拥抱变化，点亮技能升级树：牛人导游王磊走心服务获游客“双百”认可

细数近三年的光阴，对于无数旅游人而言，日子是艰难的但亦充满转机。为了热爱、为了梦想，旅游人坚信只有主动拥抱变革，不断提升专业技能、积极学习新的事物，才能在未来实现自我价值的突破。

途牛旅游网推出【旅游人的坚持与守望】系列专题，为您讲述疫情之下旅游人的“转型”人生。

本期的主人公是途牛资深导游王磊。

王磊扎根旅游行业一线10余年，获途牛2021年度“匠人”表彰。从实地带团到线上直播，从景点“踩线”到导游词创作，他不断磨炼和拓展专业技能，用自身的成长经历见证着行业的发展与变迁。

作为途牛的“老面孔”，大家眼中的王磊有着丰富多变的标签。在游客眼中，他幽默风趣、细心周到，是旅途中有求必应、有问必答的“百事通”；在同事眼中，他专业靠谱、勇于担当，是团队中攻克业务难关的定海神针；在同行眼中，他敢为人先，玩转线上直播间，是在“云端”带领粉丝饱览大好河山的目的地“种草”达人。

百科全书的脑袋与哆啦A梦的口袋  走心服务获游客“双百”认可

当来到一个新的景区，游客们走下车那一刻，导游常常要面对大家的“灵魂”三问，“洗手间在哪儿？这是什么植物？到下一站有多远……”这几个看似打趣的问题，在王磊看来，却能够从细节上体现出带团导游有没有真正站在游客角度去提前做好功课。

对王磊而言，每一段新的旅程开启前，他都会去景点周边实地“踩线”。哪个景点的厕所人最少、内部环境最整洁、卫生纸充足；哪条街道有值得打卡的店铺、值得品尝的特色小吃；甚至是路边的花草树木是什么品种、有什么特点……这些事无巨细的小调查早已成为了他的习惯，也成为了他与游客快速拉近距离的“秘籍”。

作为旅程的主导和纽带，导游工作对个人综合素质有着极高要求，既要是涉猎各个领域的“杂家”，还得是每一个所到之处的“专家”。

“导游不光要有百科全书的脑袋，还要有哆啦A梦的口袋。”带团过程中，王磊的周到与细心还“藏”在他的随身背包里，防蚊喷雾、充电宝、数据线、自拍杆、创可贴、雨衣、鞋套……最后还要塞上几瓶矿泉水、几块巧克力，以备客人的不时之需。因为背包太重，加上长时间走路，带团期间，膝盖磨损、跟腱发炎等伤病时常造访，王磊就贴着膏药带着护膝继续坚持。

医生建议他多加休息，尽量避免长时间走路、爬楼梯，“这我实在办不到”，王磊笑着说，“相比膝盖疼痛的滋味，我觉得让我停下来更难受。”

凭借专业幽默的讲解，细致入微的服务，多年来，王磊始终保持着带团工作“零投诉”的记录，更取得了游客百分百点评、百分百满意的“双百”成绩。

闭关3天“极限”创作  2.3万字导游词竟是这样诞生的

如果说面向游客时对答如流是对导游业务的基本要求，那么为新开发的路线创作讲解词就是考验导游能力的进阶版。

2021年初，王磊来到都江堰青城山下，负责筹备成都周边全新的“日游”产品项目。初来乍到，人生地不熟，如何创作一份成熟的、有新意的导游词成了摆在他眼前的首要难题。

“以前从没来过成都，对当地的文化了解甚少，加之网络上没有成文的参考模板，导游词只能从零开始创作”，面对眼前的一系列困难与未知，王磊坦言“心情非常忐忑”。

“青城山到底有没白素贞？”“都江堰的‘都江’是哪条江？”“成都为什么又叫蓉城？”这一系列问题在王磊脑海中盘旋了无数次。

为了搜集导游词素材，短短两周，王磊爬了2次青城山，逛了2趟成都，走了6遍都江堰，一边查阅资料，一边请教同事，一边拜访和请教当地较为知名的导游，半个月的时间里写下了16页密密麻麻的手稿。

（导游词部分手稿照片）

手稿初见雏形，接下来，梳理成稿也是个不小的“工程”。为了专心完成导游词，王磊暂时停下了忙碌的脚步，“闷”在房间里反复梳理、打磨内容，再逐字逐句敲成电子文档。一杯咖啡、几块面包就是他每天“码字”15个小时的能量源泉。终于，在“闭关”第3天的凌晨2点，王磊在项目工作群里分享了一份长达2.3万字的文档，导游词完成了。

实际上，在筹备导游词素材期间，王磊还兼顾着途牛青城山桐画酒店的前台管家工作。每天从早到晚，王磊在迎来送往一批又一批客人的途中熟悉路线，在日常聊天中了解掌握游客的兴趣点……这些看似琐碎的工作，却对王磊快速熟悉周边环境起到了诸多助益。来到成都短短两个月，王磊快速成长为周边景区的“百事通”，推出的“日游”产品也受到越来越多游客的选择和信赖。

（成都周边“日游”产品游客反馈截图）

拥抱变化、“试水”直播  牛人导游始终在路上

“从事旅游行业，需要有一颗开放鲜活的心，去拥抱变化、迎接挑战。”2021年9月，王磊再次开启了自己的技能“升级”之路。这一次，他把“舞台”从线下拓展到了线上。

随着途牛线上直播矩阵在国内热门旅游目的地全面铺开，带团之余，王磊通过抖音、视频号进行成都周边景区的户外直播，用镜头带着粉丝一起“云”旅游。

“线上和线下不同，实地带团过程中，我们能够很直观地看到大家的表情和反应，如今在直播间面对的是满屏的弹幕，这对导游控场的能力有着更高要求。”前期，为了学习直播技巧，王磊每天利用碎片时间观看直播，总结借鉴各类成熟主播的经验，从背景音乐到互动话术，以及哪些互动方式更能抓住大家的注意力，相关内容都要提前做好设计，在一遍又一遍的练习与摸索中，王磊逐渐形成了自己独特的风格。

努力后的成绩是显著的。成都目的地系列视频号开播1个多月的时间里，粉丝量实现了从个位数到四位数的增长，单场直播最高场观人数达16.4万。这次“升级”，王磊完成了自己在线上直播场域的突破，收获了同行和游客的广泛认可，也为后续其他目的地直播间的上线积累了宝贵经验。

“话说回来，所谓修辞立其诚，技巧上的设计永远是辅助”，王磊补充，真正打动人心的依然是真实，是诚恳，线上直播如此，线下带团如此，导游词创作如此，待人接物也如此。

现在，即便是不带团的日子里，王磊每次出门还是会背上双肩包，包里创可贴、雨伞等户外常用品依旧齐备，因为多年来的职业习惯早已经形成了肌肉记忆，更刻在了心里。

 “我只是途牛导游队伍中平凡的一员，但我始终为从事这份职业自豪”，在王磊心中，做导游也是有职业使命的，“一程结束，当你面向游客鞠躬致谢，现场掌声响起的那一刻，会更加真实地感受到这份职业的成就感和使命感，也会更加明确自己坚守的意义。”