同程旅游成立“百旅会”发力中老年市场——切入细分市场，服务年龄将增至100岁+

中国老龄化情况越来越明显，老年人口比例的增加催生了中老年出游市场的火爆。但快速发展的也存在诸多不合理的地方，接待商不愿承担相关社会责任，长者尤其高龄长者出游屡被婉拒，长者出游保险产品缺乏，服务标准缺失等原因，仍然让不少中老者游客面对有钱花不出的尴尬。
随着无锡的101岁老人刘成心老太太，在同程旅游服务下登上邮轮完成人生第一次出境游旅程，再次引起人们对中老年人群旅游消费的关注。老太太更是高兴地表示她的世界之旅，从101岁开始。记者在同程旅游百旅会广州分会昨日的启动仪式上了解到，同程旅游将针对50-100岁+的中老年人群的出游需求和习惯，专为中老年人提供高品质、高标准和高性价比旅游服务。让80岁以上中老年人也能安全、愉快出游。



中老年人出游痛点多
在发布会上，同程旅游与中国老龄产业协会、老龄旅游产业促进委员会共同发布的《中老年人旅游消费行为研究报告2016》数据显示，在经济和身体条件等都允许的情况下，国内81.2%的中老年受访者愿意去旅游，其中广东地区老人最喜欢出游的比例排在上海、江苏、北京三地之后，排名第四。
《十二五时期广东人口发展状况分析》显示目前广东省65周岁及以上920.28万人，并逐年上升，如果算上50岁以上的人群，整个中老年旅游是一个巨大的市场。然而记者了解到，目前市内不少旅行社基于接待风险问题，对于老年人报团多数采取婉拒的方式处理。
同程旅游华南区副总经理苏峰表示，目前同业对这个快速增长的市场既爱又怕。老人跟团旅游产品的风险大于一般业务，虽然目前以观光型产品为主，但仍存在保险体系有缺失，高龄长者几乎没人愿意承保，服务体系不健全等几大痛点。
今年70岁的曾阿姨近年来一直希望带着93岁的母亲去国外旅游，母亲身体一直都很好，也很活泼，80岁以前都有过带她出国旅游的经历，但后来有朋友的母亲试过去新西兰旅游，回程时被航空公司以超过80岁为由不让上飞机，所以母亲80岁以后一直只能国内游。曾女士表示，她知道母亲一直想再次出国玩，她自己也想带母亲出去，但曾问过一些旅行社，都有过被婉拒的经历，直到今年中秋前遇到同程旅游的包船线路。
对此有本地旅行社人士表示无奈，一般来说，身体状况较好、心脏功能没有明显障碍的老年人完全能坐飞机，但对于有严重高血压或心脏病的老人来说，大气压的变化可能引发如血压升高、呼吸困难等症状，甚至危及生命；由于飞机起降的轰鸣、震动及缺氧等原因，患有脑血管病的病人也可能旧病复发或病情加重。此外，患有呼吸系统病、耳鼻病的老人以及出行前刚做过手术的老年人也不宜坐飞机。因此一些供应商会因为风险较高而对老人游报名设置了门槛，而并不是旅行社自身不想收客。　
另一方面，由于定制产品缺失，市面上很多传统线路都不适合中老年游客，比如泰国游有不少需要坐快艇登陆海岛的项目，基于身体理由中老年朋友就不能参与了，勉强报团意味着风险加大，大家都不愿意做。该人士还表示，如果专门定制老年团，提供更丰富的保障，意味着老年团的成本高了很多，收费应该上涨，但一些老年人喜欢低价团，很难解决这个矛盾。
该人士表示，尽管国家禁示拒绝高龄长者参团，同时《旅行社老年旅游服务规范》对游玩时间、导游服务、医疗保险等各方面做了规定，但实际上执行起来有很大难度。

百岁老人邮轮破冰之旅
不过，在刚刚过去的中秋节，曾阿姨一圆梦想，带着93岁的老母亲一起登上同程旅游包船的皇家加勒比邮轮海洋航行者号，并在船上度过了一个愉快的海上中秋之旅。
据了解，为了解决老人出游的痛点，自2016年以来，同程旅游开始针对中老年旅游这一细分市场进行调研。在之前调研阶段，同程旅游也尝试接待了多批高龄长者游客。比如近段时间，无锡101岁老人刘成心办了护照要去看世界的报道引发外界关注，她也成为近年来国内新闻报道中，最年长的出入境证件申请人。
老人非常喜欢旅游，外出游玩时精气神儿十足，最近她念叨着想去国外看看。今年54岁的小女儿告诉记者。为了满足刘成心老人的出游意愿，同程旅游通过积极协调多方资源，最终促成了其出游计划的落实。在家人的陪同下，刘成心老人乘坐同程邮轮包船的皇家加勒比海洋量子号，体验了一次4晚5日的邮轮之旅。
同程旅游相关负责人表示，提供完善的中老年长者服务，会提高企业经营的风险，以前供应商对这块服务都是把门关上，不做这块生意，但这会造成社会责任的缺失。长者旅游的核心是服务机制，有些医生确认过确实不适合出游远行的长者，我们也会从他们的安全及健康角度出发劝告其避免风险，但行业首先要做的是把门打开。随着生活质量大幅提高，绝大部分长者都是适合出行的，我们不应该拒绝他们，关健是针对他们的情况给出解决方案。从关门到开门，过程一定是有风险的，但处理好就等于打开了一片蓝海。



