专题报道

“在路上特约之2016全国旅行社渠道运营商年会”精彩分享段冬东：线上线下获客趋势分析

类别：专题报道|来源：|发布时间：2016-08-25 04:32|评论（0）

8月25日，在在路上特约之2016全国旅行社渠道运营商年会下午简短的茶歇休息后，会议带领大家进入了一个问题的思考当中互联网究竟给我们旅行社获客带来了什么？阿里旅行运营+全球目的地布局事业部总经理段冬东为我们带来专家授课环节：线上线下获客趋势分析。

他认为选择比努力更重要，现在是我们要去做选择的年代，也是充满机会和挑战的年代，只有选好的赛道好的团队，充满信心往前走，不管线上线下，大家还有巨大的市场，不管传统的旅游行业还是互联网公司，只要资源和流量紧紧握在一起，中国的流量会变的更加健康。

他说：看一下现在的客群什么情况，56%平台上女性的用户做决策，44%男性决策，互联网上形成购买，同时我们构成，白领占45%，学生占15%，公务员占15%，这是我们的特点，我们看看教育程度，从高中大学到研究生有不同的客户，用户的画像，做的是什么，推动合适的商家，今年我们在整个集团层面做了有意思的尝试，大数据运用，打开你的手机，看一下你手机的淘宝，你们每一个人看到的界面上面推送的商品都是不一样的，这个逻辑叫做千人千面，针对不同的客群给不同的选择和场景，千人千面这一件事在旅行上面发生什么样的作用？其实大家看到一个三角，流量、资源和服务，什么意思？阿里旅行也好，或者其他的OTA也好，我们其实都是给大家输送流量的渠道。最后行业我个人的判断，就是流量与资源的服务之间，服务做好，资源打好，口碑做出来，不用管流量从哪儿来，不用管旅行社给你的流量还是阿里这样的平台给你的流量还是OTA给你的流量，最后关系形成会发现成为正向的现金流。

未来是流量与服务和资源的握手，所以我们每个老板做判断的是我应该往哪边去走，我认为目前来讲在座的传统行业没有能力创造超级入口了，BAT，滴滴，优步，是超级入口，这个时代已经过了，但是我们要有承接流量的能力，并且把流量做变现资源服务的能力，这个是我们很多在座的旅行社，比我们互联网的同学要专业得多，也有机会的多。

大家发现没有，用户的心智和组织形式，吸引用户的兴趣点完全变了，出行方式完全变了，大家还没有关注到我们的这些客群他们在干什么，他们怎么去理解我们未来的这些游客要什么，当我们的团队，在座有同学，一会让他们给大家认识一下，其中很多80后，4个月以前，开会议的时候，CEO集团明确提出来，我们要在两年的时间内做好退休的准备，我指的是我，我们总经理级别的人，要把我们接力棒交到85后，甚至90后，因为只有他们才更了解未来85后和90后的消费需求，才更了解旅游要什么，我觉得这是对的。从我个人来讲，从内心已经做好了退休的准备，在这之前会把我的经验和很多的东西跟大家做共享。如果说像阿里这样的平台有这样的决心，拥抱未来，也是我们未来可以选择的道路。

再看看我们场景，刚才争了半天，正反方这些东西，我们为什么不能去做线下的定制和组团，线下的企业很难做自由行客群，因为我们用户的心智和整个的环境和后面的基因不一样的，我获客成本，获得一个定单付出的成本多少天，今天和上次问了很多身边的调研，问了李二兵总，台上发言很激烈的那位，李总他们说互联网，先不说阿里获得什么，他们百度获得出境定单的成本要在六百块钱以上，大概2.3人到2.5人，将近两百块钱获得一个新客人，请问大家，如果卖的是一个自由行的碎片化的商品，只赚50块钱，这个事能干吗？不是人员资金的增长，不是店铺租金的增长，有没有选择正确的渠道承接正确的流量服务正确的人，同时我想问这个客户是谁的，很多人跟我讲服务多少多少用户，所以拥有多少用户，不是，但是曾经和这些用户有过品牌上的认知，有过服务上的体验，有过某种交流，不代表用户就是你的，我认为用户是大家的，用户是所有人，跨行业，跨品牌，跨领域的，所以我们研究的时候，我们要去看一看我们的获客成本怎么样的。再给大家举一个例子，多少人去过普吉岛，还不少，四分之一的人去过，有一件事，普吉岛发生的，去年参加论坛的时候我有一个推论，推论是什么？我们认为有超过60%的预定会发生在海外的目的地，而不是发生在出发地，那我告诉大家，现在普吉岛这个神奇的地方，目的地当地的预定超过了50%，出发前用户只买了机票，第一晚的酒店，大家听我讲第一晚的酒店，甚至到普吉岛后面住哪儿没有决定，买了指标性的WIFI必备的东西，商家获得签证，剩下的所有到那边的消费和场景都是在目的地发生的，如果我们在座的旅行社还在面对前端用户需求的时候，请问在目的地发生流量场景的时候，我们拿什么承接？

