抛开风起风落：定制游会迎来怎样的命运？

对此，顶悦国际CEO刘东指出，目前的定制旅游发展仍然处于市场导入期至发育期阶段，其发展水平取决于用户可支配时间、可支配收入和旅游消费的意愿。从目前各项数据来看，我国总体上还处在大众旅游阶段。

相对国外成熟的个性化定制游，我们还有很长的路要走，在发展过程中仍然存在两大问题。首先一个就是外部局限，就是资源整合不力，定制游要求旅游企业具有强大的资源整合能力，比如需要将机票、酒店、用车、导游、用餐等不同旅游过程中所需的元素串联起来供旅游用户选择，并且旅游企业在这个服务动态过程中需要有强大的保障和应对能力，这对于目前的旅游市场和旅游企业来讲仍然是有难度的。另外市场不够成熟，虽说随着生活水平提高，旅游用户的旅游方式和消费观念也有了很大转变和更高要求，但个性化定制游远未达到应对成熟的地步，市场的不成熟势必会影响到个性化定制游的发展进程。再加上目前市场上涉及个性化定制游的企业很多，但大部分规模较小、且没有长远的发展规划，导致只看到短期收益而忽略长远规划。

其次是内部局限。前面提到了定制旅游在国内还属于发展阶段，目前从事定制游的人员大部分是非专业性的，由于缺乏在市场中的锻炼，对定制游的理解不够透彻等原因，会导致其在业务实操上的局限。而且，与传统旅游相比，定制旅游相对是比较个性化的，在一定时间内只能为少数人或少数团体提供服务，这样会导致定制游产品无法像标品一样量产和营销，致使旅游企业成本增加。最后，从消费者视角来讲，个性化旅游定制在国内还是一个比较年轻的概念，要让广大的消费者都能熟悉并习惯这一旅行方式，需要增大宣传力度。同时，定制旅行需要用户提供大量个人和个性化信息，如何打破不信任壁垒也对旅游企业提出了不小的挑战。

汇程旅行副总经理刘珊珊则表示，基本上任何行业的定制化服务都是业内最高端的领域，所以从市场占比上肯定是小众的。

定制游不可能有什么根本性改变，但市场这几年发展得还是很不错，因为一部分高端的个人消费者以前没有太了解和采用过这种服务，现在因为各大平台的介入，使这个市场激活了，为什么说发展不起来呢？

只是这些高端消费者的数量是比较有限的，后面的增长速度肯定会降下来，基本上就是跟着整体的经济形势走。奔驰宝马卖得再多，在市场上的占比也是一个较小的比例，否则就不叫高端品牌了。如果一定要说靠旅行社自己的努力可以怎么扩大定制游的市场份额，那就只能是降低自己的服务成本，从而降低服务的价格，使更多的客户可以消费得起这个服务。

但旅行社服务的主要成本就是人，对非标准化的解决方案型服务，哪个行业也是主要靠有经验的人员来提供服务为主，越有经验的人员成本肯定会越高，利用信息技术和好的管理当然可以提升服务效率、降低服务成本，但这个空间是有限的，除非人工智能取得重大突破，定制师的工作可以主要由人工智能软件来完成，但显然现在还不是看得见的事情。

其实，就产品和服务而言，个性化的定制游能极大地触发用户被尊重的感觉。新景界深度游总经理刘可认为，定制游对于很多旅游机构来说，目前还只是一种服务交互的形式，在个性化需求越来越凸显的市场背景下，定制游作为一种新的服务交互形式，一定会有关注红利。

但是随着市场的成熟，仅仅作为一种服务交互形式必然不会持久扎实。所以最终能留住客户并能持续扩大发展的关键点，还是定制游如何能够强化其产品属性，并且是有资源或者主题内容壁垒的产品。

此前，中国旅游研究院发布的《2019中国定制游发展报告》指出，近两三年定制游的门槛正在逐渐降低，旅行产品的内容和体验形式也愈发多元，这些无疑都与国内旅游市场的供需变化密切相关。

也就是说，市场需求确实存在，尤其是与欧美发达国家相比，定制游目前的渗透率曲线，充分彰显了其数十倍的增长潜力。只是矛盾之处在于，无论是如何触达需求还是在解决诗和远方与盈利的平衡点上，定制游企业一直都在压抑的倒悬之急中。

刘东对此表示，无论是传统旅行社还是线上旅行平台，都是连接资源和客户的渠道。旅游用户的旅行方式和消费观念变化是获客渠道变化的重要因素。目前线上获客主要是以携程为代表的标品获客、以马蜂窝为代表的内容获客等方式。在足够的客户量基础上，如何做到差异化绝对是重点。这意味着如果有强大的供应链体系做支撑、有充足及时的供给和履约能力做基础，那么拥有自身核心竞争力的公司，才能保持客户粘性，获得更多客户。

从我们公司接待的大部分客人来说，主要是针对有品质要求、愿意为旅行服务花钱的人群。如果客人偏爱亲力亲为，宁可花时间在研究自己不擅长的事情上，或者自己就有深度研究目的地的个人爱好，那他们应该不是定制游的目标客户群，可能他们更适合自助游或者自由行。我们要做的是如何尽快地识别出来这种客人，避免耗费无谓的时间精力。 刘珊珊说。

目前市面上能给中坚力量提供旅行服务的全是自由行零售平台，真的每个人都这么喜欢做攻略和独自上路吗？其实未必，尤其是年轻人，很多都是受不了旅行团的品质，又掏不起定制的银子，才熬红了眼做行程，最后还避不开拖着行李箱走在陌生街道上的无助感。

而且我们发现，多数私人定制旅行机构至少30%的客源都是30岁以下的年轻人，而现在旅游信息碎片化严重，有效信息有限，在可以接受的价格范围来找私人订制帮助自己规划一个完美行程，反倒省时省心。在定制行程的过程中，旅行用户接触最多的就是旅行设计师，旅行设计师不仅要求是旅行达人，更需要对旅游地有专业判断，在咨询和服务过程中用专业度打动用户，这种理性判断以及专业判断能增强客户选择的信心。

几年前，华为轮值CEO徐直军就曾在华为全联接大会上发表主题演讲说，希望以后消费者在华为商城下单时，能根据自己的爱好来定制一台手机。从中我们不难看出华为对未来个性需求的战略目标，以及未来几年多数行业必将从规模经济走向定制经济。

尽管美好的前景无法迅速转化为定制游企业的成功和投资回报，黎明之前仍然需要漫长的摸黑探路，但对于已经不再是单纯意义的旅游产品，而是寄托了消费者的审美情趣和独特品位、产品与人文精神发生链接的综合体而言，我们应该走在立足长远、为生产注入对人的关怀和个性尊重的路上。

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