途牛产品设计师：没有困难的市场，只有不合用户胃口的产品

细数近三年的光阴，对于无数旅游人而言，日子是艰难的但亦充满转机。为了热爱、为了梦想，旅游人坚信只有主动拥抱变革，不断提升专业技能、积极学习新的事物，才能在未来实现自我价值的突破。

途牛旅游网推出【旅游人的坚持与守望】系列专题，为您讲述疫情之下旅游人的“转型”人生。

本期的主人公是途牛资深产品设计师程秧秧。

时刻保持市场敏感度，随时随地挖掘用户需求，这是对一位旅游产品设计师最基本的要求。近十年的旅游产品设计经验，程秧秧不仅打下了扎实的职业基础，更练就了将灵感变成满足用户的产品的本领。

在市场环境的不断转变以及消费需求的持续升级下，旅游业态进一步加剧了重塑和迭代。中国旅行社协会秘书长孙桂珍表示，疫情颠覆了旅游行业的原有模式，也改变了需求端，用户对专业化、碎片化、小团化产品或服务的需求更加强烈。

两年多来，途牛深耕产品开发与设计，满足用户高质量出游需求。在产品细分领域，途牛精准捕捉和把握用户偏好，驱动产品朝着定制游、私家团、小包团方向焕新升级，并不断加强旅游跨界融合，推出“文化+旅游”“酒文旅”“酒店+X”等一系列多元化产品组合，全面满足不同客群的个性化选择。与此同时，途牛不断挖掘用户需求的转变，提前谋划布局，为即将到来的新需求、新趋势做好充足准备。而这样的重任，自然就落到了途牛产品设计团队的身上。

“对于绝大多数用户而言，如今出门旅行，即便只有一天、只是在当地，他们依然希望获得更加深度的出游体验。”

途牛华东产品设计负责人查婷婷表示：“疫情之后，用户的出游半径和出游时长呈现明显缩短的趋势，自驾游、自由行等出游形式逐渐成为主流。但经过一段时间的研究和用户的反馈，我们也发现了新的用户痛点。”原来，自驾游等形式虽然在自由性、灵活性方面深受用户喜爱，但同样也带来了在出游体验、深度等方面的缺失，尤其是以名胜古迹、人文历史为主的景区，如果缺少了专业导游的讲解，用户很难感受到它的内涵和底蕴，游览也就变成了走马观花。

此后，途牛资深产品设计师程秧秧担任项目负责人，并以南京作为试点，围绕这类需求，将自驾游、自由行中碎片化的交通、餐饮、导游讲解等产品与当地景区进行本地化开发，打造“跟团深度1日游”这一全新品类的旅游产品。

在用户的认知中，旅游产品无非是将酒店、餐饮、交通、景区等成熟的资源进行组合打包，形成“1+1=2”“1+1+1=3”等套餐产品，但对于旅游产品设计师而言，却绝非如此。作为一款产品开发的第一负责人，设计师需要对该产品所涉及的每一项环节进行一系列严苛、反复的审核、评估、测试，并充分权衡各环节之间的协调与配置。即便是在产品上线之后，仍需持续跟踪用户反馈，不断调整优化产品细节。“对我们来说，一款产品如果只能达到‘1+1=2’的结果，那肯定是不及格的，我们要做的是挖掘旅游产品中每一项环节的细节和价值，令它们以最好的姿态呈现在用户面前，供用户体验，从而达到1+1≥3的效果。”程秧秧说道。

从出境产品到周边产品，近十年的旅游产品设计经验，让程秧秧养成了敏锐的市场嗅觉和对用户需求的精准把握。在设计一款产品时，程秧秧总能站在用户实际出游的角度，设身处地深挖出游过程中用户的每一项体验和感知，充分考虑不同客群的出游需求并匹配相应的服务和产品。除了衣食住行等各项细节，甚至产品的宣传设计、文案构思以及推广渠道，程秧秧都要亲力亲为。十年来，程秧秧设计的产品几乎成为了“爆款”的代名词。以近期热销的“南京园博园黄花岸酒店2天1晚自驾套餐”为例，该产品上线半个月后，每逢周末，途牛旅游网上的预订量几乎占据该酒店用房量的绝大部分，在帮助黄花岸酒店快速打开市场和知名度的同时，也为当地用户提供了全新的都市度假新选择。

“对细节的极致打磨，是每一位旅游产品设计师最基本的职业素养。”

