携程孙洁：新服务、新产品、新营销共同助推旅游行业高质量发展

今年的旅游行业正在迎来爆发式的增长，根据文化和旅游部公布的数据显示，在刚刚过去的 “五一”，国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长超70.83%，恢复至2019年同期的119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，恢复至2019年同期的100.66%，无论是出游频次还是收入增长均创历史峰值。“五一”旅游的火爆凸显了中国经济的活力，时值第13个中国旅游日，我现就旅游行业高质量发展谈谈我的看法。

一、史上最热五一的背后是中国经济的韧性

这个“五一”假期，旅游呈现出“井喷式”的发展，“售罄”、“售空”、“排长队”成为高频词，2.74亿人次出行，1480亿国内旅游收入都在展示着中国经济的韧性。

携程发布的《2023年五一出游数据报告》显示，“五一”假期国内景区门票票量同比增长9倍，较2019年“五一”增长超2倍。女性用户的酒店预订量较2019年同期增长超2倍，预订金额增长超3倍，增速明显高于男性用户。从用户年龄来看，“00后”用户预订量较2019年同期增长超10倍，00后已经成为国内游的主力人群之一。

“五一”游客量的火爆也超出了很多从业者的预期，在目的地涌动着的是旅游市场的蓬勃活力，涌动着的是中国经济的韧性和爆发力。“五一”和“十一” 是观察旅游市场恢复的重要窗口，我和众多的旅游行业从业者感受到了人们对于旅游的强烈渴望，以及我国经济的强大韧性。

从需求端，“五一”实际出游人数已超过2019年，游客需求旺盛，从供给端，我国的基础设施在过去三年一直未受到太大的影响，但我们也可能看到00后新人群在旅游需求上的不断变化，也需要目的地提供新的供给才能满足他们的需求。

过去三年以来，旅游业的消费习惯发生了显著的变化，休闲化、高端化、小团化、深度化、精品化、场景化的需求已经成为新趋势，这不仅需要旅游行业合作伙伴在服务上做升级，在硬件体验和新场景研发上同样需要迭代。

二、抓住时间窗口，推动行业高质量发展

今年“五一”旅游行业呈现出“加速复苏”的态势，入出境市场也在稳步有序复苏中。当前是目的地旅游特别的发展阶段，行业正在经历变轨期，大家都在同一起跑线，游客消费习惯发生变化的同时需求又在急速的增长，这个时间窗口只有一年。谁能抓住这个时间窗口，推进旅游品牌和旅游目的地的高质量发展，从产品、服务、营销三大层面推进高质量发展，谁就能掌握先机，在换道超车的当下领先于竞争对手。

产品高质量发展

高质量发展需要产品与时俱进，不断进化的产品才能带来形成游客特别是00后新游客的持续关注。我国有很多的名山大川资源，但这也形成了游客心目中的定式思维，比如很多人认为张家界旅游就等于爬山，但实际上张家界早已经是集吃住游购物于一体的一站式多元消费目的地。文旅融合和农旅融合为产品高质量发展提供了样板：西安推出首个中国沉浸式唐风市井生活街区，2.4万平方米的巨型体验让游客真正的回到了那个盛唐繁华梦；张家界与米哈游合作，积极探索“游戏+文旅”的跨界联动合作新模式，启动了以“从驻足到远行”为主题的线上线下联动计划，丰富了传统文化传播方式，助力了旅游景区、老字号、非遗的发展；北京大运会景区XR扩展现实灯光秀，将XR技术与真实场景相融合，以燃灯古塔为主体，营造出变幻莫测、美轮美奂的光影新“视”界效果；颐和园上线的《颐和迷案》剧本杀；清明上河园上线的《东京梦华录》让游玩、历史、知识和体验完美结合。

新融合让旅游业不断焕新，新技术让旅游业长出翅膀，新人群让旅游业不断进化，这三新是高质量发展的基石。文旅融合可以让目的地旅游更具特色。每个目的地都拥有不同的文化，有少数民族文化、有滑雪文化、有烧烤文化、有书画文化……当不同的文化与目的地旅游结合后，旅游产品就有了生命力，也拥有了立足于当下目的地的独一无二的魅力。