再看看我们要具备什么样的能力，现在做很多大家说传统，其实传统并不是不好的，我觉得匠心精神，一直到这些行家，很多我们的前辈，大家的专业知识和产品设计服务水准，远远高于刚才讲的，不管碎片化承接流量的小P，我们的个人，或者互联网，这是我们的核心力量，拥抱互联网大家有点手足无措，其实我们觉得几件事做好就OK了。

第一件事承接流量的能力，我们要面对承接什么样的流量最有效，获客成本最低，效率最高。我们获客上穷游的高总讲的获客效率提升，也是效率的提高，那么在整个我们环节里面，用什么样的方式提高了效率，刚才大家提了一个问题，说门票下降了50%的份额去哪儿了，我告诉大家还是一种场景，是被互联网新技术替代了，什么呢？就像阿里旅行，我在你买票的时候，直接发二维码到手机上，到了之后直接扫一下二维码就可以了，没有旅行社和互联网，就是获得新技术，未来酒店扫脸的技术完成，然后线上审核，直接完成我们发票的指送等等这些东西，这些东西如何提高我们的效率。C是什么？数据能力，刚才大家讲的，不知道多少人打开我们手机看了，千人千面这件事，旅游目的地会大力发生，我们会对用户分层，谁带着孩子出去旅游阶段，谁是深度游的用户，谁是家庭的用户，当了解了以后我们的销售人员面对销售的时候，我们的成功率和转化率会大很多。那阿里也提供这样的数据，同时我们有很多商家也从阿里获得了相当量级的数据，刚才提到做碎片化的公司，很多公司从阿里旅行获得的成交量达到出境游超过一百万人次（年），这些数据都被他们很好的沉淀在了我们的数据库里，那这些数据在平台上怎么做利用？我举两个例子，比如我知道你五年前阿里旅行淘宝上买了小孩用的尿片，现在搜索比基尼和行李厢，我可以判断你带着5岁孩子到海边渡假精准用户，谁提供适合他消费水平的商品直接出现用户的界面上，这是千人千面，还有目的地普吉岛的故事，现在已经跟收购的这些公司，包括墨迹天气我们达成新的生态系统，我举一个很简单的例子，我到目的地，早上起床的时候，本来满心的欢喜想出海，外面下了大雨，去还是不去，作为我这样的旅游者不会提前预定出海游的商品，打开APP阿里旅行会判断，如果晴天推荐户外的活动，如果下雨博物馆购物，打开是早晨，推荐一天的行程，中午的时间吃一顿好的米其林，下午晚上去哪儿看人妖秀，第二天怎么安排，这是大数据场景以及位置配合会达成一个新的流量场景，这些流量会给谁？还是给到我们目的地一些商家和服务者。

他建言，中国未来有十倍甚至二十倍的出境客次，要看我们怎么做决策，整个链条几个步骤，服务能力，需求梳理，行程方案，执行方案，供给能力，服务保障是传统企业最有机会做的，下面除了使命以外，流量变现，资产变现，行业壁垒，品牌溢价，大生态是行业一起做的，我们有未来更好的场景，或者更好的获取，我们场景出发前的场景和出发后的场景和目的地完全不同，有没有真正研究出发前，出发中，在我们的目的地，甚至回来后，我们能够为用户提供的服务到底是什么，如果大家把这一件事情决定好了以后，大家问问我们要为谁服务，我们企业的基因是什么，我们拥有什么样的资源，那如果我们为了去满足这件事，应该搭什么样的组织架构，选择什么样的人，我想企业未来的脉络会更加的清晰。

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