在“跟团深度1日游”开发期间，程秧秧几乎跑遍了中山陵、明孝陵、夫子庙、园博园、牛首山等南京热门景点，且每到一处景点，她都需要考察、评估周边的交通环境、餐饮条件、园区设施及服务等一系列相关配套。“虽然我们之前也推出了很多南京一日游的产品，但‘跟团深度1日游’和之前产品的最大差异在于我们这一天只会参观游览1个景区，而传统1日游的产品参观的景区数量一般会在2-3个左右，这就要求我们针对各环节的衔接以及讲解等内容进行重新的梳理和调整，既要保留充足的讲解时间，又要给用户提供更丰富的出游体验。除此以外，另一个深度也体现在团队规模上，我们此次打造的产品团队人数上限为15人，同时，还可以实现私家团、一单一团、一人一团等出游形式，在灵活性、私密性以及体验性方面真正的达到了深度的效果。”

经过一个多月的实地踩点评估，在综合权衡各方面条件后，程秧秧最终选定了南京牛首山文化旅游区作为此次项目的试点。而这一切，才仅仅是产品上线前的第一项工作。在接下来的一个多月里，程秧秧再次奔波在牛首山景区与各配套环节的合作伙伴之间，为此产品中所涵盖的交通、餐饮、讲解、参观线路等各项环节一一匹配最优质的资源。

对于牛首山这样一个拥有深厚文化底蕴的景区，全面、专业、细致的讲解是游客深度体验中最为重要的环节之一。为此，程秧秧特意邀请了拥有数十年导游工作经验的途牛资深导游王磊来担任本线路的带团及讲解导游，并随同导游王磊一同实地踩线，制定用户参观动线、各环节讲解内容等细节。

在一切都准备妥当之后，接下来就是试团环节了，而这也意味着“南京牛首山跟团深度1日游”项目即将迎来“最终大考”。所谓试团，便是途牛从客服、供给、销售、导游等各部门中安排员工去全程体验该产品，他们的任务只有一个，那便是以最挑剔、最苛刻的眼光挑刺找毛病，他们也被途牛产品设计团队戏称是“职业找茬团”。

在与“职业找茬团”的第一次交锋中，原本信心满满的程秧秧还是碰了一鼻子的灰。总结下来问题主要出现在两个方面，其一是安排的豪华客车最后一排座椅间距太小，乘客的腿无法伸直舒展；其二为导游携带的随身讲解扩音器扩声距离较短，若离导游距离较远时无法听清讲解。也正因此，“南京牛首山跟团深度1日游”在试团后因“达不到产品上线满意度标准”而未通过考核。

痛定思痛，程秧秧再次前往车辆租赁公司，挑选、审核使用不同的车辆。车辆租赁公司也被她认真负责的态度打动，最终决定将原先19座豪华大巴免费升级为全新48座豪华客车。解决完车辆问题后，程秧秧又将导游随声扩音器换成了游客人手一个的蓝牙耳机，确保游客全程都能听清导游的讲解。除此以外，为了达到精益求精的效果，程秧秧还主动将已经通过考核的团餐升级为拥有千年传承历史的“梁武素食”，不仅在餐饮品质提升了一大档次，同时也更加贴合牛首山礼佛的文化内涵及游玩主题。

经过全面的优化改进，在第二次考试中，“南京牛首山跟团深度1日游”以极致的细节得到了“职业找茬团”的一致认可，并最终通过了考核。

2022年3月初，“南京牛首山跟团深度1日游”正式在途牛旅游网上线。从筹备到上线售卖，程秧秧为此忙碌了近4个月的时间。让她欣慰的是，该产品上线仅仅2天，便收到了1个团队订单。“这一切既是意料之中也在意料之外。意料之中的是，我们这款产品是基于用户需求的洞察而打造的，销售火爆是必然的。而意料之外的是，确实没有想到第一笔订单会来得这么快。”程秧秧自豪地说道。

3月8日，“南京牛首山跟团深度1日游”迎来了它的第一批客人。为更好地检验成果以及持续优化产品，程秧秧跟随游客再一次全程体验。在得到了所有游客的肯定后，程秧秧一颗悬着的心才算真正地放了下来。

“用户的需求就是我们前进的动力和方向，面对任何困难和险境，我坚信我们只要坚持以客户需求为一切工作的出发点和落脚点，不断去优化、丰富旅游产品的品质及内涵，才能打造出满足用户需求，为他们带来愉悦出游体验的高品质产品。”程秧秧最后说道。