服务高质量发展

旅游高质量发展是一个系统的工作，服务是是最容易提升的，才能带来旅游业的高质量增长，旅游业需要升级自己对消费者的服务体验才能获得持续的游客增长。服务就变得尤为重要，保障游客旅游过程中的体验、保障价格平稳有序、保障游客旅游安全…….提供以人为本的服务才能让游客从“一次游”到“多次游”。

服务不止包括工作人员提供的软性服务，同样也包括大小交通保障、价格保障、购物配套、投诉机制建立等多个方面，通过服务让游客饼至如归。旅游硬件是吸引游客的抓手，服务是留住游客的手段，也是形成游客裂变的内容源头，服务做得不好业就失去了高质量发展的未来。

营销高质量发展

游客的触媒习惯在不断变化，现在的触媒习惯形成了官媒+自媒体+KOL等组合影响的方式，仅依赖传统的线下广告位模式已经不再奏效，必须要将线下和线上的营销相结合，从产品升级到营销，从服务到体验，从文字到短视频，通过全域营销去引导消费风向标，比用户更了解用户才能获得用户的青睐。

点评体系极大的改变了中国游客的消费习惯，特别是短视频的兴起让每一个游客都可以影响数千个甚至数千万潜在游客，这让旅游合作伙伴不能只做单次生意，服务没做好，损失的是未来的生意。如何让“流量”成为“留量”是旅游行业的新命题。

三、将带薪休假落到实处 分散“五一“ “十一”压力

每一年的“五一”，“人从众”都会登上新闻，今年甚至出现了“五一”出游首日排队超过11小时引得女游客崩溃的新闻，脉冲式的游客不仅导致目的地的服务能力跟不上，造成了游客“人在囧途”的尴尬，也极大的消耗了游客的出游意愿，更制约了旅游消费升级。

根据今年“五一”假期高德地图交通大数据显示，全国高速拥堵里程较2020年同期上升29.7%，创历史新高。造成这一现象的根本原因是，带薪休假难以落实，各行各业都存在，民营和中小型企业尤甚，带薪休假规定在执行过程中却遭遇“缺斤短两”，在高度竞争的社会大背景下，职工不敢休、不能休的情况仍然很常见，带薪休假的落实情况更堪忧。在企业来说，每一分用人成本都要自己承担，带薪休假意味着成本增高；对员工来说，“休假心理障碍”是导致不能安心休假的根源。

随着我国经济进入“新常态”，各行业提质增效进入新的阶段，通过压低人力成本或降低劳动者的福利保障获得价格优势的做法已经行不通，只有通过制度创新让带薪休假从“纸上福利”走向“切实权利”，实现员工和社会的双赢。

将带薪休假落到实处是破解节假日集中脉冲式旅游的关键，希望有关部门推动带薪休假督查制度，确保将带薪休假落到实处，同时鼓励错峰休假，既能保障劳动者的合法权益，还能激发消费热情，激发消费热情，释放旅游消费潜力，拉动经济发展。还能改善旅游业淡旺季失衡带来的一系列问题，让旅游休闲产业从落后的“短时脉冲模式”向“多波段长期增长模式”转变，混合办公同样可以达到类似效果。

与此同时，不仅要落实家长的带薪休假，还要完善学生的休假制度，家长的旅行计划也受到孩子的牵制，广泛推行中小学春秋假制度，让学生假期和家长假期同频同样可以缓解节假日出游的问题。同时企业实行混合办公机制、学校增加春秋假制度也能一定程度环节节假日出游的问题。

旅游行业是中国经济的重要产业，旅游带动直接和间接就业7987万人,占全国就业总人口的10.31%，在传统旅游目的地的旅游资源已经不能满足用户日益增长的消费需求的大背景下，旅游行业正在迎来高质量发展的转折期，这将会带来旅游产业的重新洗牌。