OTA出招寻求突破行业瓶颈
今年9月1日起，国家旅游局宣布实施《旅行社老年旅游服务规范》，规定旅行社不得拒绝60周岁以上的老人参团。出发前，应采集老年游客健康状况等信息，75岁以上老年游客应请成年直系家属签字。
在政策的刺激下，携程、同程、驴妈妈等在线旅游企业先后推出针对老人游的措施，意图通过提升服务来解决老年人出游痛点。
9月19日，同程旅游更是宣布成立中老年旅游会员俱乐部百旅会。除同程旅游以外，携程此前推出爸妈放心游、设立爸妈出行日及尽孝基金，线路覆盖国内外，最高优惠补贴高达1000元/人，如今仅爸妈放心游系列产品，每年服务数十万游客，80%以上是老年人；驴妈妈通过策划了一些专门针对老年游客的产品，来满足银发一族的旅游需求。

老人游市场从日常服务做起
但上述措施只是改善老人旅游万里长征中的一步。同程旅游创始人、同程国际旅行社(集团)总裁吴剑表示，目前我国每6个中国人中就有1个是老人，老人们渴望旅游行业改变这些现状：缺少专门针对中老年群体的产品、行程或餐食安排不适合中老年群体、出境等出游手续繁琐、行程节奏没有根据中老年人身体状况适当放慢、部分导游行为不规范等。
据介绍，百旅会从服务、品牌和口碑三个方面，联合全国优质供应商和合作伙伴，为中老年人打造高品质、高标准和高性价比的旅游产品。
百旅会的成立并不仅是定位为老年人定制出游产品，同程旅游华南副总经理苏峰表示，同程旅游关注的是如何让老年人的生活更有意义，他们除了百旅会会员提供了专属的旅游顾问，更每周开展养生、小发明、广场舞、红歌赛等多种主题的丰富活动。在同程看来，对银发族的关爱和重视，不仅是因为老年群体已成为旅游活动和消费的重要组成部分，也是同程旅游所应具备的社会责任和情怀。
据了解，百旅会是同程旅游筹建的专业中老年旅游服务品牌和中老年会员俱乐部，服务对象主要是在同程旅游注册的中老年会员，一般年龄在50岁以上，男女不限。用户可享受同程旅游为百旅会会员提供的一系列个性化服务和组织活动，优先享受会员权益和福利。每月一次周边放松游、每季度一次国内游主题出游以及每年一次的出境游主题出游，并不定期进行会员联谊、节目表演和分享交流等活动。根据会员在活动中的活跃程度和需求，同程将不断升级会员权益，提供更多个性化服务。
我们希望中老年旅游专属服务品牌的推出和通过会员俱乐部的组织，让更多的中老年会员在旅游休闲方面乐享晚年。这也是同程旅游对会员社群化精细运营和服务的一个提升和探索。苏峰如此表示。

80岁老人也可报团无障碍
值得注意的是，在关注老年人生活的同时，同程旅游围绕中老年群体的需求、兴趣和爱好，来打造一系列不同品类的老人定制产品，希望让80岁老人也可以轻轻松松出境游。
记者发现，和常规线路不一样，昨日同程旅游推出的百旅会产品可以有条件接收80岁以上客人，其中比较通用的规则包括需要客人提供三甲体检医院证明、免责声明、需要家人陪同等。
值得注意的是，为了保障团队中老人的身体状况和游玩体验，同程旅游还专门对游玩的线路进行了老人定制化处理，比如百旅会走出去，慢下来禅茶花艺 京都体验5日游，结合老人出游休闲不辛苦的特点，改变原来拒绝团队走马观花的快速行程模式，每天不超过3个景点，还特别安排2家米其林餐厅，品尝地道京料理，只需12899元。像价格12999元/人的岁月静好悠享巴厘岛全国百对金婚征集，还配备随团医生，并配备电子心率监测仪，每天在家属群发布老人的心率及血压数据，让家属放心。
此外，同程旅游还特意设计了可自愿额外付费的长者福利礼包，按照每天线路产品设定的价格，享受机场贵宾休息室、入境VIP通道、当地医疗救援险和旅游意外险等额外服务体验 。
苏峰表示，目前这批百旅会线路仍然是同程旅游华南产品设计的打样线路，未来将更具大数据的分析，继续迭代简化规则，丰富产品数量，完善服务质量。据悉，继成立百旅会后，同程旅游还会针对亲子游、丽人游等细分市场做出布局，通过社群化运营的思路来服务用户，打造在线旅游企业的独特价值与品牌标签。

