专题报道

“在路上特约之2016全国旅行社渠道运营商年会”精彩分享段红娟：我们的客人在哪漏掉了？

类别：专题报道|来源：|发布时间：2016-08-25 10:30|评论（0）

2016年8月25日，在路上特约之2016全国旅行社渠道运营商年会在北京拉斐特城堡酒店盛大开幕。本次大会由数百家旅行社渠道运营商发起，旅行社资讯承办，会议围绕旅行社行业热点话题精准获客，聚焦消费升级展开热烈的探讨。当天，拉斐特酒店嘉宾云集，会议内容丰富，形式活泼，主题鲜明，与会嘉宾都纷纷表示：获益匪浅。

本次大会的女主持、众信旅游CMO兼零售运营中心总经理段红娟也上台为大家分享了她多年来的市场营销方面的经验，她列举了很多事例与到场嘉宾探讨了一个十分实际的问题：我们的客户是如何漏掉的。

她说：我们发现说我们貌似没有办法用非常简单的动作就把漏掉的客人留下来或者把他找回来，所以我们说我们得加大销售的培训，降低产品的成本，增加推广的力度，或者加大产品力，优化PCAPP介绍的体量等等，我们会发现这个问题的解决方案，注定系统化的工程，我们单独用其中任何一种方式不可能发挥很好的效果，但是我们认同这个观点需要理出一个思路，先干什么再干什么，有中间的顺序。再我看来我们的客人哪儿漏掉了，这句话中间三个重要的归纳词，一个是客人，一个是在哪儿，一个是漏掉了，三个关健词对应几个比较关键的问题，一个就是谁是我们的客人，当然后面还要有一点，谁不是我们的客人。第二个就是我们的客人在哪儿，机会在哪儿，漏洞在哪儿。第三个我们怎么能不漏，那么这几个关键问题的背后总结三个比较重要的动作，主要的动作。其实就是定位，查漏和补漏，这是跟大家分享主要思路。

随后，她总结了：客人漏掉的原因也许不是抓的不够多，也许是因为抓的不够准，查漏的第一个动作，即目标受众的画像，随后的动作是，我们要想方设法出现在他的眼里耳朵里，出现在他的触觉里，最后就是转化的问题。

她说：如果我们的客人已经找到我们了，怎么能够让他们愿意留下来，并且选择我们的服务，我们想想看，客人跟我们的接触点在哪里，我想了想，觉得逃不出这两个接触点，一个线上一个线下，应该是全世界了，除非我们有四维空间，这两种方式，接下来线上线下两个角度中间，有可能产生的一些问题，我自己的一些思考，也给大家分享一下。

先来说一下线上，我在公司做了三年电子商务的业务，我在这给大家介绍非常简单的工具，我相信如果在座的同仁哪位是负责公司线上运营，或者线上电商工作的话，应该对这个非常熟悉，我们叫这个流量漏洞，是最简单的模型，能够帮助我们理解我们的客人从哪儿漏下去的，算是一个工具。这个模型中间的最上端是一个大漏斗，标出各种各样的营销方式，SEM，DSP，推广活动等，拉到我们的网站，或者是APP上面，之后怎么办？他们的客人上线之后会一级一级向下游览页面，看到我们的时候，是想最终是不是买到喜欢的产品，向下浏览页面，不断的一级一级流失，这个环节上，其实我们是要给自己查漏的方式，是否做到给用户提供足够舒适快捷的体验。

在线下，我们更多关心销售的培训，仪容仪表，选址等等方面，我们没有数据化和信息化的思路考虑这些问题，刚才讲如果我们能够计算出我们每天需要多少个人进入门店就能够知道说我们需要去能够打平我们的门店成本跟调配呢，那就是说我们很可能要增加我们在漏斗上面的宽度，说到怎么样增加漏斗的宽度，我自己也有一些想法，比如我们现在旅行社的门店，基本上销售旅游产品为主，这是非常低频，哪怕是卖国内旅游也是非常低频的，我们能不能更加提高消费的频次或者入店的频次，举一个例子，在店内按一个拉卡拉，周边的社区和写字楼的客人进到店里面来，不需要你买我东西，来我这交电费就行，就有机会，夏天时候是不是可以过路的人提供白开水，绿豆汤，免费的，不用买我的东西，喝一口就好。还有另外比较极端，能不能周边写字楼设一个接快递收快递的点，帮助大家接快递，这其实很多服务配套的东西都是增加客人进店效率和频次很重要的做法，漏洞变的越来越大，入店人的几率变的越来越大，这是考虑的方向，相信大家有更多更好的办法，我只是抛砖引玉。

线上要关注工作效率的提升，之前手工操作方式，要把客人安顿好，大概需要十个人两天两夜的时间，但是系统化的工程一个小时就把客人都安顿好了，这是效率的提升，效率的提升也就意味着客户体验的提升，所以这个背后一定要求旅行社信息化的能力，这个能力加上管理的能力才能给消费者创造不一样的体验，才能够真正成为我们旅行社的核心竞争力，当然还有很多其他的点，不一一再讲了。此外，还有我们线下的接触点上，我们是否做到给用户提供足够舒适快捷的体验，特别我们是否为销售释放足够多服务客人的精力，盲目做流程，填表的事情上呢？是否有考虑过。前面讲过基本上售前，行前的，售后有无数的漏洞，投诉和境外处理的这些效果等等。简单总结几句，定位自身，定位用户，找准客人，有取有舍，深入一线，寻找漏洞，最后一句，把漏洞模块化，优化信息系统快速迭代。

随后，三位演讲人也接受了现场观众的提问，获得热烈掌声。

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