠道运行
中国国旅门市遍布全国南北，主要包括北京、西安、上海、浙江、福建、厦门和广东。单就北京而言，实体销售渠道有52家，覆盖东西南北四大区域。作为旅行社对外服务窗口的门市，赵玉萍介绍，国旅总社采取统一管理的经营方针，做到统一对外形象、统一产品、统一价格、统一服务标准、统一广告宣传、统一财务管理六统一。始终站在与消费者一线接触的前端，将旅游的各种需求向总社反馈，但各门市并没有自主经营职能。作为国旅的一大特色，赵玉萍说：统一管理是我们保证经营和品牌质量的主要保障。
在统一旗帜下，国旅门市的数量和覆盖率都已占北京较大市场份额，直客市场销售额保持领先。面对游客需求，国旅从三方面努力完善，包括：1、扩大品牌覆盖面2、丰满产品层次3、满足个性化需求。例如，继2010年成立国际邮轮部之后，针对日益兴起的自由行，在2011年，国旅总社专门成立了自由行部，将自由行、半自由行产品增多以适应市场需求。赵玉萍说：在管理方面，我们努力做到前后台同步，多渠道运行，协同作战，互相补充，互相支持。

明哲保身，但又非固步自封
变换的旅游市场，国旅以其清晰的经营意识紧抓服务这条根儿，做到明哲保身，但又非固步自封。
1、面对在线旅游
当在线旅游名噪一时之际，国旅拥有自己独立的呼叫中心，做到24小时在线服务，将虚拟和实体做到良性互动。赵玉萍认为：未来3~5年，实体渠道还是会被需要的。即使在线旅游拥有着方便、及时的竞争优势，但传统门市对消费者来说还是不可或缺的。对于要办理各种服务手续的程序来说，在线目前还无法做到人工服务的水平，外加上消费者心理的认同作为高消费产品的旅游，消费者希望花钱买服务，买放心，买安全，以及寻求的一种人与人间的情感交流等，这些都是信息化时代下在线无法取代的。
2、面对旅游团购
在旅游团购层面，国旅有自己的会员制度，不同身份拥有不同折扣，但整体而言团购在国旅门市所占比例不大。赵玉萍表示，作为一家上市企业，国旅始终做到保证价格一致性，服务不打折扣，坚持统一形象、统一标准，做好自己，做最好的自己。
3、面对门市问题
国旅每两周会针对门市召开一次培训会议，内容涉及三个大方向：1、业务层面培训，包括面对应时应季产品变化情况；2、人力方面能力素质的提升培训；3、规章制度层面培训。无论哪方面培训，都会紧抓市场、员工、质量管理方面。

采访最后，赵玉萍总经理说，现在渠道销售除了在线和实体以外，国旅正在努力突破客户体验营销。将旅游产品以最近的距离第一时间展现在消费者和潜在消费者眼前，给门市赋予更新鲜的功能，实现产品质量、功能最大化。例如，国旅打算明年让领队入驻门市，与游客近距离接触和互动。门市客户体验将成为国旅未来的一个突破和发展方向。