线下门店变旅游春晚海选现场
10月13日，同程旅游与旅游卫视共同宣布了首届中国中老年旅游春晚启动的消息。此次旅游春晚由双方联合出品，百旅会独家冠名，计划通过4个月左右的时间的筹备，最终在明年1月26日面向全国奉献一场精彩的春节大联欢。
旅游卫视年假旅行CEO晏毅介绍，首届中国中老年旅游春晚，第一个关键词就是中老年，来自祖国各地乃至全世界各地的中老年人将成为这档春晚的主角，通过电视能够让外界看到他们自己的生活是什么样的，了解他们的内心世界和对生活的态度。
据介绍，同程旅游线下超过300家直营体验店将作为此次全国海选的初赛现场。如果中老年朋友想上旅游春晚，可以到同程设在全国的各个线下体验店咨询、报名和参赛，我们有详细的选拔规则和参赛流程。同程旅游相关负责人表示。
根据赛事规则，同程旅游将以线下体验店为单位，对报名的个人或团体进行海选，在全国37个大区选拔出64支参赛队伍。这些参赛队伍再按照同程目前区域划分进行复赛，通过华南、苏皖、双东、华西、上海、浙闽、华北、华东8个区域的角逐，每个区域的前两支队伍将进入下一轮，他们将和另外4个直通车名额组成全国20强。最终，通过决赛，产生出直通春晚的全国5强。考虑到中老年群体的喜好和生活特点，复赛的选拔地点将不再局限在同程的线下体验店，可以是在景色秀美的知名景区，也有可能在波澜壮阔的海上邮轮。
同程旅游相关负责人表示，重要的是，这些参赛选手来自不同的城市，他们背后是这个城市的旅游文化、底蕴和历史。通过中老年用户的参赛，对不同地方文化、民俗、旅游资源的展示，可以很好的推广各个城市的形象，而这些登上春晚舞台的人就是城市的形象代言人。

百旅会80岁以上普遍收客标准及服务标准：
1、70岁以上提供健康证明+免责协议；65岁以上建议家人陪同
2、配备随团医生，并配备电子心率监测仪，每天在家属群发布老人的心率及血压数据，让家属放心
3、配备同程贴心小药包：千里追风油、晕车片、湿纸巾等
4、安排具有基本医疗知识的领队带队
5、老年人专属出团说明书
备注：由于每个线路对收客标准有微调，具体以具体线路收客和服务标准为准

长者专项服务包：
医疗保障：当地医疗救援险，旅游意外险；
舒适旅途：特别安排机场贵宾休息室，入境VIP通道，缓解疲劳；
机场接送：全程七座舒适商务车，家门口出发（免费赠送广州市区到机场接送服务）；
飞行三宝（U型枕+眼罩+耳塞），住宿三宝（洗浴用品），阿拉伯旅行三宝（女士头巾+太阳帽+转换插头），每天2瓶水，领队报平安短信；
餐饮安排：三餐全含，特别安排营养套餐；
路上保障：随车备有轮椅，以备紧急需求；
专属保障：4人成团，专属领队和专业中文导游全程贴心服务；
备注：本礼包为付费项目，价格以具体线路收费为准

同程百旅会会员权益
权益类别	权益	内容
基础类权益	体检套餐	医疗体检钻石套餐，中老年健康基础体检+深度肿瘤筛查次数：1次/年
	保险	同程旅游百旅会VIP会员尊享保险 包含：航空意外伤害、轨道交通、水运交通、公路交通。
	快乐周边	每一季度都可免费参加一次由百旅会组织的周边快乐大巴一日游 次数：4次/年
	旅游会刊	每月免费领取一份《百旅会》会刊，共可领取12份。 次数：1次/月
消费类权益	预订线路抵扣百旅会积分	积分可以抵扣同程旅游产品的部分订单金额。目前出境、邮轮、国长已经接入积分体系。
活动类权益	周周门店有活动	百旅会会员每周可前往注册门店免费参加一次门店组织的活动，具体活动时间与活动内容以门店公告为准，请至少提前一天与工作人员预约。